Entreprises de service : comment faciliter votre gestion des interventions terrain ?

Gérer les interventions d’équipes de techniciens sur le terrain peut rapidement se révéler très complexe. En effet, dès que l’activité augmente et que le nombre de techniciens s’accroît, les problèmes de communication entre le centre de services et le terrain, ainsi que la lourdeur des tâches administratives entravent la productivité et l’efficacité.

Comment faire pour suivre les activités sur le terrain, gérer les urgences, et assurer un pilotage efficace des techniciens ?

Dans un secteur des services de plus en plus concurrentiel, si rien n’est fait rapidement pour y remédier, ce type de problèmes peut mettre en danger la pérennité de l’entreprise. Alors comment faire pour faciliter cette gestion d’interventions terrain? 

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Faciliter les interventions de techniciens en dématérialisant les process

Pour faciliter la vie de vos techniciens et de vos planificateurs, il faut changer la façon de travailler. Abandonner l’utilisation du papier et passer au digital. En effet, dématérialiser le processus de gestion des interventions permet d’éliminer ou de fortement réduire la part de tâches administratives dans le quotidien de vos techniciens et responsables de conduite d’activité. De plus, cela permet également de rendre votre gestion d’interventions plus souple, plus réactive, mais également plus précise et efficace.  

Digitaliser les process pour gagner ne productivité

Les gains de productivité sont rapidement mesurables. Ainsi, une étude du McKinsey Global Institute (MGI) montrait il y a 12 ans déjà, que le passage d’une gestion d’interventions traditionnelle, basée sur l’usage papier, à une gestion d’interventions en temps réel, grâce à l’utilisation d’un logiciel adapté, permet de gagner entre 20% et 25% de productivité en moyenne pour les entreprises de services.

En outre, l’usage combiné de terminaux mobiles (smartphones, tablettes), de systèmes de géolocalisation GPS et d’un logiciel de gestion d’interventions SaaS permet de fluidifier l’ensemble du cycle de vie de l’intervention. Et ce, depuis la prise en compte de la demande jusqu’à la réalisation de la mission. En effet, cela permet une meilleure communication des informations entre le centre de services et les équipes de techniciens sur le terrain. Les responsables de conduite d’activité peuvent ainsi avoir un accès en temps réel à la position et au statut de chaque technicien. De plus, les informations transmises depuis le terrain via l’application mobile sont stockées directement dans le système d’information de l’entreprise.

Eliminer la saisie manuelle des informations di’nterventions

Qu’il s’agisse d’une intervention d’installation, de réparation, de SAV ou de maintenance, le technicien peut grâce à une application mobile adaptée saisir directement les informations terrain dans un formulaire numérique préparamétré. En un clic, les données peuvent être instantanément transmises au système d’information de son centre de services. Cela a plusieurs avantages parmi lesquels :

• Elimination de la saisie manuelle des informations,
• Elimination également de la ressaisie et de son lot d’erreurs d’écriture,
• Réduction de la consommation de papier,
• Diminution des délais liés à la dépose des formulaires par les techniciens,
• Accélération considérable du processus de facturation.

Par ailleurs, dans un monde où tout se digitalise, sur le plan privé comme professionnel, l’utilisation d’applications mobiles pour les techniciens répond à celles qu’ils utilisent dans un cadre privé, comme par exemple les réseaux sociaux. L’adaptation est donc facile et rapide. Ces applications métier sont pensées et conçues pour être fluides et intuitives, permettant à tout technicien de s’en servir facilement, même ceux peu habitués aux nouvelles technologies.  

Rendre les données terrain exploitables pour faciliter les interventions des techniciens terrain

Ainsi, équiper ses techniciens d’une application mobile adaptée, comme Praxedo par exemple, permet de leur éviter tout un ensemble de tâches rébarbatives et répétitives. Le remplissage des rapports d’intervention, par exemple, peut être en partie automatisé. Les champs peuvent inclure des réponses en mode déroulant ou cases à cocher. Plus besoin d’écrire des phrases à la va vite qui seront illisibles pour le service facturation. En bref, avec une application mobile, tout est clair, limpide, exploitable et rapide à saisir sur le terrain.  

Par ailleurs, une application mobile pour techniciens, permet à ces derniers de disposer de toutes les informations dont ils ont besoin avant une intervention, y compris :

• la liste et les références des pièces détachées nécessaires,
• leur localisation dans tel ou tel entrepôt,
• etc.

Une application mobile métier leur donne donc toutes les cartes en main pour maximiser leurs chances de réussir leur intervention du premier coup. Ainsi tout le monde est satisfait, le technicien comme son client.

Enfin, les attentes de plus en plus fortes des clients à l’égard des sociétés de service sont d’ailleurs un des moteurs principaux qui pousse les acteurs du secteur à s’équiper d’un logiciel de gestion d’interventions. En effet, la digitalisation du cycle de l’intervention, de la prise en compte de la demande client jusqu’à la facturation, permet d’optimiser l’expérience client et de limiter au maximum les déconvenues telles que les retards, les absences, ou les pièces manquantes.

Répondre à des exigences client de plus en plus fortes

Par ailleurs, à l’heure du digital, de l’email et du SMS, aucun client ne tolère plus d’attendre des heures l’arrivée d’un technicien pour solutionner son problème. C’est vrai pour les particuliers, mais c’est encore plus vrai pour les clients BtoB. Ils veulent que les techniciens soient à l’heure précise au rendez-vous, et être notifiés en temps réel de l’état d’avancement d’une intervention sur leur site. L’usage d’un logiciel de gestion d’interventions permet, via par exemple un portail donneur d’ordres, au client de suivre les statuts d’intervention en temps réel.  

Atteindre ce niveau de qualité de service est simplement infaisable pour une société de services fonctionnant encore sur un modèle « papier ». Elle ne peut pas avoir la réactivité et le suivi temps réel nécessaire pour satisfaire ses clients. Les conséquences sont très rapides et sans appel : les clients partent vers les prestataires de services capables de répondre à leurs exigences.  

En conclusion, faciliter la gestion d’interventions passe donc forcément par la dématérialisation du processus d’intervention. C’est une question de vie ou de mort pour les sociétés de services. La question n’est pas de savoir si vous allez le faire, mais quand vous allez le faire. Et le plus tôt sera le mieux, que ce soit pour vos techniciens ou pour vos clients, et donc pour vous-même.