Comment SAPIAN prévoit de gérer 200 000 interventions de plus par an grâce à Praxedo

Pouvez-vous nous parler de SAPIAN et de ses activités en quelques mots ?

SAPIAN a été créée en 2019 à partir de l’ancienne Division Hygiène & Prévention d’ISS, cédée à des actionnaires (fonds Weimberg Capital Partners majoritaire). Nous sommes implantés sur le territoire national (38 agences) et nous couvrons 4 typologies de métiers : l’assainissement, la maîtrise des nuisibles, l’hygiène de l’air et la protection incendie.

L’entreprise réalise un chiffre d’affaires de l’ordre de 120 millions d’euros par an,  avec une croissance moyenne attendue de 6 % par an d’ici à 2025. Nous comptons à l’heure actuelle 1 500 salariés dont 1 000 techniciens de terrain équipés de la solution Praxedo. Cela représente 500 000 interventions par an sur l’ensemble de nos 4 métiers. 

Quel était le contexte opérationnel de SAPIAN avant de mettre en place la solution de gestion d’interventions Praxedo ?

L’utilisation au préalable d’une solution de gestion d’interventions

Nous avions déjà une solution de gestion des interventions, partiellement en place dans la majeure partie de nos agences. C’était un premier pas vers la digitalisation, mais il nous manquait tout de même certaines fonctionnalités. Par exemple, la solution ne proposait pas de planification, de notifications, de pilotage ou de comptes-rendus normés. Elle n’était pas non plus interfacée en temps réel avec notre ERP (il fallait 30 minutes pour recevoir les demandes d’interventions !) et elle manquait de fiabilité. Enfin, il était impossible de savoir où en étaient nos techniciens dans leur tournée. 

Bref, la situation n’était pas optimale et nous avions besoin de trouver une solution plus adaptée.

La nécessité de trouver un autre logiciel de gestion d’interventions capable de répondre à nos problématiques

Nous souhaitions en effet répondre à différents enjeux. Premièrement, nous voulions être en mesure de donner plus d’autonomie à nos techniciens afin qu’ils puissent faire de la vente additionnelle sur site, directement avec le client. Il fallait donc automatiser au maximum les process. 

Par ailleurs, nous voulions pouvoir anticiper la charge de travail pour la mettre en adéquation avec les ressources disponibles. La fluidité avec notre ERP et l’interfaçage avec notre Système d’Information RH étaient donc nécessaires. 

Nous avions aussi un enjeu de productivité puisque nous voulions faire gagner du temps à nos responsables techniques et à nos administrateurs au niveau de la saisie administrative des interventions, en leur évitant au maximum la double saisie, par exemple. Cela afin de pouvoir réorienter leurs missions vers des tâches à plus forte valeur ajoutée, à commencer par la satisfaction des besoins de nos clients.

Enfin, la question de la productivité se posait également pour nos techniciens, afin d’optimiser leurs tournées sans perdre en qualité de prestations. Notre but était qu’ils passent moins de temps dans leur véhicule et davantage de temps chez les clients, pour les interventions. 

Notre cahier des charges était donc très clair et notre choix s’est porté sur Praxedo. 

Qu’est-ce qui a orienté votre choix vers le logiciel de gestion d’interventions Praxedo ?

Nous nous sommes tournés vers Praxedo pour deux raisons : la solution, mais aussi les Hommes qui la bâtissent. 

Une solution de gestion d’interventions intuitive et stable

Concernant la solution : elle est intuitive, adaptée et adaptable à nos métiers, stable tout en étant dynamique. Nous avons par exemple fait l’essai de mettre la solution mobile entre les mains de quelques techniciens sans les former. Ils ont su utiliser l’application mobile Praxedo en toute autonomie. 

Le fait de pouvoir déterminer le contenu des formulaires, d’afficher des articles, de définir des envois de mails ou de SMS, tout en permettant de lier la plateforme à nos systèmes d’informations, est également très appréciable. 

Enfin, la plateforme ne connaît quasiment pas d’indisponibilité. Les temps de réponse pour une recherche ou l’optimiseur de tournées sont très courts. Et la roadmap est très dynamique ! Certains de nos besoins sont anticipés avant même que nous les ayons exprimés. D’autres demandes d’évolutions sont incluses pour les prochains mois, ou ont été priorisées afin de répondre à des besoins spécifiques. 

Une équipe engagée et à l’écoute de nos secteurs d’activités

Et concernant l’humain, les équipes de Praxedo comprennent très rapidement le métier et les process de l’entreprise. Ils peuvent donc être à la fois pragmatiques et force de proposition. Engagés, pertinents et à l’écoute, leur concours est un des facteurs clés du succès de ce déploiement.

Quel est votre usage de la solution Praxedo chez SAPIAN ?

Nous avons commencé à utiliser le logiciel de gestion d’interventions Praxedo via un POC (Proof of Concept) afin de bien cerner le périmètre de l’application et de mettre en place une méthodologie adaptée, en collaboration avec les équipes de Praxedo. 

Pendant deux mois, nous avons ainsi travaillé sur la rationalisation de nos activités pour déterminer un tronc commun. Praxedo nous a alors proposé un document de 25 pages avec une roadmap. Aux portes du déploiement, nous n’avons eu qu’une vingtaine de formulaires à créer pour gérer plus de 200 prestations diverses.

Nous utilisons par ailleurs de très nombreuses fonctionnalités de l’application. 

L’utilisation du SmartScheduler pour optimiser la tournée des techniciens

60 % de nos prestations interviennent dans le cadre d’un contrat, ce qui signifie que nous bénéficions d’une forte prédictibilité de la fréquence et du nombre d’interventions. Elles ne nécessitent pas d’appel préalable pour fixer le rendez-vous, donc nous pouvons utiliser le SmartScheduler pour gérer tout ce volume d’interventions : cela allège la charge de planification tout en optimisant géographiquement la tournée des techniciens compétents pour les réaliser. 

Mais dans le cas d’interventions en urgence, nous utilisons la fonctionnalité de cartographie pour savoir où se trouve le technicien le plus proche du lieu d’intervention, et ainsi répondre de façon réactive à la demande.

L’application mobile pour guider les techniciens dans leurs interventions

Nous utilisons également beaucoup l’application mobile. Au quotidien, les techniciens reçoivent la liste des interventions qui leur ont été planifiées dans la journée. Ils savent ainsi, grâce à la cartographie et à la liste, chez quel client ils se rendent et pour quel type d’activité, le nom et le N° de téléphone de la personne à contacter, la date de dernière intervention, la description détaillée de ce qu’il y a à réaliser, si besoin le code d’accès au bâtiment… Sans compter qu’ils ont systématiquement en PJ le mode opératoire associé au métier et la fiche sécurité qui leur indique les équipements de protection individuels dont ils doivent disposer. 

Sur place, le technicien bénéficie également de toutes les informations nécessaires pour effectuer son intervention dans les meilleures conditions. Par exemple, si les équipements comme les extincteurs ou les boîtes à rats ont déjà été renseignés une fois sur le site, le technicien le retrouve sur son compte rendu. Il n’a plus qu’à mettre à jour le statut de l’équipement. 

Par ailleurs, pour effectuer son intervention, le technicien dispose de formulaires contraints via des listes déroulantes, des cases à cocher, des champs obligatoires… Nous empêchons tant que possible la saisie libre pour limiter le nombre d’interventions à contrôler. Cela permet de donner plus d’autonomie au technicien tout en libérant du temps au responsable technique pour l’expertise et le contact client. Tous ces formulaires sont paramétrés en fonction de la nature de l’intervention (sachant que nous avons un catalogue de 150 à 200 types de prestation !). Cependant, grâce aux affichages conditionnels et à la souplesse d’interfaçage avec la solution, 80 % de ces prestations sont gérées par 20 formulaires différents seulement.  

Automatiser une partie des process pour gagner du temps

Le contrôle par les responsables techniques devient plus automatique, il dépend de zones d’alertes saisies par le technicien (commentaire, devis, impossibilité à réaliser, par exemple). 

Enfin, nous utilisons beaucoup les photos ainsi que les signatures clients, qui sont de vraies preuves permettant de justifier et de demander le règlement des prestations. Les comptes rendus sont envoyés au client par mail dès que l’intervention passe en état “validé”. Ils peuvent également clore en masse celles qui ne nécessitent pas de contrôle particulier.

Intégrer Praxedo à notre système d’information existant

Mais au-delà de l’utilisation de Praxedo, nous avons eu besoin d’articuler la solution avec notre système d’information, ce qui a nécessité un travail important d’intégration. Nous avons ainsi construit un ESB afin d’interagir avec Praxedo et l’ensemble de notre système d’information. Par exemple, lorsqu’une commande de vérification des extincteurs émane de notre ERP, nous créons par WS une intervention pré-renseignée avec la liste des extincteurs, leur type, leur marque … le technicien n’a plus qu’à saisir les infos relatives à son intervention.

Quels sont les bénéfices que vous retirez de l’usage de Praxedo ?

Nous ne sommes qu’en phase pilote, mais nous pouvons déjà constater des bénéfices quantitatifs et qualitatifs. 

Les bénéfices qualitatifs du logiciel de gestion d’interventions Praxedo

Tout d’abord, nous avons beaucoup gagné en réactivité : nous pouvons répondre plus rapidement aux interventions d’urgence grâce à la cartographie.

Nette amélioration également concernant la communication et la qualité de service, puisque nous pouvons prévenir le client quand son technicien est en route et qu’il reçoit un bulletin de visite de qualité, entièrement digitalisé, dès la validation de l’intervention. Nous avons aussi pu dégager du temps à nos responsables techniques grâce à l’automatisation de différentes tâches, ce qui leur permet de se concentrer sur la qualité de service auprès des clients.

Enfin, nous pouvons piloter en temps réel la charge de travail pour parer à l’imprévu grâce au suivi du planning. Ce suivi en temps réel nous permet aussi de diminuer le temps de facturation puisque nous pouvons voir en continu le nombre d’interventions à valider. 

Les bénéfices quantitatifs de la solution Praxedo

L’optimiseur de tournée nous garantit de limiter le temps de déplacement de nos techniciens ; nous pouvons donc réaliser plus d’interventions dans une journée. En cas d’aléas, étant donné que le technicien peut piocher dans une besace d’interventions, il peut également optimiser sa journée en réalisant une intervention pour laquelle il a les compétences et qui se trouve à proximité. 

En termes de productivité terrain, nous pouvons espérer passer de 5 à 6 interventions par jour, soit 200 000 interventions de plus par an. 

Quel avenir envisagez-vous pour l’utilisation de Praxedo ?

Nous avons pour ambition de proposer des services toujours plus innovants à nos clients, et l’IoT (internet des objets) en fait clairement partie. Nous cherchons à être proactifs, et à interfacer les outils créés avec notre système d’informations pour créer automatiquement une intervention. A terme, cela nous permettra d’augmenter notre qualité de service. 

Si vous deviez résumer Praxedo en 2 mots clés, quels seraient-ils ?

Je dirais que le logiciel de gestion d’interventions Praxedo est intuitif et adaptable. 

Intuitif en raison de l’ergonomie web qui permet aux utilisateurs de se sentir rapidement à l’aise avec la solution, et de l’application mobile avec ses formulaires normés qui guident les techniciens dans leurs interventions.

Et adaptable, car il s’agit d’une solution ajustable en grande partie du côté de l’équipe digitale SAPIAN. Mais aussi parce qu’il y a très peu de gestion spécifique, malgré la grande diversité de nos activités.