Améliorer la satisfaction client permet à une entreprise de s’inscrire dans un cycle vertueux, la fidélisation entraînant la recommandation, et donc la conquête de nouveaux clients. La qualité d’un SAV influence leur vision de l’entreprise. C’est même un élément différenciateur dans leur décision d’achat.
Pour les professionnels de la comptabilité, un centre de coûts se définit par un regroupement de charges lié à un chantier, un produit ou une commande. À l’évidence, un service après-vente correspond à cette définition et il est facile d’établir le raccourci « SAV = coûts ».
Pour que le SAV ne rogne pas sur les marges bénéficiaires, certaines entreprises font le choix de monétiser certaines prestations de type « support premium » ou de capitaliser sur des services additionnels (ventes, formations, …).
Pour autant, dans un environnement hyperconcurrentiel, la qualité de service devient un critère déterminant pour retenir des clients toujours plus exigeants. D’autant plus que fidéliser un client est moins coûteux que d’en recruter un nouveau.
Les avantages d’une solution de gestion SAV en mode SaaS
Le mode SaaS (Software as a Service) est une solution totalement dématérialisée. C’est-à-dire 100 % mobile, accessible via une simple connexion internet, à partir d’un smartphone, d’une tablette comme d’un ordinateur.
Le premier bénéfice de la gestion numérisée des interventions porte sur la dématérialisation du workflow : demande, bon d’intervention, contrôle qualité, reporting… Ainsi, finis les stocks de consommables (papiers, cartouches d’encre, …), espaces de stockage, et frais liés au recyclage…. En passant au « zéro papier », l’entreprise engrange une réduction des coûts immédiate.
ÉVITER LES ERREURS DE RESSAISIE
La dématérialisation élimine les tâches administratives sans valeur ajoutée. Elle évite également les erreurs liées à la ressaisie des informations, du support papier au format électronique. La dématérialisation de la chaîne SAV permet donc de fluidifier les process, tout en réduisant la déperdition d’information d’un interlocuteur à un autre.
Le suivi d’un dossier client en cas de réclamation est également facilité. Il est, en effet, plus aisé de consulter l’historique d’interventions sur un même équipement, sans devoir se plonger dans les armoires à archives.
APPLICATION MOBILE ET OUTILS COLLABORATIFS POUR UNE SATISFACTION CLIENT MAXIMALE
Les nouvelles technologies représentent une véritable opportunité pour l’entreprise. En effet, vous pouvez ainsi doter vos équipes terrain de solutions adaptées à leur mobilité.
Utiliser une application mobile de gestion des interventions permet de saisir les comptes rendus directement dans l’outil, d’enregistrer les pièces détachées utilisées, etc… Ainsi, les pertes de documents sont éliminées, la communication est plus rapide et plus fluide… La solution de gestion SAV s’adapte parfaitement à vos spécificités métiers, tout en sécurisant vos techniciens dans leurs interventions SAV.
Ces derniers ont par ailleurs accès directement sur leur mobile, à toutes les informations nécessaires à la bonne réussite de leur intervention SAV grâce aux documents joints dans l’outil (historiques, plans, photos, contrats de maintenance, …).
COMMENT LE SAV DIGITAL DEVIENT SYNONYME D’ÉCONOMIES
Si les nouvelles technologies représentent souvent un investissement de départ, elles mènent cependant à une réduction des coûts globale. Avec les technologies en SaaS, disponibles sur simple abonnement, le retour sur investissement est encore plus rapide.
La première dépense supprimée est celle du papier et des coûts additionnels liés aux impressions et espaces de stockages.
La seconde est réalisée grâce à l’optimisation des tournées, qui permet d’augmenter les temps de travail facturables. Les outils collaboratifs évitent de nombreux allers-retours aux techniciens de terrain, qui peuvent contacter facilement un collègue ou la centrale.
Enfin, la dématérialisation des interventions SAV permet également la remontée automatique des informations nécessaires dans le système informatique de la société, d’accélérer considérablement les délais de facturation, point essentiel pour toute entreprise.
La planification avancée pour optimiser la gestion de tournées SAV
La planification des tournées est une autre source substantielle de réduction de coûts. Son optimisation en fonction de la cartographie des compétences des techniciens et de leur géolocalisation tenant compte du trafic routier, réduit les temps de trajet et les délais d’attente.
UNE PLANIFICATION AUTOMATIQUE POUR LE SAV PRÉVENTIF
Ainsi, en maximisant le taux de charge des techniciens, le fournisseur gagne, de son côté, en productivité. Il économise sur le budget carburant et les frais d’entretien des véhicules. La gestion fine des interventions permet également d’anticiper les pics de charges du SAV grâce au suivi des défauts produits et à la planification automatique des actions de maintenance préventive.
L’ANALYSE DE DONNÉES POUR UN SAV PRÉDICTIF
Le SAV du futur est définitivement prédictif. La transmission de données en temps réel et l’IoT permettent désormais d’identifier un problème avant même qu’il ne survienne. Ainsi, les imprévus, anticipés, sont beaucoup plus simples à gérer et à intégrer à un planning d’interventions préexistant.
Instaurer une culture du service client pour faciliter votre gestion de SAV
En dotant ses techniciens terrain des outils les plus performants, l’entreprise en fait des ambassadeurs de premier plan. Le partage d’informations en temps réel et le travail collaboratif permet également d’instaurer une véritable culture du service client.
MIEUX GERER LES STOCKS DE PIECES DETACHEES POUR OPTIMISER LA GESTION DE VOTRE SAV
La gestion des stocks des pièces détachées est un autre point clé de la performance d’un service après-vente.
L’impact financier d’une gestion des stocks approximative est loin d’être anodin. L’indisponibilité de pièces détachées compromet le bon déroulé d’une intervention, tandis qu’un surstockage est synonyme d’immobilisation financière.
La digitalisation facilite le travail des magasiniers et des techniciens en leur donnant un état des stocks en temps réel, tout en précisant les commandes en cours ainsi que les emplacements et les quantités de pièces détachées disponibles. Cette gestion des stocks doit être interfacée avec l’ERP ou le système comptable pour intégrer ce volet financier.
UNE BONNE GESTION DE SAV POUR RESPECTER VOS ENGAGEMENTS CONTRACTUELS
L’amélioration des temps d’intervention a aussi un impact positif sur la relation contractuelle entre le fournisseur et son client. Grâce au suivi en temps réel, elle participe au respect des garanties de délai d’intervention et de délai de rétablissement. Ce qui évite, par la même, au prestataire de se voir infliger d’éventuelles pénalités de retard.
MESURER LA PERFORMANCE DU SAV
L’analyse des données collectées permet de mesurer la performance de toute la chaîne du SAV et d’en améliorer les process au quotidien. Une solution logicielle dédiée permet de remonter un grand nombre d’indicateurs comme le nombre d’interventions réalisées sur une période donnée, la durée réelle moyenne d’une intervention, le taux d’interventions respectant les engagements contractuels.
Ce suivi permet de poser des alertes en cas de dépassement de certains seuils ou de calculer la rentabilité d’un service, de façon globale ou en zoomant sur un client donné.
FAUT-IL OPTER POUR UN LOGICIEL DE GESTION SAV GRATUIT POUR RÉDUIRE LES COÛTS ?
Vous êtes peut-être tenté de réduire encore les coûts du SAV en optant pour un logiciel de gestion d’interventions gratuit. Attention toutefois à ce que ce type de logiciel réponde tout de même à vos attentes : usage, automatisation, taux de résolution, interopérabilité, flexibilité, fiabilité…
L’une des clés de la réussite de ce type de projet réside notamment dans la capacité de votre logiciel de gestion d’interventions SAV à votre système d’information… et comme pour tout, il n’y a pas de miracle. Les solutions les plus performantes ne sont jamais gratuites.
