Praxedo SAV

Le SAV, nerf de la guerre de la satisfaction client.

Pour les sociétés de services, la qualité du service client est souvent décrite comme le critère déterminant dans le succès d’une entreprise. Comment vous démarquer de la concurrence alors que les exigences des clients sont de plus en plus élevées ? Comment les anticiper et y répondre au mieux ? Une des solutions consiste à vous doter d’un service après-vente à toute épreuve. On vous explique.

Quels sont les principes essentiels d’un bon SAV ?

Définition du SAV.

Le SAV, ou Service Après-Vente, est un secteur de votre activité dédié à prendre soin des clients une fois que la prestation principale est effectuée. Cela consiste notamment à s’assurer que l’intervention a été bien faite, en temps et en heure, mais aussi à suivre son efficacité dans la durée.

Dans le cas de nombreux de contrats de maintenance, le service après-vente implique ainsi de mettre en place des interventions de suivi préventif sur les machines. Dans d’autres cas, le service après-vente consiste aussi à s’engager à répondre dans un délai maximum en cas de panne ou de défaut sur les machines.

Le métier du SAV répond à de nombreux enjeux.

La question du service après-vente est donc essentielle pour votre activité, et elle répond à plusieurs enjeux. On peut ici en citer deux principaux :
– la gestion du temps est primordiale : comment répondre au plus vite au client ? Comment dépêcher le meilleur technicien le plus rapidement possible ? Comment gérer les urgences en même temps que les interventions de maintenance préventive ?
– l’information doit circuler de la manière la plus fluide possible pour que toutes les parties prenantes au SAV puissent effectuer leur travail de manière optimale.
Tout l’enjeu des métiers du SAV est donc de coupler ces deux problématiques pour créer un service performant.

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Comment créer de la valeur avec votre SAV ?

Votre Service Après-Vente n’a de valeur que s’il permet effectivement de répondre aux attentes des clients et d’améliorer votre image de marque. Vous l’aurez compris, un SAV n’a de sens que s’il permet de fidéliser vos clients !

Afin de créer de la valeur, il faut donc que vous puissiez répondre aux demandes effectives de vos clients, et donc vous adapter à leurs exigences. Le mieux consiste encore à pouvoir anticiper ces exigences pour leur proposer des solutions en amont.

Comment mettre en place un SAV de qualité ?

Optimisez la gestion de votre SAV grâce au digital.

Pour pouvoir répondre au client en temps et en heure, et avec le technicien le plus apte à réparer la machine défectueuse, la gestion du SAV demande de prendre en compte énormément de paramètres différents. Difficile, en tant que dispatcheur, de tous les avoir à l’esprit, d’autant plus considérant le nombre d’interventions à gérer au quotidien et le fait que les plannings doivent être flexibles !
Heureusement, des outils digitaux existent pour vous accompagner dans cette tâche en automatisant une partie des process, et en intégrant de l’intelligence artificielle à la construction des plannings.

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Comment bien choisir votre logiciel SAV ?

Cependant, tous les logiciels d’accompagnement SAV ne se valent pas. Si certaines offres sont gratuites, encore faut-il s’assurer qu’elles répondent bien à vos besoins.

Par exemple, un bon logiciel de gestion des interventions SAV doit vous permettre d’accéder à l’historique des interventions ainsi qu’à toute la documentation nécessaire à sa résolution. Par ailleurs, il doit être doté de fonctionnalités qui vous permettent de traiter en temps réel les interventions en urgence et les interventions de maintenance préventive.

Et idéalement, il doit pouvoir s’intégrer à votre système d’informations existant pour vous permettre de créer la chaîne d’informations sur la totalité du cycle de l’intervention.

Prenez soin de vos techniciens SAV !

Enfin, la qualité de votre service après-vente dépend avant tout de la qualité de vos techniciens SAV ! Vous n’êtes pas sans savoir qu’ils sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Mais comment s’assurer que vos équipes sont satisfaites ?

Là aussi, le digital présente une solution à vos problèmes : un outil numérique vous permet de garantir à vos techniciens que leurs tournées sont optimisées. Ils peuvent ainsi effectuer plus d’interventions, passer moins de temps dans les transports, connaître à l’avance leur planning et les équipes avec lesquelles ils vont intervenir. Cela réduit également le nombre d’interventions non effectuées car le contact est injoignable ou qu’il manque un code d’accès, ce qui peut s’avérer particulièrement frustrant.

Et enfin, pour les nouvelles générations, habituées à tout faire sur smartphone et tablette, les outils numériques sont désormais un must have. Il ne s’agit pas uniquement d’un argument concurrentiel auprès des clients, mais aussi auprès de vos équipes !