SAV par visio-assistance : enjeux et bénéfices

En tant qu’entreprise de services, votre activité ne se limite pas à l’installation et à la maintenance d’équipements. Le service après-vente fait partie intégrante de la chaîne et reste un élément incontournable de la satisfaction client. 

La modernisation des process est une des clés pour assurer un SAV efficace à tous les niveaux. Parmi les solutions existantes se trouve la visio-assistance. Quels sont les enjeux du SAV ? Quels sont les enjeux et bénéfices de la visio-assistance dans ce secteur ?

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Quels sont les enjeux du SAV dans une activité de service ? 

#1 – Lutter contre l’obsolescence des équipements 

Lorsqu’on parle de SAV, on pense tout de suite à “panne” et “réparation d’équipement”. Dans une société où enjeu d’efficacité et enjeu écologique doivent fonctionner ensemble, la durée de vie des équipements et la limitation de leur obsolescence sont un point crucial. 

Par ailleurs, augmenter la durabilité des équipements participe à la satisfaction client. En effet, désormais, réparer vaut mieux que remplacer. Les coûts sont ainsi optimisés et un bon SAV permet également de suivre un client sur la durée et de renforcer le lien de confiance. 

#2 – Valoriser l’image de l’entreprise vis-à-vis des clients

Dans le secteur du SAV, “32% des clients se sentent frustrés parce qu’ils estiment que les entreprises ne les comprennent pas et ne connaissent pas leurs besoins” (Pega Research report). 

Par ailleurs, les trois sources principales de mécontentements sont : 

• un service trop lent,
• le fait de devoir se répéter lors d’un changement d’interlocuteur,
• et le fait de ne pas connaître l’état de la demande.

Se doter d’outils efficaces de gestion d’interventions et de suivi client se révèle donc un levier majeur pour : 

• répondre aux attentes des clients en matière de support SAV, 
• renforcer l’image de marque de votre entreprise.

#3 – Fidéliser les clients 

Toujours selon le même rapport, “77% des clients pensent que la qualité du service client est un facteur déterminant de leur fidélité à l’égard d’une entreprise”. 

Sans compter qu’il est bien connu qu’acquérir un nouveau client coûte bien plus cher que de fidéliser un client existant. 

Mais fidéliser un client, nécessite de bien le connaître ! Maintenir le contact, lui proposer des solutions adaptées, anticiper ses besoins, … en effet, le lien humain se place au centre de la vie d’une entreprise de service. 

Ainsi satisfaire et fidéliser un client repose notamment sur le fait de :

• Lui proposer une réparation de matériel efficace, 
• Permettre la continuité de son activité, 
• Assurer un accompagnement et support sur-mesure et dédié.

#4 – Faire du SAV une source d’opportunités commerciales

Enfin, pour une entreprise de service, un SAV optimisé et efficace offre des opportunités commerciales. 

En effet, vos techniciens terrain sont en contact direct avec le client. Ils sont les mieux placés pour indiquer si des pièces sont à changer, ou si des évolutions de matériel doivent être envisagées. En les formant à quelques techniques de vente de base, ils sont également en mesure de parler de vos offres de service ou de contrats. 

Si eux-mêmes sont à l’aise, s’ils se sentent valorisés dans leurs métiers et disposent des bons outils pour être efficaces, alors ils seront les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Aux yeux des clients, comme aux yeux de potentiels talents qui rejoindraient vos équipes !

Quels sont les apports de la visio-assistance dans le SAV ? 

#1 – Communication et compréhension

Si la visio-assistance n’est pas encore le canal le plus privilégié en matière de SAV, il a pourtant l’avantage de simplifier la communication et de faire gagner du temps au client, comme au technicien. 

En effet, que cette assistance se fasse en temps réel ou de façon asynchrone, le fait de disposer d’une vidéo de la panne ou du dysfonctionnement, permet de lever de nombreux doutes et de limiter le nombre de questions. En visualisant le problème dans sa situation réelle, la compréhension du technicien ou de l’expert à distance est facilitée. 

#2 – Réactivité, qualification et gain de temps

Une entreprise de service se doit d’être réactive. La visio-assistance permet de gagner un temps précieux. En effet, pour certains types de pannes légères, ou une simple demande de support, il n’est pas toujours indispensable de planifier une intervention sur site.

L’assistance vidéo permet donc un échange à distance entre le technicien et le client. Ce dernier peut procéder lui-même à la résolution du dysfonctionnement, guidé par un expert. 

Le deuxième avantage est de pouvoir établir un diagnostic de l’intervention à distance. Cela permet : 

• d’évaluer les besoins (urgence, matériel, qualification, …) nécessaires pour la résoudre, 
• de planifier plus efficacement les opérations à mener, 
• de limiter le nombre de visites du technicien chez le client.

#3 – Nouvelles technologies et SAV

Le principal avantage de la visio-assistance dans la gestion SAV est de permettre une collaboration intelligente à distance, à travers un canal unique de communication. Grâce à des procédés s’approchant de la réalité augmentée, l’expert à distance peut indiquer au technicien sur site ou au client directement, les manipulations à effectuer. 

A l’aide d’autres fonctionnalités dynamiques, et sûrement bientôt l’intégration des intelligences artificielles… les différents interlocuteurs interagissent sans laisser le doute planer.

Quels sont les bénéfices de la visio-assistance pour une activité de SAV ? 

#1 – Un gain de temps et d’argent

Une intervention mieux qualifiée ou un déplacement sur site évité grâce à la visio-assistance et la collaboration intelligente à distance, ce sont des coûts en moins pour le fournisseur, comme pour le client. 

C’est également un réel gain de temps, qui peut être employé à meilleur escient. 

#2 – Un impact réel et immédiat sur les performances et la compétitivité

Enfin, c’est l’amélioration de l’indicateur de performance principal de toute entreprise de service : le taux de résolution en première intervention !

S’appuyer sur les nouvelles technologies pour optimiser son activité participe également à l’image d’une entreprise inscrite dans le futur. Si pour les clients, être à la pointe est synonyme d’efficacité et de qualité, cela donne également aux concurrents un signal fort sur le fait que vous n’avez pas laissé le train de l’innovation passer !