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Déploiement d’un logiciel de gestion d’interventions : les 3 erreurs majeures à éviter

KieranLePeron
Kieran Le Peron
Le 22 January 2020
7 min de lecture

Dans un contexte économique où, pour les sociétés de services, la concurrence s’accroît chaque jour, le passage au digital devient un impératif et non plus un choix. L’ère des bordereaux d’intervention papier et des tableurs Excel est révolue. Pour répondre à des exigences clients de plus en plus élevées, il leur est nécessaire de se doter de solutions technologiques adaptées.
 
A commencer par un logiciel de gestion des interventions pour organiser et suivre les activités de leurs techniciens sur le terrain, mais également gagner en réactivité et en fiabilité vis-à-vis de leurs clients.

 
Toutefois, le passage d’un processus de gestion des interventions en mode « papier » à un mode « digital » n’est pas sans risque, et un certain nombre d’erreurs peuvent venir mettre en danger le bon déploiement dans l’entreprise, que ce soit au niveau des équipes de conduite d’activité qu’à celui des équipes de terrain.

Erreur n°1 : Ne pas avoir de stratégie définie lors du déploiement d’un logiciel de gestion d’interventions

Le monde du service évolue très rapidement sous l’effet de la transformation digitale des entreprises. Les innovations technologiques sont nombreuses à pouvoir être transposées dans le secteur des services. Qu’on parle d’intelligence artificielle, de capteurs de données sur des équipements, d’Internet des objets, de réalité augmentée ou de réalité virtuelle, toutes ces révolutions sont autant d’apports aux professionnels du service. En effet, cela leur permet de développer leur productivité, leur rentabilité, et leur capacité à répondre de manière toujours plus rapide et efficace aux demandes des clients.

Réaliser un audit préalable 

Toutefois, intégrer une ou plusieurs de ces nouvelles technologies du jour au lendemain dans une entreprise habituée à travailler à l’ancienne peut poser un certain nombre de problème. Notamment, si le changement n’a pas été pensé et réfléchi en amont, avec une vraie stratégie de la part de la direction de l’entreprise.
 
En effet, faire un audit préalable de vos process et de votre système informatique est très important car cela vous aidera à comprendre et à disposer d’une vision globale sur la manière dont fonctionne votre cycle de gestion des interventions terrain. Cela vous évitera par ailleurs des changements de direction au dernier moment qui pourrait entraîner des adaptations techniques coûteuses.

Tenir compte de l’éco-système digital pré-existant

Dans le cas, par exemple, où vous décidez de déployer un logiciel de gestion d’interventions, au-delà des fonctionnalités proposées par le vendeur, vous devez voir dans quelle mesure il est interfaçable avec votre propre écosystème digital, comme votre ERP, votre CRM ou votre logiciel de facturation préexistant.

Si vous souhaitez mettre en place un système logiciel de maintenance prédictive, alors dans ce cas, vous devez vous assurer d’avoir une solution orientée « Internet des objets ». En effet, cela permettra aux capteurs positionnés sur les équipements de vos clients de dialoguer avec votre système informatique et les terminaux mobiles de vos techniciens.

Faire évoluer les outils terrain du quotidien 

Par ailleurs, passer au digital, pour une société de services, ne consiste pas seulement à se débarrasser du papier. C’est également mettre en place une transition vers l’usage de smartphones et de tablettes sur le terrain. Cela demande donc un temps de réflexion et un investissement financier en amont pour réaliser des économies de fonctionnement plus tard.

Ce passage au digital ne peut donc pas être fait à l’aveugle ou en mode « improvisation », mais il doit au contraire résulter d’une stratégie bien construite avant même de lancer le processus.

Erreur n°2 : Ne pas impliquer vos équipes de techniciens d’interventions terrain

Vouloir déployer un logiciel de gestion d’interventions sans impliquer vos techniciens dans le process de réflexion et de choix de la solution serait une énorme erreur. En effet, vos techniciens sont chaque jour sur le terrain, au contact direct de vos clients. Ils sont donc les plus à même de collecter les informations, les requêtes, les récriminations ou les remarques de vos clients.

Or, passer au digital obéit à une motivation finale qui est d’augmenter le niveau de satisfaction de vos clients vis-à-vis des services que vous leur proposez. Dans ce processus, le technicien est un maillon clé pour auditer votre façon de gérer le cycle de vie de vos interventions.

Logiciel de gestion d’interventions : un outil pour faciliter les opérations sur le terrain

Pour augmenter les capacités de vos techniciens sur le terrain, les rendre plus efficaces et plus prompts à résoudre les problèmes de vos clients, vous devez leur donner les bons outils technologiques. Ces derniers doivent leur permettre d’accéder, de manière facile et intuitive, aux connaissances pertinentes de votre entreprise sur les clients, les équipements, les offres de service additionnelles, etc.

Un technicien bien équipé pour sa mission accomplira sa tâche plus efficacement et plus rapidement. Au grand bénéfice de son client et de son employeur. Le doter des bonnes solutions, c’est donc lui permettre d’améliorer son taux de résolution en première intervention. Cela lui permet également d’accéder à un meilleur confort de travail pour réaliser ses missions chez le client.

Valoriser les compétences des équipes terrain

L’adoption d’un logiciel de gestion des interventions est un long processus qui doit nécessairement impliquer les techniciens. Ces derniers peuvent apporter leur retour d’expérience et leur expertise pour participer à la conception du cahier des charges préalable à la consultation des offres du marché. Si vous disposez de nombreux techniciens sur le terrain, formez un groupe de consultation, mélangeant des jeunes et des anciens, des novices et des expérimentés. De plus, faites participer ce groupe aux travaux de réflexion préalable sur la solution idéale pour eux, au regard de leur métier et au regard des retours clients qu’ils remontent au quotidien.
 
Cette matière permettra d’orienter plus facilement le choix d’une solution en fonction de besoins très concrets. Par la suite, vous pourrez, si possible, mettre en test l’une ou l’autre des solutions envisagées auprès de tel ou tel groupe de travail, établir des comparaisons et évaluer les retours du terrain avant de vous engager avec tel ou tel fournisseur.

Erreur n°3 : Attendre trop longtemps pour digitaliser les process avec le déploiement d’un logiciel de gestion d’interventions

La transformation digitale qui touche tous les secteurs d’activité fait émerger de nouvelles façons de faire, de nouvelles capacités, de nouveaux modèles économiques, de nouvelles opportunités. Y compris le secteur des services. Dans ce domaine également, des acteurs innovants bousculent l’ordre établi et changent la donne en matière de service rendu au client.
 
C’est pourquoi, les entreprises de service doivent repenser leur process de gestion d’interventions, au risque sinon de se faire rapidement dépasser par une concurrence plus dynamique et plus agile.
 
Il convient donc pour vous, si ce n’est déjà fait, de prendre la vague de la digitalisation et de vous pencher dès maintenant sur les solutions proposées par le marché pour optimiser votre gestion d’interventions terrain.