Comment Horis Services a augmenté la productivité de ses techniciens en seulement 3 mois.

Parlez-nous en quelques mots de votre société et de ses activités…

La société Horis SAS est une filiale du groupe industriel international ITW. Nous sommes répartis sur 15 sites en France. Horis compte 650 collaborateurs et a réalisé 85 Millions d’euros de chiffre d’affaires en 2017.

Nous avons trois activités :

• La fabrication de matériels de cuisine professionnelle ;
• La vente et l’installation de matériels de grandes cuisines sous trois marques : Bonnet, Thirode et Maestro.
• Horis Services, qui assure le SAV des marques Bonnet, Thirode et Maestro, et qui est aussi opérateur de Maintenance et Dépannage pour les cuisines professionnelles multi-marques. C’est Horis Services qui utilise la solution Praxedo pour le marché Français.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo?

Le choix de Praxedo s’est fait en 2015. Aujourd’hui, nous avons 165 techniciens équipés à travers la France, qui interviennent au quotidien sur des missions de maintenance préventive et de dépannage. Ce ne sont pas moins de 80 000 interventions qui sont réalisées à l’année avec la solution de gestion d’interventions Praxedo.

Pour nous, c’est le jour et la nuit ! Avant, tout était réalisé avec des carnets papier : rapports d’interventions, fiches de maintenance… Il fallait également rédiger à la main les commandes de pièces, le bilan quotidien des heures effectuées par chaque technicien. Ensuite, le technicien devait expédier par enveloppe T ses fiches d’intervention aux unités administratives régionales d’Horis. Cela prenait deux jours. Puis les assistantes administratives devaient tout ressaisir pour établir la facturation et le suivi client, avec tous les problèmes de relecture, de compréhension, d’omissions d’informations que cela implique….

Vous l’avez compris, nous avions donc une problématique de délais très importante, sans compter le coût de plusieurs dizaines de milliers d’euros par an représenté par les envois postaux des rapports d’intervention.

Nous avons donc cherché une solution numérique pour dématérialiser tout le process de traitement des interventions afin de raccourcir nos délais, diminuer nos coûts opérationnels et fournir un meilleur service au client.

Notre Direction des Systèmes d’Information (DSI) a donc procédé à une étude approfondie des différentes solutions de mobilité disponibles sur le marché. Le choix s’est porté sur Praxedo car c’est une solution qui était déjà bien connue du monde du service, et de bonne réputation. Elle est simple d’utilisation, facile à prendre en main, et elle s’interface bien avec les différents ERP du marché.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Nous avons 165 techniciens équipés répartis sur tout le territoire national. Mais ils ne sont pas les seuls à utiliser Praxedo dans l’entreprise.

La solution Praxedo est sollicitée pour trois usages chez Horis Services :

Premièrement, chaque technicien en mobilité y a accès via sa tablette. Il peut ainsi dématérialiser ses rapports d’intervention, prendre des photos des équipements sur lesquels il intervient. Nos formulaires d’intervention sont normés en fonction du type d’intervention à réaliser. Il peut s’agir de maintenance préventive, de pose de pièce pour réparer un équipement, ou d’une intervention en urgence en réponse à un appel entrant du client. Pour chaque formulaire, le technicien a des champs obligatoires à remplir en fonction de la nature de son intervention. C’est très pratique et très apprécié car ça sécurise la saisie et la remontée d’informations essentielles pour le suivi de l’intervention, jusqu’à la facturation.

Ce qui me permet de parler du deuxième usage de la solution Praxedo chez Horis Services : l’administratif. Les assistantes utilisent Praxedo pour concevoir les plannings d’intervention des techniciens. Elles s’en servent également pour envoyer des emails de rendez-vous aux clients.

Enfin, il y a un troisième usage de Praxedo chez Horis Services : le Management. Les managers des équipes de techniciens comme des équipes d’assistantes utilisent la solution pour assurer le suivi d’activité, procéder à des analyses de qualité.

Enfin, il y a un usage de facilité purement « informatique ». La solution Praxedo est complètement interfacée avec notre ERP. Chez Horis Services, l’ERP est la colonne vertébrale de l’entreprise. Donc dès le début, quand nous avons cherché une solution de dématérialisation, nous avons voulu sélectionner celle qui serait dotée de la meilleure connexion possible.

En ce sens, Praxedo nous permet d’optimiser toute notre chaîne opérationnelle et administrative, depuis la prise en charge des demandes clients jusqu’à l’envoi des factures. Praxedo est pour nous un maillon essentiel de l’optimisation de nos process internes. Ainsi depuis sa mise en place, la solution nous a permis de réduire nos délais, d’améliorer la qualité du service délivré au client, et de réduire notre charge administrative en interne.

Quels sont les principaux bénéfices que vous apporte la solution Praxedo ?

Une réduction des délais de traitement des interventions

En termes quantitatifs, nous avons gagné sur les délais de traitement post-intervention. Avec Praxedo, dès que le technicien a fini son intervention, il la valide dans son application mobile, elle est communiquée en temps réel au client, et toutes les données remontent directement vers notre centre administratif. Elles peuvent ainsi être traitées immédiatement, et on est aujourd’hui sur un délai de facturation dans la journée même de l’intervention. Cela a constitué un progrès important chez Horis Services.

Une facilité à optimiser le planning d’intervention des techniciens

Pour rester dans le quantitatif, il me faut parler également du gain de temps pour la création du planning d’intervention. Praxedo nous permet d’optimiser ces plannings de manière très visuelle, en quelques clics. On peut ainsi créer les tournées les plus efficaces possibles avec un parcours cohérent pour chaque technicien.

Avec la vision graphique des tournées proposée par Praxedo nous pouvons optimiser les temps de déplacement et le taux de charge de chaque technicien. Nous constatons de vrais gains de productivité.

Une vraie sécurisation des techniciens dans leur travail quotidien

Les techniciens sont également satisfaits d’utiliser Praxedo. Ils ont toutes les informations nécessaires à disposition dans leur application, pour chaque intervention. C’est très pratique pour eux. Les fiches d’intervention avec les formulaires pré-paramétrés leur simplifie la saisie. Il ne reviendrait pas à l’utilisation des carnets papiers.

L’efficacité est maximale, tant du côté du technicien que du côté du centre administratif qui assure le traitement post-intervention. Nous avons constaté une réelle hausse de productivité tant sur le terrain qu’au niveau du back-office. Comme je vous l’ai déjà dit, Praxedo est aujourd’hui un maillon essentiel d’optimisation de notre chaîne opérationnelle.

Un déploiement et une adoption très rapides

Pour finir sur le sujet des bénéfices, je voudrais dire deux mots sur le déploiement de la solution Praxedo parmi nos équipes. J’ai une longue expérience du déploiement de projets informatiques en entreprise, à titre d’utilisateur. Praxedo est la meilleure réussite de tous les projets de déploiement que j’ai pu vivre. Nous avons débuté par un test sur une ou deux équipes. Nous avons validé l’intérêt de la solution et ensuite, en juste 3 mois, formation comprise, la solution était entre les mains de tous nos techniciens.

L’adoption s’est également faite très rapidement. Aujourd’hui, faire marche arrière serait totalement impossible. Aucun de nos techniciens ne pourrait abandonner Praxedo. Même ceux qui étaient un peu récalcitrants au début. Ce sont aujourd’hui les meilleurs ambassadeurs de la solution.

C’est ce qui me fait dire que Praxedo est vraiment un bon outil. Très pratique, il répond à un vrai besoin pour le technicien.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Le premier point, et je viens juste d’en parler, est qu’on ne peut plus s’en passer comme solution de mobilité.

Donc, le second point, est que nous allons continuer à utiliser la solution, tant pour la planification qu’au niveau de l’application mobile pour les techniciens. Nous allons même approfondir les différentes fonctionnalités proposées pour optimiser encore davantage nos process. Nous voulons aller au bout de ce que permettent les webservices de Praxedo.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Ecoutez, ce n’est pas facile de résumer une telle solution en deux mots. Mais si je devais le faire, je parlerais d’appropriation et de productivité.

Appropriation

Appropriation parce que la solution est simple d’utilisation, qu’il s’agisse de planification ou du technicien en intervention. Plus personne ne voudrait s’en passer aujourd’hui. Et puis, déployer un système informatique en seulement 3 mois sur 165 personnes dans toute la France, sans aucun problème opérationnel derrière, pour moi c’est assez exceptionnel. Les résultats ont été là tout de suite. Le ROI a été extrêmement rapide.

Productivité

Productivité, car nous avons gagné énormément de temps. Nous sommes capables de réaliser et de facturer plus d’interventions sans augmenter nos effectifs. C’est remarquable. Tout le flux de gestion du SAV s’est accéléré et a gagné en efficacité, au grand bénéfice de nos clients.