Air Ambiance : les techniciens n’imaginent plus retourner aux interventions papier.

Parlez-nous en quelques mots de votre entreprise et de ses activités…

Air Ambiance est une société belge spécialiste du conditionnement d’air via des systèmes de climatisation, de ventilation, de pompes à chaleur et de réfrigération. Nous sommes en charge à la fois de l’installation et de la maintenance, préventive et curative, de ces différents systèmes, qu’il s’agisse de climatisations et systèmes de traitement de l’air, mais aussi de la réfrigération commerciale et des équipements de laboratoires.

Nous gérons à la fois des interventions de contrôle et de maintenance en récurrence et les dépannages en urgence.  

Je suis moi-même technicien fraîchement retraité d’Air Ambiance, où j’ai travaillé pendant  27 ans. J’ai débuté en tant que monteur, j’ai aussi assuré les interventions de maintenance et j’ai terminé ma carrière comme dépanneur formateur.  

Pouvez-vous nous expliquer la manière dont vous fonctionniez avant Praxedo ?

Chez Air Ambiance, on fonctionnait avec des documents en papier carboné, en 3 exemplaires, pour les interventions de maintenance et de dépannage . 

Le dispatching SAV nous faisait parvenir notre planning de la journée, mais parfois, il arrivait que des clients appellent directement les techniciens qui se créaient leurs propres interventions. 

Un fonctionnement tout papier peu fiable…

Le souci, c’est que cela pouvait créer des doublons, ou alors comme l’intervention était créée “sur le côté”, elle n’était pas forcément comptabilisée et répertoriée. Finalement, n’importe qui dans la société était susceptible de créer des interventions, cela devenait très vite ingérable. 

Et puis, quand on arrivait sur le lieu de l’intervention, c’était toujours un peu la surprise. Les clients n’avaient pas tous la même démarche pour sauvegarder l’historique des interventions de l’équipement. 

Certains conservaient les carnets de conduite dans des pochettes en plastique attachées à la machine, d’autres clients les faisaient garder par le gérant. Or, celui-ci pouvait être en congé ou avoir quitté la société. Il arrivait souvent qu’on n’arrive pas à trouver l’endroit où l’information était rangée… voire qu’on se rende à l’évidence : les carnets avaient été perdus. 

Beaucoup de temps perdu à tous les niveaux…

Certains de nos clients stockaient les carnets de toutes les installations de tous leurs sites dans un seul et même endroit. C’était tout aussi problématique parce qu’il fallait alors repasser au point de dépôt, parfois très éloigné du lieu de l’intervention, pour consigner les informations.

À la fin de la journée, une fois les interventions réalisées et complétées sur le papier, on allait déposer les fiches sur les bureaux des personnes responsables du traitement administratif. Mais cela faisait beaucoup de paperasse, donc il y avait forcément des fiches perdues, et certaines interventions qu’on oubliait de facturer au client. Ce n’était pas forcément ce qu’il y avait de plus pratique. 

Quelles étaient les problématiques que vous rencontriez du point de vue du technicien avec cette organisation ?

Aucun historique d’intervention

Nous avons relevé plusieurs problématiques différentes. Par exemple, pour toutes les interventions d’entretien, on avait un problème majeur d’information. Personne ne savait ce qui avait été fait en maintenance, on n’avait aucun historique. 

Des comptes-rendus d’interventions difficiles à exploiter

On rencontrait aussi des problèmes pour relire les comptes-rendus. Le déchiffrage de nos écritures n’était pas toujours aisé, de plus, il y avait parfois des approximations, des erreurs ou des omissions dans la rédaction des différents rapports. Forcément, cela complique les choses pour entretenir ou réparer les équipements. 

Beaucoup trop de paperasse à gérer…

Et enfin, la gestion de la paperasse était compliquée. Pour donner un exemple concret, pour certains équipements, nous sommes tenus par l’administration ou le client de remplir plusieurs protocoles (d’étanchéité, de rendements, hydrauliques, de mouvements des fluides etc.) Quand on était au papier, c’était ardu. Maintenant, tous ces protocoles sont en pièces jointes de chaque intervention, c’est beaucoup plus pratique. 

Et maintenant que vous êtes passé à une solution digitale, ça se passe comment ? Vous avez pu résoudre ces problèmes ? 

Chez Air Ambiance, nous sommes passés au numérique depuis 2009 et pour être honnête, j’ai eu un peu de mal à m’adapter à cette transition. Mais mes jeunes collègues se sont approprié très rapidement la technologie. Ils sont nés dedans, c’est plus facile pour eux. 

Pour ma part, je me souviens d’une époque où on nous envoyait encore les demandes d’intervention sur beeper, alors…

Maintenant que je me suis habitué aux procédures, je ne peux plus imaginer qu’on pourrait retourner au papier ! Au début, mes prestations au format numérique étaient qualifiées de succinctes par les clients en comparaison des rapports papier fournis précédemment. À présent, la tendance s’est inversée, les rapports sont bien plus complets en version digitale. Pour Air Ambiance, c’est un vrai “must”.

Quelles améliorations concrètes avez-vous pu dénoter dans votre manière de travailler ?

Une meilleure information du technicien en amont de son intervention

Pour nous, le principal avantage est qu’on a accès à l’historique. On a attribué 1 numéro par équipement, et on a juste à scanner le code barre de la machine pour retrouver toutes les interventions réalisées. C’est un gain de temps, premièrement, et puis ça nous permet de réaliser de meilleures interventions.

Une plus grande réactivité sur les interventions de dépannage

Nous utilisons aussi beaucoup la géolocalisation pour savoir qui est le plus proche d’une intervention qui vient de tomber. En fait, pour les dépannages, on voit sur notre tablette la liste de toutes les interventions de dépannage qui nous sont attribuées, avec un code couleur pour savoir quelles interventions sont à faire en priorité. 

Et sur chaque intervention, on a une annexe avec les disponibilités du client et son numéro de téléphone pour qu’on puisse le contacter directement. 

La géolocalisation est donc un avantage énorme pour le dispatching du SAV, qui sait qui est le plus proche et qui peut intervenir le plus rapidement pour réparer la panne. Ça nous permet d’être beaucoup plus réactif !