Cepitelli Climat Confort réduit de 50% les litiges avec ses clients.

Parlez-nous en quelques mots de votre société CEPITELLI CLIMAT CONFORT et de ses activités…

La société Cepitelli Climat Confort fait partie de notre groupe CMC. Nous l’avons rachetée en 1997 pour renforcer nos activités chauffage, plomberie, climatisation et ventilation (CVC).
 
La société est basée dans les Alpes Maritimes et couvre l’ensemble de la communauté urbaine de Menton et ses environs. Nous intervenons essentiellement sur des dépannages et de la maintenance, et des petits travaux curatifs et préventifs, comme la création ou le remplacement d’une chaufferie par exemple.
 
Nos clients sont notamment les syndics de copropriétés, c’est vraiment le cœur de notre métier.
 
En termes d’effectifs, la société compte 25 techniciens dont 8 sont équipés de l’application mobile de gestion d’interventions Praxedo. Il s’agit des membres de notre équipe de maintenance et d’entretien.
 
Ces derniers réalisent environ 7000 interventions par an chez nos clients.
 
Les autres techniciens sont soit dans nos bureaux, ou alors interviennent sur des chantiers plus longs qui ne nécessitent pas la même organisation.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins ?

Avant d’implémenter le logiciel de gestion d’interventions Praxedo chez Cepitelli Climat Confort, nous utilisions des bons d’interventions papier pour faire le suivi de nos contrats avec les copropriétés clientes. Chaque technicien avait son carnet de bons d’interventions dans son véhicule. Ce mode de fonctionnement était fastidieux et manquait vraiment d’agilité.
 
Nous avions des difficultés à récupérer les comptes-rendus d’interventions auprès des techniciens, ils étaient souvent illisibles, parfois incomplets, pas forcément signés.
 
Nous avions aussi des difficultés pour l’archivage des rapports d’interventions, et il était notamment très difficile de rechercher les documents lorsque nous avions une contestation d’un client.
 

Enjeu N°1 : fiabiliser la relation client et réduire les contestations

Notre premier enjeu était d’obtenir des comptes rendus d’interventions signés par le client pour éviter d’éventuelles contestations. En effet, nous perdions de l’argent car les sommes en jeu sont souvent faibles et entamer une procédure pour se faire payer une intervention coûte plus cher que le prix de l’intervention elle-même. Donc dans bien des cas, nous abandonnions face au client contestataire et cela nous générait un manque à gagner.

Enjeu N°2 : Assurer un meilleur suivi des contrats d’entretien

Notre deuxième enjeu était d’assurer un meilleur suivi de nos contrats d’entretien avec les copropriétés. Avec le fonctionnement papier, il était difficile de ne pas oublier une visite d’entretien. Avec Praxedo, tout est clair. Nous pouvons planifier à l’avance l’ensemble des interventions sur l’ensemble de la durée du contrat. On évite ainsi les impayés ou les résiliations de clients mécontents en cas de suivi mal effectué.

Enjeu N°3 : Améliorer l’exploitabilité des comptes rendus d’intervention

Enfin, nous avions un enjeu sur tout ce qui concerne l’exploitabilité des comptes rendus d’interventions de nos techniciens : écriture illisible, champs vides, absence de commentaires pour un devis suite à un dépannage, etc. Avec le papier, ce n’était pas facile.

Praxedo : un choix facile et fondé sur l’expérience

Par contre, le choix de Praxedo a été facile. Il faut savoir que jusqu’en 2017, nous détenions une société d’intervention dans les télécoms que nous avons vendu, pour ne conserver que le pôle bâtiment de nos activités. Cette société télécoms était un gros client de Praxedo avec plusieurs centaines de techniciens d’intervention, tous équipés de l’application mobile.
 
Nous étions très satisfaits de Praxedo pour notre activité télécoms, nous devions juste nous assurer que le logiciel de gestion d’interventions était également bien adapté à nos métiers du bâtiment. Et c’était parfaitement le cas. Donc nous n’avons pas hésité.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Nous utilisons d’un côté la plateforme web pour la planification et la conduite d’activité, et de l’autre l’application mobile pour nos techniciens d’intervention.

La plateforme web pour la planification des interventions de maintenance

En premier lieu, côté plateforme web, notre secrétaire s’en sert pour créer et planifier les interventions dans les plannings des techniciens et ensuite surveiller qu’elles sont bien exécutées dans les temps.

Le pilotage des techniciens par les chargés d’affaires

Nous avons également nos chargés d’affaires qui planifient des interventions et qui regardent dans Praxedo les interventions en cours, celles où il faut commander du matériel ou faire un nouveau devis. La plateforme leur permet aussi de piloter les techniciens dont ils ont la responsabilité. Ils prennent la main pour programmer, déprogrammer ou reprogrammer des interventions en urgence, comme des dépannages. Ils peuvent ainsi voir quel technicien peut intervenir sur quelle intervention en fonction de ses compétences, de sa disponibilité, etc.

Un outil pour le passage des interventions en facturation et les relances clients

Enfin, côté plateforme web, nous avons aussi une autre secrétaire qui l’utilise pour nos relances clients. Avec Praxedo, il est facile de ressortir rapidement les rapports d’interventions exécutées pour relancer une facture, notamment en cas de contestation client. On a toutes les informations immédiatement à disposition, c’est très pratique.

Je vais également sur la plateforme Praxedo pour suivre le nombre de rapports d’interventions qui sont prêts à être facturés, et également contrôler les factures en attente d’établissement. Je fais également tout le suivi des devis en attente.

L’application mobile pour les techniciens de maintenance

Côté terrain, nous avons donc 8 techniciens itinérants qui sont dotés de l’application mobile Praxedo pour mener à bien leurs interventions de maintenance et d’entretien. C’est très pratique pour eux. Ils reçoivent leur planning la veille pour le lendemain, ou à la semaine, ils connaissent en avance leurs itinéraires de tournées et leur charge de travail.

On leur y joint les informations nécessaires pour chaque intervention : coordonnées du gardien, celles du syndic, un extrait du mail de la demande du client pour connaître précisément la raison de leur intervention, etc.

A la fin de leur intervention, ils saisissent leurs comptes-rendus directement dans l’application, avec un formulaire préparamétré, ils intègrent des photos avant/après, et ils font signer le client sur l’écran du smartphone. C’est obligatoire.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Un meilleur suivi des contrats de maintenance

En premier lieu, l’utilisation de Praxedo nous a réellement permis d’améliorer sensiblement la qualité de service délivrée à nos clients. Nous avons un bien meilleur suivi de nos contrats d’entretien et de maintenance avec les copropriétés. Nous ne manquons plus aucune visite.

Des comptes-rendus d’interventions 100% fiables et probants

En outre, avec Praxedo, nous avons gagné en fiabilité en ce qui concerne les comptes-rendus des techniciens de maintenance. Comme je l’expliquais, auparavant nous avons des bons d’interventions papier, souvent écrits à la va vite et donc illisibles, incomplets, certaines informations manquaient pour faire la facturation. Avec Praxedo, nous avons changé d’époque. Les comptes rendus d’interventions sont numérisés, lisibles, clairs, complets, agrémentés de photos avant/après, et dotés de champs obligatoires qui permettent de ne plus oublier aucune information indispensable.
 
J’insiste sur l’apport des photos dans les comptes rendus d’interventions. Pour nos clients, la photo c’est imparable. Elle apporte la preuve matérielle de ce qui a été réalisé. C’est très parlant pour les syndics mais aussi pour tous les propriétaires de résidences secondaires chez qui nous intervenons et qui ne sont pas toujours présents lors de la venue des techniciens.

Une professionnalisation de la communication client

De plus, en termes de communication avec nos clients, nous sommes beaucoup plus professionnels. Chaque client reçoit un email de confirmation dès que son intervention est planifiée dans l’agenda du technicien. Il reçoit également un autre email de rappel 48 heures avant la venue du technicien. Et le lendemain de l’intervention, nous lui envoyons systématiquement son compte-rendu d’intervention, au format PDF, qui lui résume ce qui s’est passé lors de l’intervention du technicien.
 
C’est transparent, clair, complet, rapide. Les clients sont très contents et c’est excellent pour notre image de marque. Praxedo nous vraiment aidé à professionnaliser notre image aux yeux de nos clients.

Une diminution de plus de 50% des litiges clients

En conséquence, les litiges avec les clients ont baissé de plus de 50% par rapport à notre époque avant Praxedo. On ne perd plus notre temps et notre argent dans des contestations sans fin avec certains clients. Ils ont les photos et la signature électronique du rapport. Cela limite beaucoup les contestations de factures. En outre, comme tous les rapports d’interventions sont référencés et peuvent être retrouvés en quelques clics dans Praxedo, on peut ressortir les informations à tout moment si nécessaire.

Une augmentation de la productivité administrative

Un autre bénéfice de l’utilisation de Praxedo, c’est l’augmentation de notre productivité administrative : il n’y a plus un seul compte-rendu d’intervention oublié dans le véhicule. 100% des rapports arrivent au secrétariat. Du coup, ils sont tous traités en temps et en heure, et les devis et les factures suivent derrière, avec régularité, sans accroc. Nous sommes plus rapides, et plus fluides, dans tout le cycle de vie de l’intervention.

Des gains de productivité sur l’activité Entretien et Maintenance

Nous avons aussi gagné en productivité sur la partie Entretien de notre activité. Avant Praxedo, on oubliait beaucoup de visites d’entretien et nous devions donc faire des avoirs à nos clients. On perdait de l’argent. Maintenant c’est fini. Tout est programmé dès le départ dans Praxedo, sur toute la durée du contrat avec le client. Aucune visite n’est oubliée, donc pas de perte en ligne, pas d’avoir, pas de perte de revenus pour l’entreprise et donc une meilleure trésorerie. Sans oublier la satisfaction du client.

Une réduction du délai de facturation

Enfin, et c’est lié à tout ce qui précède, Praxedo nous a permis de réduire notre délai de facturation. Grâce à la plateforme web, je peux regarder tous les jours les interventions réalisées qui n’ont pas encore été facturées et alerter mon assistante pour qu’elle prenne les actions nécessaires dans la journée.
 
Praxedo nous a vraiment aidé à améliorer le pilotage de nos factures. On oublie plus de facturer certaines interventions par manque d’informations ou parce que le rapport s’est égaré sous un bureau. On sait exactement quelles interventions doivent être passées en factures et à quel moment. Nous sommes beaucoup plus efficaces à ce niveau-là, et c’est crucial pour la bonne santé financière de l’entreprise.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Déployer Praxedo au sein des autres sociétés du groupe CMC

Cela fait maintenant 3 ans que nous utilisons Praxedo au sein de Cepitelli Climat Confort, et nous en sommes très satisfaits. Nous allons bientôt achever la restructuration de nos services maintenances des autres sociétés de notre groupe, et nous avons prévu d’y installer également le logiciel de gestion d’interventions Praxedo.
 
En effet, nous avons montré Praxedo aux responsables des opérations de nos autres entités, et ils nous pressent d’équiper également leurs techniciens le plus rapidement possible car ils ont tout de suite vu le bénéfice opérationnel. C’est donc ce que nous allons faire.

Passer en gamme Premium pour les fonctionnalités avancées

En outre, nous allons évoluer vers la gamme Premium de Praxedo pour bénéficier de fonctionnalités avancées :

• Le SmartScheduler pour l’optimisation automatisée des tournées des techniciens de maintenance en fonction de leurs compétences et de leur localisation,
• Le Portail Donneur d’Ordres pour permettre à nos clients de visualiser directement leurs interventions planifiées et leur facturation en attente de paiement dans la plateforme,
• Les modules Cockpit et Analytics pour suivre nos indicateurs de performance par jour sur la production du nombre d’interventions des techniciens et sur le chiffre d’affaires qu’ils génèrent.

Le passage au Premium devrait encore nous faire franchir un cap en termes de productivité, de professionnalisation et de rentabilité de notre activité d’entretien et de maintenance.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Si je dois m’en tenir à deux mots simplement, ce qui n’est pas un exercice facile, je choisis « Simplicité » et « Efficacité ». Je pense qu’ils reflètent bien notre retour d’expérience sur le logiciel de gestion d’interventions Praxedo.

Simplicité

En premier lieu, « Simplicité » car la plateforme web et l’application mobile sont vraiment ergonomiques, faciles à utiliser, faciles à paramétrer pour personnaliser son environnement et ses fonctionnalités. D’ailleurs l’adoption tant par les secrétaires, que les chargés d’affaires et les techniciens a été très rapide. C’est intuitif, logique.

Efficacité

En second mot clé, je vais donc dire « Efficacité », car c’est vraiment le sentiment qui ressort après 3 ans d’utilisation de Praxedo. Nous avons un meilleur suivi client sur l’ensemble de la chaîne de l’intervention, tant en interne entre la conduite d’activité et le terrain, qu’en externe vis-à-vis des clients. Interventions en cours et à facturer, devis à établir, recherche des comptes rendus d’interventions, pilotage des retards de facturation, communication client avant et après l’intervention, tout est plus clair, plus propre, plus fluide, sécurisé, exploitable.
 
Avec Praxedo, non seulement nous avons amélioré notre manière de gérer nos interventions, mais nous nous sommes aussi acheté une paix de l’esprit.