La gestion des réclamations clients répond à des enjeux d’image, d’amélioration de la qualité du service client et de fidélisation. Un service dédié doit le prendre en charge en respectant un certain nombre de bonnes pratiques.
“Un de perdu, dix de retrouvés !” Si le proverbe s’applique, dit-on, aux histoires de cœur, il n’en est rien dans le monde des affaires. Un client mécontent peut au contraire entraîner dix autres dans sa colère. Avec les réseaux sociaux comme caisse de résonance, son mécontentement peut, en effet, rapidement devenir viral.
Il convient donc de prendre au sérieux toute réclamation client même si elle émane d’un client connu pour être un “râleur”. À sa façon parfois radicale, il exprime un avis qui est souvent partagé par plus de personnes que vous ne croyez. Par ailleurs, il a peut-être mis le doigt sur un dysfonctionnement grave de votre organisation qu’il convient de rapidement corriger.
Rappelons que les réclamations clients ne représentent que la face émergée de l’iceberg. Il est couramment admis que près de neuf clients insatisfaits sur dix ne le font pas savoir… du moins pas avant le renouvellement de leur contrat. À ce moment charnière, ils peuvent demander à renégocier les termes dudit contrat ou le dénoncer pour partir à la concurrence.
Le traitement des réclamations clients répond ainsi à un triple enjeu. Un enjeu de notoriété, tout d’abord. À l’heure des médias sociaux, un client mécontent n’a jamais eu autant de pouvoir de nuisance sur l’image de votre entreprise. Gérer efficacement les réclamations est, par ailleurs, un levier d’amélioration de la qualité de service et de fidélisation client. Sachant que retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.
1. Créer un service dédié pour gérer les réclamations clients.
Première étape, le prestataire doit mettre en place un guichet d’accueil, avec une adresse mail et un numéro de téléphone dédiés, pour enregistrer la réclamation client. Comme il le fait déjà quand il “escalade” un ticket incident, la réclamation suivra ensuite un circuit d’interlocuteurs identifiés en interne, franchissant plus ou moins d’étapes en fonction de sa criticité.
Il est aussi possible de segmenter les réclamations par type d’activité (industrie, services, fonction publique…), de montant de contrat ou d’engagement contractuel. Des clients qualifiés de “VIP” disposeront de “passe coupe-file” pour être directement pris en charge par la direction.
Dans tous les cas, il convient d’accuser immédiatement réception de la réclamation sous forme documentée (mail, courrier) et avec la formulation d’usage : “nous avons bien reçu votre demande, nous allons la traiter dans les plus brefs délais.”
Il est conseillé de ne pas mettre dans la boucle le responsable commercial du compte ni le technicien sur site qui intervient de façon privilégiée pour ce client. Ils sont à la fois juges et parties et une intervention de leur part les mettrait en porte-à-faux. En revanche, en interne, ils peuvent contextualiser la réclamation en apportant un éclairage terrain.
2. Bien cerner la demande de votre client.
Tout l’enjeu consiste, en effet, à formaliser la réclamation. Si elle repose sur des éléments factuels, elle sera plus facile à traiter. Le client analyse froidement la raison de son mécontentement comme le manquement à un engagement contractuel, aisément vérifiable.
A contrario, si les griefs sont génériques – “j’ai noté depuis plusieurs mois une dégradation de la qualité de service” – sans être étayés, il convient de les faire préciser. Décrocher son téléphone ou provoquer un rendez-vous au-delà du calendrier préétabli des réunions bilans présente l’avantage de crever rapidement l’abcès.
Prendre en compte toutes les réclamations des clients.
Toutes les réclamations doivent être prises en compte même celles-qui semblent les moins justifiées. Elles expriment un ressenti. Un client peut être tenté d’amplifier son problème dans l’espoir de voir sa réclamation traitée plus rapidement ou bien obtenir un geste commercial. Parfois, la réclamation cache un problème d’une autre nature. Sans aller dans le registre de la psychologie, il y a souvent en filigrane un besoin de reconnaissance en tant que client.
Bien sûr, le ton doit toujours rester policé même si le client hausse le ton. On ne répond pas par l’invective à l’invective. Une écoute attentive, une bonne dose d’empathie et de sang-froid permettent d’évaluer objectivement le niveau réel d’insatisfaction. Prenez des notes puis reformulez la demande auprès du client afin de la clarifier et éviter toute incompréhension.
3. Répondre avec pertinence aux réclamations de vos clients.
Il ne suffit pas d’enregistrer la réclamation, il faut la traiter et tenir informé le client de l’état d’avancement de sa réclamation comme le prestataire le fait, par ailleurs, d’une demande d’intervention. Tout en précisant une date butoir pour la réponse apportée. Cela suppose une gestion informatisée des réclamations pour assurer une traçabilité des actions entreprises.
Arrive enfin le temps des réponses. A ce stade, il convient de jauger la criticité du problème remonté. Est-ce que la réclamation concerne un dysfonctionnement exceptionnel, limité à ce seul client, ou bien reflète-elle une dérive générale de la qualité de service ?
Dans le premier cas, la réclamation peut déboucher sur un dédommagement ponctuel, financier ou commercial. Dans le second cas, c’est un plan d’actions correctives qui doit être entrepris en interne conduisant à une réorganisation ou à une évolution des procédures. Entrer dans une stratégie de certification qualité permet de placer votre service de maintenance dans cette démarche d’amélioration continue.
4. Concilier humain et digital pour mieux répondre aux réclamations.
Comme dans beaucoup de domaines, l’intelligence artificielle peut beaucoup apporter dans le traitement des réclamations clients. L’analyse sémantique des mails ou des retranscriptions textuelles des conversations téléphoniques permet de remonter le nombre d’occurrences d’un mot ou d’un groupe de mots donné et de cartographier ainsi les typologies de réclamations.
L’IA va trier automatiquement les conversations en fonction du contenu et du “ton” des messages. Elle priorisera ensuite les demandes en établissant des scores de risque de défaillance. En anticipant des velléités de rupture de contrat, l’IA permet de réduire le taux d’attrition.
Pour autant, la gestion des réclamations reste une affaire d’hommes où, comme on l’a vu, les mots ont beaucoup d’importance quand il s’agit de répondre à un sentiment de colère, d’injustice ou de doute. Dans le message accompagnant la réponse apportée il convient de renouveler ses excuses au client.
Dans un esprit résolument positif, il s’agit aussi de remercier le client d’avoir remonté cet incident, permettant ainsi d’améliorer la qualité de service. Rappelons qu’il convient de répondre à toutes les réclamations, y compris à celles infondées, ne donnant lieu à aucune action corrective.
Enfin, le service de maintenance dans son ensemble dans être prévenu des décisions prises et tout particulièrement le technicien sur site qui, en contact direct avec le client, est en quelque sorte l’ambassadeur de la marque.
