Optimiser la sous-traitance pour une qualité de service de bout en bout

Une solution de gestion d’interventions en mode SaaS permet de connecter tout l’écosystème – donneur d’ordres, clients finaux, sous-traitants – pour assurer une qualité de service de bout en bout.
 
Aujourd’hui, la gestion de la sous-traitance ne peut plus se faire à l’aide d’un simple fichier Excel. La satisfaction du client final reste l’objectif premier de tout SAV. Et seule une automatisation de toute la chaîne de traitement du SAV permet de l’atteindre.
 
Le suivi des indicateurs métiers exige, en effet, une analyse fine des interventions terrain métiers. De même, le respect des engagements contractuels implique la remontée de métriques unanimement reconnues par toutes les parties.

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Uniformiser les process pour optimiser la sous-traitance

En dotant ses sous-traitants d’un logiciel de gestion des interventions en mode SaaS, le donneur d’ordres peut exercer le plein contrôle sur les prestations délivrées en son nom. En dématérialisant les process d’interventions des prestataires, ce type de solution permet, par ailleurs, de les standardiser et de garantir une qualité de service égale sur tout le territoire. Ainsi, tous les sous-traitants d’un donneur d’ordres fonctionnent sur le même schéma.
 
Le recours à une solution de gestion de la sous-traitance est d’autant plus incontournable que vous avez un nombre élevé de sous-traitants et / ou de sites à maintenir (bureaux, usines, chantiers, entrepôts…). Par ailleurs, les risques contractuels et le manque de ressources internes affectées à la gestion de ces sous-traitants pèsent également dans la balance.

La solution retenue doit donc être suffisamment souple et évolutive pour épouser les spécificités de votre secteur d’activité et les process internes déjà mis en œuvre. Elle doit être aussi ergonomique et intuitive pour être adoptée par une grande variété de populations d’administrateurs et de techniciens évoluant dans des cultures d’entreprise différentes.

Un logiciel Saas facile à implémenter, intégrée à l’existant

Le logiciel doit être facile à implémenter. Le choix d’une solution de type SaaS (Software as a Service ou logiciel à la demande en mode cloud) facilite son intégration dans le système d’information existant du sous-traitant. Elle permet de réduire les tâches de déploiement, d’administration, de maintenance et de mise à jour. Par ailleurs, relevant en grande partie de l’éditeur, la politique de sécurisation des données est uniforme d’un sous-traitant à l’autre.

Cette harmonisation est en effet un critère déterminant, alors que le nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) instaure un régime de coresponsabilité entre le responsable du traitement et ses sous-traitants. Le premier doit s’assurer que ses prestataires sont conformes, dans les temps, au cadre légal. La Cnil a d’ailleurs émis un certain nombre de recommandations dans ce sens.
 
Enfin, la solution doit pouvoir s’interfacer avec les progiciels existants, de type GMAO ou ERP. Cela afin de ne pas briser la chaîne d’information et d’éviter toute ressaisie. Ainsi, la remontée des données comptables permet notamment la gestion des contrats de SAV et la refacturation des prestations.

Mesurer la qualité de service avec des tableaux de bord personnalisés

Déléguer la maintenance d’équipements à des tiers a pour corollaire de devoir exercer un contrôle accru sur les prestations. Un logiciel de SAV de bonne tenue permet donc d’assurer une traçabilité des prestations via la géolocalisation et l’horodatage des interventions, ou l’ajout de photos aux formulaires de rapports d’intervention.
 
En temps réel ou via des tableaux de bord personnalisés, l’administrateur mesure par ailleurs :

• la qualité des services fournis,
• la productivité des techniciens terrain,
• les coûts de maintenance pour un équipement donné.

Ainsi, différents indicateurs de performance lui sont fournis comme :

• le temps d’intervention moyen,
• le nombre d’interventions par technicien
• ou encore le taux d’interventions clôturées hors délai contractuel. 

Praxedo propose par ailleurs l’accès à un portail « donneurs d’ordres ». Cet accès extranet permet aux « clients des clients » de l’éditeur de créer des demandes d’interventions sur la plateforme, mais aussi de suivre la réalisation des interventions qu’ils ont créées en temps réel.

Sous-traitance : respecter les engagements contractuels

Le suivi des engagements contractuels découle de la remontée des indicateurs métiers. Il s’agit alors de s’assurer que les sous-traitants respectent bien les garanties de temps d’intervention ou de rétablissement fixées par le donneur d’ordre. Par exemple, un opérateur télécom exigera de ses prestataires qu’ils interviennent chez ses clients BtoB en moins de deux heures.

Le donneur d’ordres connaît en temps réel les garanties qui s’appliquent à un équipement donné. Ainsi, en gérant les délais d’interventions sur les demandes en cours, il peut aussi plus facilement respecter les engagements de service sans dépasser les délais contractuels. La planification automatique des actions de maintenance préventive participe aussi de ce cercle vertueux.
 
Non seulement, un logiciel de gestion d’interventions permet d’éviter des pénalités de retard, mais il offre aussi une meilleure visibilité sur la rentabilité d’un contrat de service. En connaissance de cause et dans un souci d’améliorer la relation client, un donneur d’ordres peut faire un geste commercial en octroyant à un client final des crédits temps supplémentaires.

Sous-traitant, application mobile et qualité de service

Ce suivi fin de l’activité n’est toutefois possible que si le système est alimenté en continu de données fiables par les équipes terrain. Les techniciens doivent être dotés de terminaux mobiles et d’une application dédiée pour assurer cette remontée d’informations.
 
Sur son smartphone ou sa tablette, le technicien visualise sur la carte les prochaines interventions à réaliser et consulte les plans et manuels techniques nécessaires à sa mission. Les outils mobiles favorisent aussi la communication entre les intervenants sur site et leurs homologues au centre de services toute en évitant les erreurs de saisie, les doubles saisies, les omissions d’informations….
 
La géolocalisation en temps réel des techniciens permet aussi au planificateur de piloter l’activité des équipes en temps réel. Il s’assure que les interventions planifiées seront prises en charge dans les délais impartis et, en cas d’imprévu, a toute latitude pour affecter, sur une mission urgente, un technicien disponible et qui se situe à proximité du site en question.