Logiciel de gestion d’interventions : la clé pour transformer vos techniciens en super techniciens

Gérer des techniciens en mobilité est un défi pour une entreprise de service. Cela peut se révéler très rapidement complexe car les imprévus et les urgences sont nombreux et peuvent rapidement rendre l’élaboration et le suivi des plannings incompréhensibles et inefficients.  

Or, à une époque où le client est de plus en plus exigeant et souhaite un service de la meilleure qualité possible, les approximations sur les rendez-vous, les temps d’attente à rallonge et les visites sans réparation immédiate ne sont plus acceptables. La barre est haute tant pour les responsables de conduite d’activité que pour les équipes de techniciens de maintenance sur le terrain. Le temps du papier, des piles de bordereaux, des tableaux de service remplis de fiches cartonnées, ou des tableurs Excel illisibles est révolu !  

La clé est d’adopter un logiciel de gestion d’interventions qui permettra de dématérialiser l’ensemble du cycle de vie des interventions, de la prise en compte de la demande du client à la validation de l’intervention en fin de process.  

Voici donc un rapide aperçu de comment un logiciel de gestion d’interventions peut vous aider, vous les professionnels du service terrain.

Privilégiez un logiciel de gestion d’interventions en mode Cloud

Acquérir une solution cloud de gestion d’interventions est un vrai levier pour améliorer l’efficacité de vos équipes de techniciens sur le terrain. Disposer d’une interface web qui centralise toutes les tournées des techniciens permet aux responsables de conduite d’activité d’attribuer les interventions entrantes avec davantage de pertinence, de suivre les activités de chaque technicien et de mettre à la disposition de ces derniers toutes les informations et formulaires appropriés en fonction de chaque type d’intervention, le tout directement sur leur application mobile.  

Un logiciel cloud permet d’accéder facilement à toute la chaîne d’information. L’application mobile du technicien doit disposer d’une fonctionnalité online/offline pour permettre au technicien de travailler même lorsqu’il est dans une zone hors Wi-fi, et pouvoir synchroniser automatiquement son application mobile dès qu’il rejoint une couverture réseau, permettant ainsi la circulation instantanée des informations entre le terrain et la conduite d’activité.  

Par ailleurs, utiliser un logiciel de gestion d’interventions en mode cloud permet aux responsables de conduite d’activité de préparer en amont toutes les données utiles pour permettre au technicien de réaliser sa mission avec succès :

• Historique des interventions menées sur l’équipement concernés
• Informations clients (adresse, contact sur place, coordonnées, modes d’accès, etc.)
• Listing des actions à mener sur place
• Trajets à suivre pour la tournée
• Pièces détachées à utiliser

Un logiciel de gestion d’interventions en mode cloud permet tant aux responsables de conduite d’activité qu’aux techniciens de communiquer et de collaborer plus efficacement, notamment via les modules de messagerie instantanée web ou mobiles. Le bénéfice immédiat est ainsi de fluidifier toute la gestion du cycle de vie de l’intervention pour assurer un service de meilleure qualité au client final.  

Par exemple, le module Praxedo Share, permet à un technicien sur le terrain de transmettre via son application mobile une photo ou une vidéo d’un équipement à un expert situé au centre de service, pour l’assister dans la réalisation de son intervention. Les deux intervenants peuvent ainsi interagir ensemble sur cette photo via des dessins, des commentaires, et permettre de réaliser avec succès l’intervention dès la première visite du technicien de maintenance.

Dotez vos techniciens de maintenance d’une application mobile

Selon une infographie réalisée par le site Technology Advice, équiper les techniciens de maintenance d’un terminal mobile pour mener à bien leurs interventions permet d’améliorer significativement leur productivité et d’augmenter leur taux de réussite en première intervention, une métrique essentielle pour assurer un bon niveau de satisfaction client.  

Selon cette infographie, aux Etats-Unis, 66% des entreprises de service utilisent une application mobile connectée à un logiciel de gestion d’interventions, et 80% des techniciens sont dotés d’une tablette ou d’un smartphone pour réaliser leurs missions.  

Ce n’est pas pour rien que les sociétés de service américaines se sont majoritairement converties à l’usage des terminaux mobiles. Les résultats sont là : une meilleure efficacité des techniciens sur le terrain, et une satisfaction client accrue. Disposer d’une application mobile facilite grandement le travail quotidien des techniciens en leur permettant, à distance, d’évaluer les tâches à accomplir, d’accéder à l’inventaire des pièces détachées disponibles, de répondre en temps réel aux alertes et urgences envoyées par le centre de service, de faire signer et mettre payer les clients directement sur leur terminal mobile, de faire remplir des questionnaires de satisfaction directement à l’issue de l’intervention, etc.  

Une application mobile de gestion d’interventions permet de résoudre facilement la plupart des problèmes rencontrés par les techniciens de maintenance en intervention.

Optez pour une planification des interventions intelligente

Pour les professionnels du service, l’une des principales difficultés de leur métier est de concevoir et de respecter des plannings de plus en plus complexes au fur et à mesure que le nombre de techniciens et d’interventions à gérer augmente.

Pour briser un plafond de verre en matière d’organisation et d’efficacité, il leur faut impérativement dématérialiser leur gestion d’interventions et mettre en place un logiciel adapté à leurs besoins.

Sans cela, la gestion des attributions d’interventions en fonction des compétences et de la localisation des techniciens, l’estimation des temps de trajets, le respect des horaires de rendez-vous avec les clients, et toute une foule d’autres paramètres deviennent très vite impossibles à maîtriser.  

La solution est donc de mettre en place un logiciel de gestion d’interventions doté d’un module d’optimisation de tournées comme le SmartScheduler de Praxedo. Une telle solution, basée sur un moteur d’intelligence artificielle, permet d’optimiser en quelques secondes un planning d’interventions complexe.

C’est l’outil idéal pour les sociétés de service ayant d’importants volumes d’interventions à gérer. Elles gagnent ainsi un temps considérable dans la création et la mise à jour continue des plannings tout en minimisant les trajets des techniciens. Le bénéfice final est toujours d’aboutir à une meilleure qualité de service et donc une meilleure satisfaction du client.

En conclusion, il apparaît donc clair qu’à l’heure actuelle, si une société de service veut rester dans la course vis-à-vis de ses concurrents, elle se doit de donner une capacité, une autonomie et une intelligence d’action supérieures à ses techniciens sur le terrain.

Pour ce faire, le passage à un logiciel de gestion d’interventions est la clé. Ce n’est même plus un choix, mais une obligation.