L’intelligence Artificielle optimise votre gestion des interventions (1/2)

Dans un rapport intitulé « The Top Emerging Technologies To Watch : 2017 To 2021 », l’institut de recherche américain Forrester a prévu que les investissements dans les technologies d’Intelligence Artificielle progressent de 300% par an. En effet, l’IA trouve des applications multiples, notamment dans le secteur du service et de la gestion d’interventions terrain.
 
Dans un contexte de transformation digitale des entreprises de service, les bénéfices de l’Intelligence Artificielle sont perceptibles à tous les niveaux. Ce type de technologie permet ainsi d’automatiser et de fluidifier l’ensemble du cycle d’intervention. Depuis la prise en compte des besoins des clients, jusqu’au suivi de l’activité des techniciens sur le terrain, en passant par une planification intelligente en temps réel. Le résultat étant une expérience fluide et sans coutures pour le client final, pour une satisfaction optimale.

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Les apports de l’IA dans la gestion d’interventions 

Ainsi, l’Intelligence Artificielle trouve de nombreuses applications dans la gestion d’interventions. Parmi les bénéfices principaux, elle permet notamment de :

• gagner en précision,
• collecter et analyser les données issues d’équipements connectés,
• partager l’information entre les équipements,
• utiliser la planification intelligente,
• développer l’utilisation des applications mobiles des techniciens sur le terrain.

Sur le terrain comme au bureau, son utilisation permet également de :

• automatiser les process de gestion des interventions,
• réduire les erreurs,
• disposer d’une vision d’ensemble sur les plannings et les interventions,
• contrôler en temps réel l’état de fonctionnement des machines sur les sites clients,
• etc. 

L’intégration d’algorithmes d’Intelligence Artificielle dans des solutions logicielles clés en main permet, dès aujourd’hui, aux entreprises de service de bénéficier de la puissance de ces technologies sans avoir à faire appel à des data scientists ou à investir dans la R&D.
 
Voici donc 5 apports significatifs de l’Intelligence Artificielle dans le domaine de la gestion d’interventions terrain.

Apport n°1 : une planification des tournées optimisée

Quand on parle de gestion des interventions, le premier domaine où l’Intelligence Artificielle peut apporter une aide immédiate et rapide est la planification d’interventions. C’est déjà le cas aujourd’hui grâce à des solutions clés en main, comme par exemple SmartScheduler de Praxedo.
 
Organiser le planning des techniciens est une tâche difficile, complexe, et chronophage. Le planificateur doit prendre en compte de multiples paramètres :

• la nature des interventions à mener,
• les compétences requises pour choisir le bon technicien,
• l’inventaire et la disponibilité des pièces de rechange,
• l’évaluation des temps de trajets,
• l’optimisation de chaque tournée avec un enchaînement rationalisé des sites d’intervention,
• l’évaluation de la durée d’intervention nécessaire à la réparation,
• etc.

Automatiser la planification d’interventions grâce à l’IA

L’Intelligence Artificielle permet d’automatiser tout ou partie du processus de planification. L’objectif étant de le rendre le plus optimal possible. Elle permet ainsi au planificateur de gagner un temps précieux dans la gestion des plannings des techniciens en collectant et en analysant toutes les données nécessaires de manière rapide et efficace. A titre d’exemple, SmartScheduler de Praxedo fait le travail d’optimisation en quelques secondes pour des dizaines d’interventions, en tenant compte de chacun des paramètres. Et cela juste en cliquant sur un bouton dans l’interface.

Optimiser les tournées en temps réel avec les apports de l’Intelligence Artificielle

L’Intelligence Artificielle permet également d’optimiser les tournées en temps réel, en tenant compte des urgences et des imprévus : par exemple, un technicien malade ou qui vient d’avoir un accident de la circulation. Les changements de planning d’interventions sont ainsi transmis automatiquement aux techniciens sur le terrain.
 
A terme, les technologies d’Intelligence Artificielle pourraient même remplacer complètement le planificateur en automatisant intégralement la gestion de tournées.

Apport n°2 : les chatbots pour traiter les demandes d’interventions

Un autre apport de l’Intelligence Artificielle appliquée à la gestion d’intervention concerne les centres d’appels. Ceux sont ces derniers qui reçoivent les demandes d’intervention des clients. 
 
Avec le développement de l’IA, un chatbot (robot logiciel), lorsqu’il est préalablement paramétré, permet de dialoguer avec un interlocuteur humain. Il s’agit d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel. Le chatbot fonctionne en effet grâce à un répertoire étendu de questions et réponses préenregistrées dans son système. Les progrès actuels de l’Intelligence Artificielle donnent même aujourd’hui aux chatbots la capacité d’analyser et de comprendre les messages qui leur sont adressés, et de progresser continuellement dans la pertinence des réponses apportées grâce aux technologies de machine learning.

Gérer les priorités d’interventions avec l’IA

Au niveau d’un centre appel d’une société de services, des chatbots peuvent aider les opérateurs à effectuer une saisie et un premier triage automatique des demandes d’intervention en fonction d’une bibliothèque de questions/réponses multiples basées sur un historique des demandes adressées.
 
Mettre en place des chatbots permet de gérer rapidement et efficacement une majorité de demandes clients, notamment les demandes simples, génériques ou redondantes. Les opérateurs humains peuvent ainsi se concentrer sur les demandes les plus complexes.

Rentabiliser les interventions grâce aux apport de l’Intelligence Artificielle

En poussant la démarche un peu plus loin, dans le cadre d’une panne relativement simple, le chatbot peut permettre d’éviter de mobiliser un technicien sur le site du client. Connecté au système d’information global de la société de service, il a en effet accès en temps réel à toute l’information sur le client et l’équipement concerné. Si cet équipement est doté d’un capteur connecté au système d’information (cf. apport N°3), il peut disposer immédiatement des données sur la panne elle-même.

En conséquence, il va proposer au client un diagnostic précis de la panne en cours et lui transmettre un mode opératoire pour la résoudre facilement. Le tout sans passer par un technicien de maintenance. Ce type d’assistance virtuelle est particulièrement apprécié des clients. Il leur donne ainsi la capacité de réparer sans avoir à attendre une intervention de maintenance. Par ailleurs, les entreprises de maintenance sont également gagnantes. En effet, un tel procédé rentabilise mieux les interventions de leurs techniciens.
 
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