Les enjeux de maintenance dans le secteur de la grande distribution

Face à la grande diversité des équipements à gérer, les techniciens de maintenance du retail doivent faire preuve d’adaptabilité et de polyvalence. Ils sont aussi soumis à des contraintes spécifiques au secteur.
 
C’est bien connu, on trouve de tout dans une grande surface. Les installations à maintenir relèvent aussi de la liste à la Prévert. Caddies, meubles frigorifiques, gondoles, fours, caisses…. Un supermarché comprend en moyenne un millier d’équipements et un hypermarché environ 3 000. Sans compter les équipements des entrepôts et des centres logistiques.
 
Si les techniciens de maintenance sont les hommes de l’ombre des grandes surfaces, leur rôle revêt une importance capitale. Une roulette bloquée à son caddie et le client qui s’apprête à faire ses courses part déjà d’un mauvais pied. Il va ensuite déserter un rayon aux néons défaillants puis peut carrément faire demi-tour s’il constate une attente inhabituelle aux caisses due à un bug informatique. La perte de chiffre d’affaires peut être autrement plus élevée si un meuble frigorifique tombe en rade.

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Internalisation versus externalisation

Pour garantir une qualité de service élevée à leur clientèle, les enseignes du retail se sont organisées. Les grandes surfaces disposent de leur équipe de maintenance pour entretenir leurs équipements les plus courants, tout en faisant appel à des prestataires ou au SAV des fabricants pour la prise en charge des matériels plus complexes.
 
Les chaînes de magasin, notamment dans la mode, recourent à une équipe de maintenance en propre qui intervient dans les différents points de vente ou à des sociétés de services disposant d’une implantation nationale. Les boutiques hébergées dans un centre commercial peuvent aussi faire appel à un prestataire commun ou mutualiser des compétences locales.
 
Internalisation ou externalisation, tout dépend de la taille du magasin, de sa spécialité, de ses horaires d’ouverture ou de son implantation géographique. Une enseigne de produits surgelés ne rencontrera pas les mêmes problématiques qu’un revendeur de chaussures. De même, un hypermarché généraliste n’abrite pas le même type d’équipements qu’une grande surface spécialisée dans le bricolage.

La nécessaire polyvalence des techniciens de maintenance

Dans la grande distribution, la polyvalence des techniciens est de mise. On n’est pas dans l’industrie et l’équipe de maintenance est restreinte. Elle doit pouvoir intervenir à tout moment et – on l’a dit – sur une grande variété équipements : les réfrigérateurs, l’éclairage, la climatisation, les armoires électriques, les groupes électrogènes…. Cela suppose des compétences pluridisciplinaires en mécanique, frigorifique, électrotechnique ou pneumatique.
 
Non seulement la palette des connaissances exigées est large mais le technicien de maintenance se voit généralement confier des tâches d’entretien comme poser du carrelage ou repeindre un mur défraîchi. Des compétences en plomberie, en maçonnerie ou en soudure sont donc les bienvenues. Débrouillard, il doit avoir le “sens du bricolage”.
 
Cette grande diversité des missions fait le charme du métier. Un technicien ne sait pas le matin de quoi sera fait sa journée. Changeant de planning au gré des urgences et des priorités, il doit garder son sang-froid en toutes circonstances.
 
Dans les périodes calmes, il mènera les actions planifiées de maintenance préventive afin de détecter une possible défaillance, due par exemple à l’usure, et procéder au changement de la pièce détachée défectueuse. Le tout dans le respect des normes de sécurité et de propreté. Certaines installations sont soumises à des réglementations spécifiques, notamment dans le domaine du froid.

Un grand nombre de qualités requises

Les compétences comportementales requises sont nombreuses. Un technicien de maintenance dans le retail doit fait preuve d’adaptabilité et de réactivité, de rigueur et d’organisation. Tout en étant autonome, il aime travailler en équipe. La résistance physique, la dextérité manuelle sont aussi dans ses gênes.
 
Doté d’un bon relationnel, le technicien doit se montrer pédagogue quand il donne au boucher des conseils d’entretien pour la machine à découper la viande. Un de ses rôles est en effet de rendre les salariés autonomes et qu’ils puissent régler les problèmes mineurs quand ils se produisent.
 
Comme tout salarié de la grande distribution, le technicien de maintenance doit avoir le sens du service. Il est soumis comme le reste du personnel à des horaires lâches qui peuvent varier d’une semaine à l’autre sans compter les périodes d’astreinte le week-end, période de la semaine particulièrement chargée dans le commerce. Hors des horaires d’ouverte, le technicien doit réaliser les tâches de maintenance délicates afin de ne pas impacter “l’expérience” client.
 

Une situation de plein emploi

Les perspectives d’évolution sont aussi restreintes pour un technicien une fois promu responsable de service. Le côté positif, c’est que la profession ne connaît pas – a priori – le chômage. Il suffit pour s’en persuader de voir sur le nombre d’offres d’emploi de technicien de maintenance postées sur internet par Auchan, Leclerc ou Carrefour.
 
Le recrutement démarre au CAP même si les annonces indiquent plutôt un bac pro ou un niveau bac + 2 avec un DUT Génie industriel et maintenance ou un BTS Maintenance des systèmes. Une expérience d’au moins deux ans est souvent exigée.

Une digitalisation de l’activité incontournable

Au regard des exigences de la maintenance, la digitalisation de l’activité est bien sûr incontournable. Seule une solution numérique permet de gérer une telle diversité d’actifs à maintenir et leurs pièces détachées associées, d’avoir un inventaire de parc toujours à jour.
 
Un logiciel de gestion des interventions permet, par ailleurs, de coordonner le grand nombre d’intervenants, internes comme externes, tout en tenant compte des contraintes du métier, notamment horaires.
 
Un outil permet aussi d’uniformiser et de professionnaliser des procédures qui ne sont pas toujours documentées. Au fil des années, un technicien de maintenance devient un peu la mémoire vivante du magasin. Il a connu ses différents aménagements, il sait où passent les kilomètres de câbles électriques et où se trouvent les conduits d’aération. Mais quand il part, que devient ce savoir informel ?
 
Enfin, sur le plan comptable, une solution numérique permet de disposer d’une vue du coût global de possession de chaque matériel et d’analyser les coûts liés à son indisponibilité et à sa réparation. Ce qui peut donner des indications précieuses aux gestionnaires au moment de renouveler ou non certains équipements.