Implémenter un logiciel de gestion d’interventions en 9 étapes
Tout comme la construction d’un édifice, le déploiement d’un logiciel de gestion des interventions ne peut débuter sans étude préalable ni fondations solides.
Pour votre entreprise, le déploiement d’un nouveau logiciel de « Field Service Management » implique de grands enjeux.
Afin de l’implémenter sans mauvaise surprise, suivez ces 9 étapes comme un véritable guide pratique.
Définissez vos besoins pour trouver le meilleur logiciel de gestion d’interventions
1ère étape : déterminez vos ressources pour élire une solution
Avant même d’envisager une solution logicielle pour votre gestion, mieux vaut analyser vos ressources. Cet audit vous permettra de choisir un logiciel accessible à vos moyens.
Par exemple, une solution On-Premise demande un parc informatique sûr et une équipe de maintenance formée. Il s’agit d’installer le logiciel choisi directement sur les serveurs de l’entreprise. Ce sont vos propres équipes informatiques qui seront en charge de son bon fonctionnement au quotidien, ainsi que des éventuelles évolutions souhaitées.
Au contraire, une solution SaaS ne requiert pas de ressources internes spécifiques en développement informatique. Rapide à déployer pour l’ensemble de vos équipes, elle est aussi évolutive par essence.
2e étape : la définition des besoins en Field Service Management
Afin de déterminer quel logiciel de maintenance convient précisément à votre entreprise, vous devez identifier vos besoins. D’un point de vue technique, pensez à la compatibilité de votre CRM déjà en place, pour une meilleure traçabilité. Certaines solutions comme Praxedo sont ouvertes : elles disposent de connecteurs et d’API permettant d’interfacer facilement votre nouveau logiciel à votre SI.
Pour rédiger votre cahier des charges, n’hésitez pas à faire appel à vos techniciens eux-mêmes : ce sont les mieux placés pour savoir ce qui leur fait défaut sur le terrain. S’ils participent au choix de leur nouvel outil de travail, ils seront également plus enclins à l’adopter.
3e étape : créez une équipe projet garante d’un bon déploiement
Une solution de gestion des interventions terrain a le pouvoir de simplifier le travail de vos collaborateurs… à condition qu’ils sachent s’en servir et acceptent de le faire. Que vous dématérialisiez vos process ou que vous passiez simplement d’une solution à une autre, la mise en place d’un nouveau mode de fonctionnement ne peut réussir sans préparation.
Il est stratégique de réunir une équipe dédiée au projet, impliquant tous les acteurs concernés. Elle doit évidemment comprendre des membres de la direction ainsi que des décideurs opérationnels, mais aussi des planificateurs, des techniciens terrain ou des membres du centre de contact client.
Source : « The Mobile Technician_The Evolution of the Connection in 2015 », Aberdeen Group
Selon cette étude Aberdeen Group, le premier obstacle à la dématérialisation des process, pour 48 % des interrogés, a été la résistance au changement des équipes. C’est pourquoi cette étape de sensibilisation est essentielle. Car si un climat de résistance au changement s’instaure, la tâche pourrait s’avérer très compliquée.
Comment choisir le logiciel le mieux adapté à vos spécificités métier ?
4e étape : assurez une veille technologique et le benchmark du Field Service Management
Afin de choisir la solution idéale en toute conscience, vous devez être au fait des actualités technologiques. La gestion d’interventions de terrain est à la croisée de nombreuses innovations dont l’évolution est très rapide. L’utilisation de l’intelligence artificielle, de l’internet des objets, de la réalité virtuelle ou augmentée sont les principales tendances observées chez les éditeurs SaaS.
Ce travail de veille vous permettra d’effectuer un benchmark éclairé des solutions de gestion existantes. Comparer les technologies utilisées par chacune, les modules disponibles et leurs tarifs vous permettra d’élire le logiciel le plus en adéquation avec vos besoins et vos ressources.
5e étape : « Saas » ou « On Premise », à vous d’élire la meilleure solution
Si les technologies de pointe intéressent tout le monde, un dilemme résiste au doute parmi les progiciels : faut-il choisir une solution « SaaS » ou « On Premise » ?
Selon un rapport mené par Field Service News et Tesseract en 2014, la résistance face à la transition de certaines entreprises de service pourrait découler du coût d’investissement des systèmes classiques. Le prix de la licence et l’installation manuelle d’un programme sur chaque terminal sont conséquents et impliquent un cycle de rentabilité plutôt long.
Au contraire, le mode SaaS engendre une réduction des coûts, et le prix de son abonnement inclut des mises à jour régulières. Apprécié pour sa simplicité et son accès distant, le cloud semble particulièrement adapté aux entreprises de service terrain. Avec son installation rapide, il rend possible un essai gratuit.
6e étape : Optez pour une solution en adéquation avec votre métier
Choisir un logiciel de gestion des interventions adapté, c’est aussi vérifier la possibilité d’une personnalisation selon les besoins de votre métier. Si vous choisissez d’implanter tout un logiciel ERP, vous disposerez sans doute déjà d’une fonctionnalité de gestion d’interventions basique. Au contraire, une solution spécialisée pour la planification de tournées est généralement ultra personnalisable.
Le meilleur moyen de savoir si le logiciel que vous pensez utiliser s’adapte à vos contraintes spécifiques est de vérifier ses références métier. Si votre fournisseur a déjà d’autres clients de votre secteur d’activité, vous devriez pouvoir trouver des témoignages et profiter de retours d’expérience riches en informations.
Comment implémenter votre nouveau logiciel de gestion d’interventions en toute sérénité ?
7e étape : Estimez le coût réel du déploiement
Le déploiement d’un nouveau progiciel de gestion n’est souvent pas pris en compte dans les coûts. Et pourtant, selon les services proposés par l’offre choisie, ils peuvent représenter un poids non négligeable. Il est donc conseillé d’évaluer avec précision votre « Total Cost of Ownership », c’est-à-dire le coût réel d’utilisation de votre nouveau programme.
Il comprend non seulement le prix de la licence ou d’un abonnement annuel, mais aussi le coût d’hébergement de votre solution, de ses mises à jour, de son paramétrage et de son déploiement au sein de votre entreprise.
8e étape : Assurez la formation à cette nouvelle solution de gestion de tournées
Le fait que la solution envisagée propose un accompagnement au déploiement ou non peut vous permettre de trancher dans le choix du logiciel. Dans tous les cas, ne négligez pas l’étape de formation des techniciens et planificateurs. Leur préparation déterminera le succès de cette implémentation. C’est aussi la clé si vous souhaitez que vos techniciens aiment l’application avec laquelle ils travaillent.
9e étape : quel service support propose le fournisseur de votre solution ?
Avant d’opter pour une solution de gestion des interventions terrain, vérifier comment fonctionne le support technique de votre fournisseur. Est-il disponible 7 jours sur 7 ? Est-il gratuit ou payant ? Devez-vous souscrire à une option supplémentaire pour en bénéficier ?
L’équipe support est-elle disponible dans votre langue ? Surtout, posez-vous ces questions avant qu’un problème réel n’advienne et qu’il soit trop tard. Pouvoir compter sur l’assistance de votre fournisseur est un élément essentiel, surtout si vous avez opté pour une solution en mode SaaS car vous n’aviez pas d’équipe de maintenance informatique interne.
La pérennité économique, valeur sûre du Field Service Management
Notamment, pour un souci d’économie, il peut être tentant d’opter pour un fournisseur débutant dans ce secteur. C’est un pari risqué, car s’il venait à vous faire défaut, ce sont tous vos efforts de déploiement qui seraient anéantis.
L’option la plus sûre consiste à choisir un acteur reconnu du marché, voire l’un des leaders, et si possible en pleine expansion. Vous profiterez ainsi de mises à jour exploitant les nouvelles technologies, dès qu’elles seront disponibles.