Gestion SAV, comment accroitre sa qualité de service ?

En passant au tout digital, en optimisant les tournées de ses techniciens et en jouant la carte de la mobilité, un service support accroît mécaniquement sa qualité de service. Notamment celle de son SAV.
 
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, la qualité d’un service support est un élément clé de différenciation.
 
Selon une étude réalisée par le cabinet de conseil Aberdeen Group (State of Service Management: Roadmap to a Profitable), 68 % des entreprises de services terrain affirment, au moment d’analyser leurs résultats, s’intéresser avant tout aux indicateurs de satisfaction clients, plus encore qu’à leurs coûts et bénéfices.
 
Si la réussite d’un service après-vente dépend étroitement de la capacité et de la qualité des techniciens et des conseillers qui le composent, ils doivent aussi être correctement outillés pour répondre pleinement à leurs missions.

Conseil n°1 – Qualité de service SAV : passez au tout digital

Aujourd’hui, un prestataire de services ne peut faire l’impasse sur les apports du numérique. Depuis la planification d’une mission jusqu’à sa clôture, un logiciel spécialisé dans la gestion des interventions permet de couvrir tout le cycle de vie de la prestation de service.

Dématérialiser les flux d’informations 

En dématérialisant l’ensemble des flux d’information, une entreprise de services fait d’une pierre trois coups. En adoptant une stratégie de pilotage par la donnée, elle réduit ses coûts opérationnels, augmente la productivité de ses techniciens terrain et accroit la satisfaction clients.
 
Toutes les parties sont gagnantes. Le planificateur dispose de l’ensemble des informations utiles pour procéder à la meilleure planification des tournées possible. Le client suit, lui, en temps réel l’état d’avancement de sa demande d’intervention. Le technicien terrain dispose, depuis son terminal mobile, d’une vision consolidée des missions qui lui sont confiées. Il peut aussi consulter en situation de mobilité des plans ou manuels techniques.
 
Enfin, l’administrateur accède depuis son tableau de bord à des indicateurs personnalisés lui permettant d’avoir une vision globale du respect des engagements pris auprès des clients : délai d’intervention, délai de rétablissement, taux d’interventions en échec…

Eviter les erreurs de saisie, réduire le délai de facturation

Le numérique supprime aussi les erreurs inhérentes aux saisies manuelles. Le technicien itinérant va rédiger son rapport d’intervention à partir de menus déroulants cliquables et de cases à cocher tout en s’appuyant sur la prise de photos et la signature électronique.
 
Un logiciel de gestion d’interventions doit aussi pouvoir s’interfacer et dialoguer avec les applications d’entreprises existantes (ERP, GMAO…) comme le fait Praxedo via des web services. Cette intégration fine au système d’information réduit notamment le délai de facturation.
 
En récupérant depuis l’application mobile la fiche d’intervention du technicien, son temps de travail, les prestations réalisées et les pièces détachées utilisées, il est en effet possible de déclencher automatiquement la facture associée.

Conseil n°2 – Optimisez les trajets de vos techniciens pour optimiser votre qualité de service SAV

L’autre apport d’un logiciel de gestion des interventions, c’est l’optimisation des tournées des techniciens. Leur planification doit être la plus intuitive possible. Par un simple glisser-déposer, le planificateur déplace une intervention, change son horaire, l’attribue à un autre technicien.
 
La cartographie permet au planificateur de visualiser sur un même écran l’état d’avancement temps réel des interventions par technicien ou par équipe. À tout moment, il peut affecter une mission urgente au technicien le plus proche ou bien compléter son planning par des opérations de maintenance préventive.

Un logiciel de gestion des interventions doit non seulement tenir compte de la disponibilité et des compétences des techniciens mais aussi des contraintes imposées par un client (créneaux horaires d’intervention, conditions contractuelles…). Ce que l’on appelle la planification sous contraintes.
 
L’intelligence artificielle vient aussi épauler le travail du planificateur. Véritable aide à la décision, un module d’optimisation algorithmique va lui proposer, en quelques secondes, le meilleur planning possible en analysant l’ensemble des exigences opérationnelles.

Conseil n°3 – Misez sur la mobilité pour une qualité de service SAV efficace

L’application mobile constitue l’alpha et l’oméga de l’activité d’un technicien terrain. Depuis un smartphone, une tablette, un PC portable ou une montre connectée, il accède à toutes les informations utiles à son quotidien. Sur la carte de sa tournée, il visualise les interventions à réaliser mais aussi les dépôts de pièces détachées et leurs niveaux de stocks.
 
Toujours sur son terminal mobile, le technicien consulte les détails de sa prochaine intervention : adresse du site, coordonnées des contacts, description des actions à réaliser, historique des interventions précédentes… En appuyant sur le bouton « à proximité » de l’application Praxedo, il peut s’auto-attribuer une mission s’il est à la fois disponible et proche du site à rallier.

Le mobile, le bureau du technicien itinérant

Avec la fonction GPS, le technicien se laisse guider jusqu’à sa prochaine intervention via Google Maps Navigation, Waze, TomTom ou Plan. Il utilisera aussi son terminal mobile pour déclarer le temps de travail : temps passé en intervention, durée des déplacements, temps de pause…
 
Le technicien peut également consulter le niveau de stock de son véhicule pour une pièce détachée donnée. Si la pièce n’est pas disponible, l’interfaçage avec l’ERP de l’entreprise lui permet de connaître les stocks les plus proches, les quantités disponibles, puis de réserver ou commander la pièce souhaitée.
 
Le technicien peut encaisser directement sur site le montant de la prestation réalisée. Connecté à son terminal mobile, le module de paiement remplace un TPE (Terminal de paiement électronique).

En mode collaboratif ou « off line »

Pour accélérer la résolution d’un problème technique, le technicien va pouvoir interroger à distance un expert à l’aide de la visio-assistance, de la messagerie instantanée et en faisant appel aux fonctions de « tableau blanc partagé » (partage de photos et de dessins, avec annotations et ajout de commentaires).
 
Par ailleurs, le technicien terrain intervenant parfois dans des lieux sans réseau télécom – zones blanches, sous-sols… – l’application mobile doit enfin pouvoir fonctionner en mode déconnecté. Elle stockera une grande quantité d’informations en local comme plusieurs dizaines de milliers de références pièces détachées. Les données saisies « off line » sont ensuite synchronisées lorsque le réseau est de nouveau disponible.