Sous-traitance : comment gérer l’externalisation de la maintenance ?

En tant qu’entreprise de services, mobiliser des équipes internes pour assurer la maintenance des équipements coûte cher. Il est souvent préférable d’externaliser cette tâche auprès de spécialistes. Soit en confiant cette mission à des sociétés de services indépendantes, soit en signant un contrat de maintenance avec votre fournisseur d’équipement. Ce qui peut être le cas, par exemple, dans des domaines comme les équipements médicaux de pointe qui requièrent des compétences très spécifiques. Mais aujourd’hui, les modèles économiques évoluent, et même les prestataires de service sont amenés à sous-traiter les interventions qu’ils ont à gérer.

Ce type de stratégie peut être mis en place pour répondre à la saisonnalité de certains types d’interventions, et pour des raisons de baisse des coûts. En effet, recourir à la sous-traitance donne aux sociétés de service davantage d’agilité vis-à-vis de l’évolution des demandes de leurs clients. Les sociétés de service sont ainsi amenées à gérer des équipes d’intervention hybrides avec, d’une part des techniciens « maison » et d’autre part, des équipes de techniciens fournies par leurs sous-traitants.

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Sous-traitance : gérer des équipes hybrides sur le terrain

Pour arriver à concevoir et gérer des plannings de techniciens à la fois « maison » et externes, il est nécessaire de se doter d’une solution de gestion d’interventions perfectionnée. Enrichie d’un moteur d’intelligence artificielle, elle permet de faire de la planification « intelligente », en tenant compte de toute une série de paramètres. Certaines solutions SaaS avancées du marché proposent ce type de fonctionnalité, comme Praxedo avec son module intelligent «SmartScheduler».  

Doter les sous-traitants d’un même logiciel de gestion d’interventions

Un tel logiciel de gestion d’interventions permet à la fois :

• d’optimiser les plannings des techniciens sur le terrain,
• de gérer et répartir les stocks de pièces détachées,
• de suivre en temps réel les statuts d’intervention des différents techniciens,
• et de gérer facilement, notamment via l’application mobile, les échanges et communications de toutes sortes entre les personnels sur le terrain et les responsables de conduite d’activité.

Par ailleurs, les bénéfices sont nombreux :

1. Précision accrue et gain de temps important dans la conception de plannings complexes,

2. Réactivité en temps réel pour faire évoluer ces plannings de techniciens en fonction des contingences de terrain,

3. Suivi en temps réel des interventions menées technicien par technicien,

4. Meilleure information des clients sur l’état d’avancement des opérations sur leurs sites,

5. Plannings mieux conçus, plus équilibrés et permettant d’augmenter la productivité des techniciens,

6. Amélioration du taux de résolution en première intervention,

7. Et au final, meilleure expérience pour le client grâce une qualité de service nettement améliorée.

Standardiser les procédures et la qualité de service délivré en sous-traitance

Equiper les sous-traitants de ce type de solutions permet également de standardiser les procédures et de fixer un niveau de service attendu identique pour tous. L’entreprise gagne ainsi en transparence dans les missions effectuées, ce qui permet le contrôle continu du respect des engagements contractuels entre le donneur d’ordre et ses sous-traitants.

A titre d’exemple, un grand opérateur téléphonique Français équipe l’ensemble de ses sous-traitants chargés de mener des opérations d’installation et de maintenance sur son réseau avec la solution Praxedo.

Une solution de gestion des interventions permet aux entreprises de combiner intelligemment les activités de leurs propres techniciens et celles de leurs sous-traitants. Le donneur d’ordre peut ainsi attendre le même niveau de service de ses sous-traitants que de ses propres techniciens.

Répartir les rôles entre techniciens « maison » et sous-traitants

Sous-traitance : une répartition des interventions par zones géographiques

Bien souvent, une façon de procéder est de répartir les interventions par zones géographiques. Certaines zones seront couvertes par les techniciens « maison » et d’autres par les techniciens des sous-traitants.  

Les techniciens sous-traitants peuvent en effet être appelés pour couvrir des zones d’où les techniciens « maison » sont absents.

Par exemple, vous venez de signer un contrat de maintenance important dans une zone où vous ne disposez pas encore d’agence. A ce moment là, vous pouvez recruter un sous-traitant et confier les interventions de cette zone à ses techniciens de maintenance. 

Une répartition en fonction de la complexité des interventions pour optimiser la sous-traitance

Une autre façon de répartir les interventions entre techniciens « maison » et techniciens « externes » peut se fonder sur le niveau de criticité des missions. En effet, les missions complexes ou délicates peuvent être confiées aux techniciens « maison ». Les missions les plus simples, sans enjeux, peuvent quant à elles être attribuées aux sous-traitants. Cette répartition permet par ailleurs de conserver en interne des savoir-faire à forte valeur ajoutée.  

Un renfort ponctuel des sous-traitants en cas de pic de demandes d’interventions

En cas de fort afflux de demandes d’interventions, les ressources internes de la société de service peuvent se retrouver saturées. Il lui devient alors impossible de pouvoir répondre par ses propres moyens à toutes les demandes d’intervention dans un délai satisfaisant.

Cela peut être le cas dans le cadre, par exemple, d’une panne générale d’électricité, ou suite à une catastrophe naturelle comme une tempête ou des inondations. Dans ce contexte, plutôt que de refuser des demandes ou de sortir du respect des engagements contractuels, il est préférable de faire appel à des sous-traitants pour assurer les interventions.

Une généralisation de la sous-traitance dans le secteur du service

Recourir à la sous-traitance rend les sociétés de service plus agiles, plus flexibles et mieux à même de répondre aux évolutions conjoncturelles des volumes de demandes clients. C’est également pour elles un levier de réduction des coûts de personnel tout en permettant de concentrer leurs ressources sur des compétences à forte valeur ajoutée. C’est par ailleurs un moyen de fidéliser ses propres techniciens en leur proposant les missions les plus intéressantes. Mais pour y arriver, il est nécessaire de se doter des bons outils.

Une solution de gestion des interventions efficace, permet d’harmoniser les activités des techniciens « maison » et celles des sous-traitants. Le but étant de produire une expérience fluide et sans coutures pour le client, tout en lui délivrant un service de qualité en toute occasion.