Gestion des interventions : comment traverser au mieux la crise du Covid-19

Réduction du délai de facturation, augmentation de la productivité, maintien de la qualité de service… Un logiciel de gestion des interventions peut aider un dirigeant d’une société de services à surmonter la crise sanitaire actuelle pour mieux rebondir après.
 
La pandémie liée au Covid-19 est appelée à durer et, même si l’échéance du 11 mai a été mentionnée dans la dernière intervention du Président de la République, nul ne sait vraiment si le déconfinement sera effectivement enclenché à cette date et quelles en seront les modalités. En attendant, cette crise sanitaire ne doit pas se doubler d’une crise économique.
 
En contact étroit avec les entreprises clientes, les sociétés de services sont particulièrement impactées par la situation actuelle. Au-delà des mesures immédiates, de type chômage partiel ou recours au télétravail pour les métiers éligibles, un chef d’entreprise se doit de conduire une série d’actions pour atténuer les effets de la crise tout en anticipant la reprise.

Objectif n°1 : préserver sa trésorerie

Comme toujours, le nerf de la guerre, c’est la trésorerie. Une entreprise doit disposer d’un Besoin en fonds de roulement (BFR) suffisant pour passer ces semaines sans activité ou avec une activité moindre. Un logiciel de gestion des interventions de dernière génération peut réduire significativement le délai de facturation et donc de paiement.
 
La réduction du délai de facturation est rendue possible par la dématérialisation des flux d’information. Plus besoin d’attendre le retour du technicien et de son compte-rendu d’intervention pour facturer, celui-ci l’envoie directement sur le site du client depuis son terminal mobile. Il peut même encaisser en transformant ce dernier en Terminal de paiement électronique (TPE).
 
Pour éviter toute ressaisie manuelle, le logiciel de gestion des interventions doit s’interfacer aux principaux ERP et progiciels de comptabilité du marché comme Sage ou Salesforce. En reprenant ces bonnes pratiques, Henry Schein France, société utilisatrice de Praxedo, a vu son délai de facturation passer de cinq semaines à moins de 24 heures.
 

Eviter les impayés

En plus d’optimiser la trésorerie, la dématérialisation des flux diminue les risques de litiges et d’impayés. Prestataire et donneur d’ordres partagent le même niveau d’information en toute transparence. La qualité de service est mesurée par des indicateurs-clés, unanimement reconnus par les deux parties.
 
Cette relation de confiance est un élément clé dans la crise actuelle. Les grands comptes adhérents à l’association Pacte PME dont Air Liquide, Bouygues Construction, Engie, Safran, Sanofi ou la SNCF ont récemment pris des initiatives pour limiter l’impact du choc économique sur leurs PME fournisseurs.
 
Un logiciel de gestion des interventions offre aussi une meilleure visibilité sur la chaîne d’approvisionnement en pièces détachées. Il permet un suivi fin des pièces remplacées ou des consommables utilisés, et de facturer le client en conséquence.

Sécuriser la marge opérationnelle

Après la trésorerie, un responsable d’activité doit sécuriser la marge opérationnelle. Un indicateur à suivre comme le lait sur le feu est le taux de résolution en première intervention ou “First Time Fix Rate” (FTTR) en bon français. C’est-à-dire la capacité pour un prestataire à résoudre la panne dès la première visite sur site.
 
En disposant de toute l’information nécessaire sur son terminal mobile et notamment l’historique des opérations effectuées sur une machine, le technicien est mieux à même d’identifier la panne. A défaut, il interrogera à distance, par visioconférence ou messagerie instantanée, un expert resté au centre de services. Les deux hommes partageront, sur un tableau blanc digital, des photos ou des dessins, annotés et commentés.
 
Cette efficience sur le terrain augmente mécaniquement le nombre d’interventions réalisées par un technicien par semaine (taux de charge) tout en diminuant le ratio du nombre de techniciens gérés par un même planificateur. Elle réduit d’autant de charge administrative et le nombre de kilomètres parcourus.
 
La géolocalisation des techniciens et la planification assistée par intelligence artificielle sont deux autres leviers d’optimisation de la gestion des tournées. Ils permettent de marier harmonieusement le récurent et l’urgence. C’est-à-dire la possibilité d’intercaler des actions de maintenance préventive entre deux missions de maintenance curative.

Respect contractuel des engagements de service

Moins que jamais en cette période, une société de services ne doit subir des pénalités de retard. Avec un logiciel de gestion des interventions, son dirigeant dispose de toutes les données ad hoc pour alimenter un échange contradictoire avec son client. En cas de litige, un prestataire peut, par exemple, apporter des éléments de preuve de la bonne intervention de son technicien sur site, telles que des photos horodatées et géocodées.
 
Un gestionnaire de centre de services peut également suivre, depuis son tableau de bord, différents indicateurs-clés comme le taux d’interventions clôturées respectant la garantie de temps de rétablissement (GTR) ou la garantie de temps d’intervention (GTI).
 
En partageant ces indicateurs partagés avec le client, le respect ou non des niveaux d’engagements de services (SLAs) ne donnent plus lieu à interprétation. Mieux, le prestataire peut anticiper un risque de manquement aux exigences contractuelles et prévenir en amont le donneur d’ordres.
 
Au-delà de ces aspects contractuels, le maintien de la qualité de service est enjeu clé de la satisfaction client en ces temps troublés. La fiabilité et la transparence dans l’information remontée instaurent une relation de confiance. Dès qu’il initie une demande d’intervention, le client est automatiquement notifié de l’état d’avancement, étape par étape.
 

“Profiter” de la période pour développer le business

Un logiciel de gestion des interventions revêt d’autres atouts sur lesquels il est possible de capitaliser en ces temps incertains. Il permet de réaliser des ventes additionnelles, de prestations de services ou de consommables. Un technicien peut éditer en quelques minutes un devis et le faire signer électroniquement au client dans la foulée.
 
Un prestataire peut aussi “profiter” de cette période de moindre activité pour répondre à des appels d’offres en donnant notamment des gages sur la capacité à interfacer sa solution de gestion des interventions au système d’information du prospect, via par exemple, la mise en place d’un portail donneur d’ordres.

S’assurer de la santé physique et de la motivation des techniciens

Enfin, un prestataire doit s’assurer de la santé à la fois physique et psychologique de ses salariés. Sur le premier point, il est possible d’intégrer dans l’application mobile une check-list rappelant les gestes barrières à prendre face au coronavirus comme le port de masque et de gants, la distanciation d’au moins un mètre avec son vis-à-vis.
 
Un logiciel de gestion des interventions permet aussi – on l’a vu -, de réduire significativement les temps de déplacement, diminuant d’autant la fatigue du technicien ainsi que son exposition aux risques. Les trajets entre les lieux d’intervention et son domicile sont notamment optimisés. Par ailleurs, le technicien est assuré que son temps de travail est bien comptabilisé et notamment les éventuelles heures supplémentaires effectuées.