Gestion de maintenance : 6 technologies pour éviter les interventions à faible valeur ajoutée

Espace communautaire, tutoriels vidéo, chatbot, assistant vocal, réalité augmentée… De nouveaux moyens d’interactions avec le client permettent de le dépanner à distance, diminuant d’autant le nombre d’interventions sur site, et donc les coûts d’intervention. Le but étant de réserver l’envoi de techniciens aux interventions à vraie valeur ajoutée tant pour le prestataire que pour le client.
 
Car chaque intervention a un double coût. Un coût pour le prestataire qui dépêche un technicien sur site. Un coût pour l’entreprise utilisatrice qui, en attendant l’arrivée dudit technicien, voit son équipement immobilisé et parfois sa ligne de production arrêtée.
 
Tous les moyens permettant d’éviter le déclenchement d’une intervention sont donc bons à prendre. Dans cet esprit, il existe un grand nombre de solutions dédiées à la résolution d’un problème à distance autres que l’incontournable support client.

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1. Un espace communautaire d’entraide

Le site web du prestataire doit, bien sûr, comprendre des ressources techniques (guides, tutoriels…) et une FAQ (Foire Aux Questions) bien fournie. Un espace communautaire permet également aux utilisateurs d’échanger entre eux des conseils, des bonnes pratiques.
 
Se présentant sous forme de forum de discussions, ce type de plateforme s’alimente tout seul. Les réponses aux demandes de dépannage proviennent généralement d’utilisateurs chevronnés qui y voient là une façon de valoriser leur expertise. Le prestataire a juste à modérer les propos.
 
Les opérateurs télécoms et les éditeurs de logiciels ont généralisé ce type d’espace communautaire. Quand un utilisateur tape son problème dans un moteur de recherche, ce sont les réponses entre pairs qui remontent généralement parmi les premiers résultats. Au sein du site, la recherche se fait selon une arborescence thématique ou par mots-clés.

2. Tutoriels : une vidéo vaut mieux qu’un long discours

Les tutoriels vidéo demandent, eux, plus d’investissement de la part du prestataire. Une vidéo valant souvent mieux qu’un long texte, ces contenus au format court (généralement quelques minutes) permettent d’aborder des aspects précis de l’entretien ou du dépannage d’un matériel.
 
Pour réaliser des “tutos”, vous aurez peut-être besoin de vous équiper d’un logiciel de screencast qui permet d’enregistrer son écran d’ordinateur ou de smartphone, de commenter au micro, puis de mixer la vidéo. Certains outils sont open source ou en mode freemium comme Camstudio, iSpring Free Cam, MadCap Flare, Screencast-O-Matic ou PicPick.

3. Un chatbot pour répondre aux demandes récurrentes

L’étape suivante fait appel à l’intelligence artificielle pour automatiser un support de premier niveau. Relié une base de connaissances, un chatbot répond aux questions récurrentes que se pose un utilisateur.
 
Un agent conversationnel va, par exemple, décharger les techniciens d’un helpdesk IT des demandes basiques de type comment réinitialiser son mot de passe. Disponible 24/7, sans temps d’attente, un chatbot vient avant tout compléter les canaux traditionnels de contact client que sont le centre d’appel, l’e-mail, chat.
 
Sorte de FAQ dynamique et interactif, le chatbot poussera la fiche technique ou le tutoriel sans que l’utilisateur n’ait à explorer l’arborescence du site fournisseur. A défaut d’apporter une réponse pertinente, le chabot qualifiera la demande et, en fonction de la nature du problème, orientera l’utilisateur vers l’opérateur le plus compétent. Ce dernier ne partira pas de zéro puisqu’il aura accès à l’historique des échanges.

4. Un assistant vocal pour une approche plus fluide

Apparu il y a trois ans environ, le chatbot a fait des petits. Comme son nom l’indique, le voicebot utilise la voix plutôt que le texte pour échanger. Avec Siri, Alexa ou OK Google !, tout un chacun dispose d’un agent virtuel dans son smartphone ou son enceinte connectée.
 
Puisqu’il est plus naturel pour l’homme de parler que de saisir un texte, l’interaction s’en trouve simplifiée. Si les assistants vocaux précédemment cités ont une approche grand public, Amazon avec Alexa for Business ou IBM avec Watson Assistant proposent des agents virtuels à destination des professionnels. Des agences web développent aussi des voicebots à destination de la sphère BtoB.
 
En situation de mobilité, un professionnel peut dicter en langage naturel le problème qu’il rencontre avec son équipement et avoir une réponse immédiate. Le bot ne connaissant pas le stress, ni la fatigue, il sera toujours d’humeur égale et d’une patience infinie.
 
La dernière génération d’enceintes connectées étant dotées d’écrans avec Amazon Echo Spot, Google Home Hub et Facebook Portal, on peut aussi imaginer une approche hybride. L’utilisateur interroge vocalement l’assistant et celui-ci pousse sur l’écran le tutoriel vidéo ad hoc.

5. Le voicebot pour remplacer le SVI

Autre avatar de la famille des bots, le callbot est en quelque sorte un voicebot dédié à la téléphonie. Remplaçant avantageusement le serveur vocal interactif (SVI), l’utilisateur exprime librement au téléphone sa requête sans avoir à choisir entre les possibilités 1, 2 ou 3.
 
Un bot peut aussi générer des appels téléphoniques comme l’a démontré Google. Avec son nouveau service, baptisé Duplex, le géant du web se propose de téléphoner à la place des particuliers. Dans la démo présentée (voir la vidéo), il s’agissait d’effectuer une réservation dans un restaurant ou un salon de coiffure.
 
Dans le cadre de la prestation de maintenance, on peut imaginer un bot planifier avec un client un entretien de maintenance préventive. Il pourrait aussi poser toutes les questions qu’un opérateur d’un centre d’appel passe en revue avant de déclencher l’intervention d’un technicien sur site.
 
Dans le cas d’un poste de travail informatique, la liste des questions serait – si on veut être caricatural – : Vous êtes-vous assuré que toutes les prises sont branchées ? Avez-vous déjà redémarré ? Si on va un pas plus loin dans l’anticipation, un bot pourrait prendre la main à distance sur le système défaillant pour faire un premier bilan de santé sans avoir à demander ce qui s’affiche à l’écran.

6. La réalité augmentée au service de l’utilisateur

Une autre technologie permet aussi de rendre l’utilisateur plus autonome : la réalité augmentée. En superposant au monde réel des informations contextuelles, elle permet d’envoyer dans son champ de vision un plan, une fiche technique ou la liste des opérations à exécuter.
 
SFR envisage ainsi d’utiliser la réalité augmentée pour accompagner ses clients dans l’installation d’une box à leur domicile. Il s’agit d’un casse-tête pour un grand nombre d’abonnés au câble ou à la fibre, générant, paraît-il, un grand nombre d’appels voire d’interventions.
 
En replaçant l’installation dans le contexte propre au client, ce dernier effectuera plus aisément les bons branchements. Partageant le même canal vidéo, le technicien supervisera au téléphone les manipulations, étape par étape. Jusqu’au dénouement final… et sans se déplacer.