Frigoristes : quels sont les enjeux pour les managers ?

Le secteur des frigoristes est marqué par une règlementation forte et des exigences élevées de la part des clients. Dans ce contexte, le rôle du manager est primordial pour assurer le bon fonctionnement de ses équipes, le respect de critères de qualité stricts, tout en prenant soin de son personnel. 

Alors, quels sont vos enjeux au quotidien et comment y faire face de la manière la plus efficace possible ?

			Le livre blanc Praxedo pour aller plus loin
			Frigoristes & maintenance : quelles solutions pour quelles problématiques ?
				Télécharger

RESPECTER LES ENGAGEMENTS CONTRACTUELS ET LES RÉGLEMENTATIONS

L’une des premières problématiques d’un manager est de s’assurer que le nombre d’interventions sur lequel il est contractuellement engagé avec le client est bien respecté. Si la maintenance doit avoir lieu quatre fois par an, les plannings doivent intégrer ces quatre prestations.

En cas de panne, les délais notifiés dans le contrat doivent également être tenus. Aujourd’hui les clients du froid sont contraints par des réglementations de plus en plus drastiques avec des risques de pénalités à la clé et deviennent donc très exigeants vis-à-vis de leurs frigoristes.

Par ailleurs, les frigoristes sont généralement liés à leurs clients par des contrats stipulant certains types de garanties : 

• GTI / garantie du temps d’intervention: le prestataire s’engage contractuellement sur le temps de son intervention dès l’alerte donnée par le client;
• GTR / garantie de temps de rétablissement: le prestataire s’engage sur le temps qu’il va mettre à régler un problème ; 
• FTFR (First Time Fix Rate) / Il s’agit du taux de résolution en première intervention, soit un engagement à réparer l’équipement en une seule visite du technicien. 

En cas de non-respect du contrat, le prestataire peut être redevable de lourdes amendes commerciales si des pénalités de retard dans les délais ont été notifiées. La tendance est d’ailleurs à l’augmentation de ces montants.

Vis-à-vis de la législation nationale et européenne, des amendes peuvent également être appliquées en cas de non-conformité. « En cas de contrôle par des organismes agréés, un frigoriste qui a fait le choix de recharger une machine fuyarde plutôt que de la réparer pourra être soumis à une sanction de plusieurs milliers d’euros. » Luc Lemarchand, Directeur Technique et Qualité SAV chez Horis Services

Par ailleurs, la complexité et l’évolutivité des contrats rendent leur gestion papier chronophage et source d’erreurs. Les dématérialiser permet leur traçabilité et facilite l’ajout d’avenants.

En 2015, le CA généré sur ce marché était de 4,45 milliards d’euros : « Dans la GMS (Grande et Moyenne Surface) tout ce qui est froid positif (de 0 à +12) nécessite des délais d’intervention de 4 h et pour les surgelés (-15°C) le délai est de 2 heures à partir de l’appel client. » Eric Legac, Responsable d’Agence Paris Est & Responsable Technique Froid Ile de France chez Quietalis

CONNAÎTRE LES COMPÉTENCES DES TECHNICIENS

Le métier de frigoriste se complexifie du fait de la diversité des machines. Aujourd’hui, il existe trois types de technologies : les technologies de base, les technologies dites de centrale et celles liées au CO2. Disposer de fiches précises sur les compétences et les certifications des techniciens est crucial pour un manager qui doit s’assurer de la satisfaction de ses clients. Identifier la personne la plus compétente pour répondre à la problématique du site est donc l’une de ses missions majeures.

Pour Luc Lemarchand, Directeur Technique et Qualité SAV chez Horis services : « Une solution numérique où toutes les compétences des techniciens sont enregistrées et mises à jour régulièrement permettra de sélectionner le technicien le plus compétent pour répondre à la problématique client. »

OPTIMISER LES REPORTING CLIENTS ET CONSOLIDER DES INFORMATIONS SUR LES INTERVENTIONS

Dans le cadre des reporting clients, les managers ont besoin de consolider toutes les informations issues des interventions. Ils doivent être capables de fournir à leurs clients toute la visibilité sur l’état de leurs parcs de machines : nombre d’interventions prévues sur l’année, nombre d’interventions réalisées, types de matériels contrôlés, réparés, types de fluides ajoutés,retirés, etc.

Réaliser des reporting clients à partir de comptes-rendus rédigés manuellement par les techniciens est long, car cela nécessite de décrypter une écriture pas toujours lisible et de s’appuyer sur des notes parfois incomplètes : absence de renseignement d’un champ, information tronquée, etc. Réaliser des reporting à partir de comptes rendus numériques standardisés est en revanche plus simple, plus rapide, plus professionnel et l’envoi se fait par mail.

OPTIMISER LE CERFA

La réglementation oblige toutes les entreprises à enregistrer dans le Cerfa 15497 toutes les interventions ayant nécessité une manipulation du circuit. Dans sa version papier, ce document oblige le technicien à remplir tous les champs.

Cette opération est longue, fastidieuse et source d’erreurs, notamment dans les conversions de quantités de fluides ajoutées et retirées. Grâce à une application numérique, de nombreux champs du Cerfa sont préremplis et d’autres sont renseignables par menus déroulants.

L’opération est réalisée en quelques minutes. Elle est close dès que le technicien a rempli l’intégralité des champs. Le Cerfa est alors co-signé sur site et sur tablette par le client et le technicien, et envoyé automatiquement par mail au client. Ce document fait office de preuve en cas de litige sur l’intervention du technicien. À noter également qu’en cas d’un contrôle par une autorité légale, il est plus facile de retrouver et de fournir des documents numériques stockés et archivés sur des serveurs plutôt que des documents papiers entassés dans des armoires. En effet, un Cerfa doit être conservé cinq ans par le client et cinq ans par le frigoriste.

« Un frigoriste dont l’obligation est de faire quatre visites d’entretien annuel chez un client aura, grâce à une application numérique, la traçabilité des interventions de ses techniciens. Le manager pourra alors justifier si nécessaire le nombre d’interventions. » Mathieu Cecchinel, Responsable des services Management de l’énergie chez GreenFlex.

RÉDUIRE SES COÛTS DE FONCTIONNEMENT

En recherche permanente d’optimisation de ses process et de réduction de ses coûts de fonctionnement, le manager peut mettre en place des outils pour monitorer ses activités : performance de ses contrats, suivi de facturation interne, coûts de maintenance par technicien et par jour, évaluation des GTR, GTI, FTFR, coûts des interventions par parcs de machines, coûts des déplacements, etc.

Tous ces indicateurs nécessitent de consolider des données structurées et non structurées et de mettre en place des outils de BI (Business Intelligence). Un investissement certes, mais qui, dans un environnement de plus en plus concurrentiel, permet de gagner en productivité et de développer de nouveaux services.

ANTICIPER ET RÉPONDRE AUX EXIGENCES CLIENTS

Les équipements du Froid sont chers et les pertes financières importantes en cas de panne. Sur le secteur des GMS et des commerçants, une machine défectueuse représente des ventes perdues et des denrées alimentaires à jeter si elles ne peuvent être stockées ailleurs. Dans le secteur de la Santé, une machine en panne représente pour les officines et les laboratoires, la perte de médicaments, de vaccins, de solutions dont les prix de vente peuvent, pour certains produits, atteindre plusieurs centaines d’euros la boîte.

Au regard de ces pertes, rien d’étonnant à ce que les exigences des clients envers leurs prestataires soient importantes. Outre des contrats de plus en plus drastiques sur les délais d’intervention, ils sont de plus en plus nombreux à exiger dans leur reporting des indicateurs pour visualiser l’état de leurs parcs de machines. Ils veulent une vision 360° de leurs équipements : nombre d’interventions par machines, pièces changées, fuites, comparatifs entre équipements, etc.

Ils réclament aussi des indicateurs sur les prestations : temps passé en dépannage ou en maintenance par machine, coût des pièces, coût des interventions. Toutes ces informations nécessitent de la part du frigoriste de consolider des données issues de l’ensemble des interventions menées chez les clients et d’utiliser des outils analytiques pour produire des indicateurs.

« Nos clients, et notamment ceux qui ont des milliers d’équipements en maintenance ou en dépannage, veulent connaître le hit-parade des matériels les plus défectueux de leur parc. Ils veulent avoir une vision précise du montant des interventions, du temps passé en dépannage, et connaître les pièces remplacées. Ces indicateurs mensuels leur permettent d’évaluer leurs parcs de machines et d’estimer les investissements de remplacement de matériels au regard des coûts d’interventions et de ceux de l’immobilisation. » Luc Lemarchand, Directeur Technique et Qualité SAV chez Horis services.

DÉVELOPPER UNE APPROCHE « CONSEIL »

Au-delà de satisfaire les demandes clients, les indicateurs sont pour les managers des éléments leur permettant de développer des prestations de conseil. Ainsi ils peuvent par exemple, au regard d’indicateurs sur le nombre de dépannages d’un équipement, conseiller le client sur un changement de machine et l’orienter sur le type d’équipement le mieux adapté à son besoin. La production d’indicateurs et l’activité de conseil sont des prestations de services générant de nouvelles sources de revenus et constituent des éléments de fidélisation des clients.

Par ailleurs, de nos jours, les grands donneurs d’ordres, comme les acteurs de la grande distribution, n’hésitent pas à évaluer les performances de leurs prestataires, grâce à des solutions de Business Intelligence, de ticketing et autres, pour piloter au plus près leurs coûts de maintenance.

Ainsi, pour Gildas Letort, expert Praxedo ayant accompagné des dizaines d’entreprises dans le secteur Froid, dont plusieurs grands groupes, « Dans le domaine de la maintenance, le contrôle de la performance devient un enjeu de plus en plus important. C’est particulièrement vrai en ce qui concerne les donneurs d’ordres des frigoristes qui s’équipent d’outils numériques d’analyse et de traçabilité pour superviser la bonne application des contrats de maintenance. Les frigoristes eux-mêmes doivent s’équiper des bons outils pour savoir où ils en sont par rapport à leurs engagements contractuels. »

Aujourd’hui les entreprises sont en quête de dématérialisation, de traçabilité, d’optimisation des processus et de réduction de leurs coûts. Un frigoriste digitalisé séduira davantage ses prospects et fidélisera ses clients par sa réactivité, sa proximité, et par de nouvelles offres de services grâce aux outils numériques.