Customer centric : définition, différences et enjeux pour une stratégie centrée client

L’objectif d’une démarche centrée sur le client n’est pas seulement d’améliorer la satisfaction.

Il s’agit avant tout de repenser la manière dont l’entreprise prend ses décisions, conçoit ses offres et organise ses opérations, en s’appuyant sur une compréhension réelle des attentes clients.

Adopter une approche customer centric, c’est faire le choix d’une stratégie durable, capable de renforcer la fidélisation, la rétention et la performance globale de l’entreprise, dans un contexte où les exigences des clients évoluent plus vite que les organisations elles-mêmes.

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Qu’est-ce qu’une approche customer centric ?

Une entreprise customer centric place le client au cœur de ses choix stratégiques. Cela implique que les décisions organisationnelles, opérationnelles et technologiques soient guidées par la valeur créée pour le client sur le long terme, et non uniquement par des considérations internes.

Contrairement à une logique strictement transactionnelle, la customer centricity repose sur une compréhension approfondie des usages, des attentes et des irritants clients. Elle vise à adapter en continu l’offre, les processus et les priorités de l’entreprise afin de mieux répondre aux besoins réels du marché.

Customer centric, orientation client et expérience client : quelles différences ?

Ces notions sont souvent utilisées comme des synonymes, alors qu’elles recouvrent des réalités différentes.

• L’orientation client consiste principalement à prendre en compte les besoins exprimés par les clients dans les actions commerciales ou de support.
• L’expérience client se concentre sur la qualité des interactions entre l’entreprise et ses clients tout au long du parcours : points de contact, fluidité des échanges, satisfaction perçue.

La customer centricity, quant à elle, s’inscrit à un niveau plus stratégique. Elle implique que la gouvernance, les investissements, les indicateurs de performance et l’organisation interne soient pensés à partir du client. Le client devient alors un véritable point de référence pour la prise de décision.

Quelles bonnes pratiques mettre en place pour devenir plus centré sur le client ?

Aujourd’hui, les entreprises de services ne peuvent plus faire l’impasse sur une approche centrée client dans leurs choix organisationnels et technologiques.

Parmi les démarches les plus répandues, le Sales Enablement figure parmi les leviers clés adoptés ces dernières années. Cette approche favorise une forte synergie entre les équipes commerciales et marketing B2B, en plaçant le client au centre des priorités.

Selon une étude du cabinet Gatepoint Research (2022), le Sales Enablement est cité par 61 % des professionnels comme essentiel pour répondre aux enjeux de personnalisation à grande échelle. La stratégie Go-to-Market arrive en deuxième position, avec 56 % des réponses.

Quels sont les avantages d’une approche centrée sur le client ?

Une stratégie customer centric présente de nombreux bénéfices pour les entreprises de services, notamment la capacité à :

• Identifier de nouvelles opportunités de croissance et de nouveaux segments de marché, en développant des produits ou services répondant à des besoins encore non satisfaits.
• Renforcer la compétitivité de l’entreprise en proposant une expérience plus cohérente, plus positive et plus durable pour les clients.

Mettre en œuvre une approche customer centric

La mise en place d’une stratégie customer centric repose avant tout sur une connaissance client partagée. Le manque de données sur les préférences et les comportements des clients limite la capacité des entreprises à proposer des expériences personnalisées, pourtant essentielles dans une approche réellement centrée sur le client.

Cela suppose de collecter, analyser et diffuser les informations issues des interactions clients, afin d’éclairer les décisions à tous les niveaux de l’organisation. Les processus internes doivent évoluer en fonction des usages réels, et non uniquement de contraintes historiques ou internes.

Customer centric et performance opérationnelle

Les technologies jouent un rôle clé dans la mise en œuvre opérationnelle d’une stratégie customer centric. Si les CRM, l’Internet des objets ou les outils d’assistance virtuelle ont trouvé leur place dans la relation client, l’automatisation du marketing, associée aux intelligences artificielles, constitue aujourd’hui un levier majeur.

L’automatisation et la personnalisation des interactions clients permettent d’anticiper les besoins, de fluidifier les échanges et de proposer des communications plus pertinentes et proactives.

À ce titre, une solution logicielle de gestion des interventions peut soutenir efficacement une approche customer centric. Elle offre aux clients un accès dédié à leurs informations, leur permet de suivre les interventions en temps réel, d’accéder aux rapports et à l’historique des opérations, et de recevoir des notifications adaptées à leur situation.

Comment mesurer l’impact de la customer centricity sur la satisfaction et la fidélisation ?

Mesurer l’impact d’une stratégie customer centric est indispensable pour s’assurer de son efficacité. Au-delà des indicateurs de satisfaction immédiate, il est important de suivre des indicateurs de fidélisation et de valeur client afin d’évaluer la performance sur le long terme.

Parmi les indicateurs couramment utilisés figurent :

• le score de satisfaction client (NPS),
• le taux de fidélisation,
• le taux de recommandation.

L’analyse des interactions clients, via des enquêtes, des appels, des e-mails ou les réseaux sociaux, permet également d’affiner la compréhension des attentes et d’ajuster la stratégie en continu.

Comment former et sensibiliser les équipes à la customer centricity ?

La customer centricity ne peut devenir une réalité sans l’adhésion des équipes. La mise en place de formations et d’actions de sensibilisation adaptées permet d’aligner les collaborateurs, qu’ils soient sur le terrain ou dans les fonctions support, autour d’une vision commune.

Ces formations doivent aider les équipes à comprendre les principes de la customer centricity, à identifier les besoins des clients et à développer les compétences nécessaires pour y répondre efficacement. L’objectif est de renforcer la fidélisation et la compétitivité de l’entreprise, tout en clarifiant le rôle de chacun dans la mise en œuvre de cette approche.