Comment mettre la technologie au service des techniciens terrain ?

Chaque jour, les entreprises de nombreux secteurs tentent de relever un défi de taille : réduire le coût du service de terrain tout en améliorant la qualité de leur relation client. Cette tâche complexe ne dépend pas seulement des techniciens en charge des interventions. En effet, elle dépend aussi des nouvelles technologies qui les assistent. Voici trois innovations qui mettent la technologie au service des techniciens d’intervention et participent à l’avenir du Field Service Management.

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Le logiciel en tant que service, meilleur allié des techniciens d’intervention

Comment fonctionne l’innovation SaaS : définition

Un logiciel en mode SaaS (pour Software as a Service) se différencie d’un progiciel classique directement installé sur les ordinateurs de votre entreprise (dit « On-premise »). Au contraire, un programme SaaS est en ligne, hébergé dans le cloud. C’est-à-dire sur des serveurs distants et sécurisés. On y accède ainsi depuis n’importe quel terminal connecté à internet.
 
Selon un rapport de Field Service News, 53 % des entreprises de service fonctionnant encore avec un logiciel on-premise envisagent d’adopter le Cloud lorsqu’ils devront changer de modèle. Selon la même étude, ceux qui hésitent encore disent craindre pour la sécurité de leurs données. Cet argument est paradoxal, puisqu’il s’agit de l’un des arguments en faveur du mode SaaS, pour ceux l’ayant déjà choisi.

L’accès distant du mode SaaS, raison n° 1 pour l’adopter sur le terrain

Le modèle SaaS des logiciels de gestion semble pensé pour les entreprises de service terrain. Ce secteur, dont le déplacement est l’ADN, bénéficie fortement des avantages du Cloud et de sa flexibilité. Profiter d’un accès distant aux programmes de gestion est avantageux pour l’ensemble des équipes nomades qui peuvent être équipées d’une application mobile.
 
Chaque technicien itinérant peut ainsi accéder depuis son smartphone à son planning du jour. Et ce, sans avoir besoin de retourner régulièrement au bureau. Praxedo propose également de nombreux outils collaboratifs, dont un module de messagerie instantanée, facilitant le travail en équipe. Il est augmenté d’une fonction tableau blanc qui permet de partager des photos ou des schémas et de les annoter en temps réel.

Gestion des interventions en mode SaaS : faites des économies

Si beaucoup tardent à mettre en place une solution de gestion en mode SaaS au sein de leur entreprise, c’est aussi parce que les logiciels d’avant la dématérialisation des procédés impliquaient un coût conséquent. Ils sont donc utilisés plus longtemps, afin de rentabiliser l’investissement.
 
A l’inverse, un logiciel de gestion des interventions en mode SaaS n’est jamais obsolète. Il ne revient pas aux décideurs de le mettre à jour, puisqu’il est actualisé sans coût supplémentaire. Ainsi, la réduction des coûts d’installation d’un logiciel en mode SaaS est considérable, puisqu’il s’agit d’un abonnement à un service. Pratique, vous n’avez pas besoin d’une équipe de maintenance informatique.

L’intelligence artificielle, nouvelle arme redoutable des entreprises de service

Comment utiliser cette innovation pour planifier vos interventions sur le terrain ?

L’intelligence artificielle est l’une des innovations de ces dernières années qui semble la plus intéressante pour le secteur du SAV. En effet, que les techniciens soient mobiles implique d’organiser leurs tournées au mieux, afin de perdre le moins de temps de travail possible et de gagner en productivité.
 
Pour ce faire, la planification intelligente se base sur des algorithmes métaheuristiques et évolutionnaires, généralement très utilisés pour des problématiques de logistique. Elle permet l’optimisation de tournées complexes, intégrant de nombreuses variables. Position géographique de chaque technicien SAV, disponibilité, temps de trajet et taux de charge de chacun : le SmartScheduler de Praxedo prend en compte de nombreux critères pour calculer automatiquement le planning idéal.
 
Aidé de ce véritable assistant, le dispatcher n’a plus qu’à valider la tournée globale ou bien le trajet de chaque technicien. Il peut également modifier ses exigences s’il souhaite obtenir un résultat plus satisfaisant.

Intelligence artificielle et chatbots, une innovation salvatrice pour le SAV

Technologie née de l’intelligence artificielle et du machine learning, le chatbot est particulièrement utile aux entreprises de service. Du côté de la réception des contacts clients, il permet de faire un premier tri, et donc d’alléger la quantité d’interventions requises. Certains problèmes trouvent une solution grâce à une FAQ, ou certains réglages basiques peuvent être directement réalisés par le client, grâce à un tutoriel.
 
Mais les chatbots ne sont pas non plus écartés des interventions terrain. Lors d’une mission, un technicien peut, lui aussi, avoir recours à un agent conversationnel qui lui permettra de gagner du temps. Le robot peut facilement faire remonter une fiche technique ou une vidéo explicative et s’imposer comme un véritable assistant. Cette solution s’avère encore plus pratique si elle est capable de reconnaissance vocale et intégrée à un weareable, comme une montre par exemple.

L’internet des objets, la technologie par excellence du service client

Comment l’IoT s’impose en extension naturelle des interventions terrain

L’internet des objets désigne un système par lequel le monde physique se trouve connecté à internet, grâce à de nombreux capteurs. Kevin Ashton, à l’origine de l’expression « Internet of Things » (IoT) a souligné que l’IoT serait né en réponse aux problématiques du service de terrain. Ce secteur est donc aussi la première industrie à profiter de ces innovations.

L’IoT simplifie fortement les procédés de gestion des interventions terrain. Avant cette innovation, il fallait attendre que le client constate un dysfonctionnement pour qu’il demande de l’aide. Un technicien de maintenance devait ensuite se rendre sur place pour diagnostiquer le problème et établir un diagnostic. Dans un second temps seulement, il pouvait revenir pour la réparation.
Avec l’internet des objets, l’appareil connecté est en mesure de contacter directement l’agence de service. Le technicien peut intervenir avec une bonne connaissance du problème ainsi que des pièces défectueuses et peut réussir la réparation en une seule visite.

Augmentez votre satisfaction client grâce aux innovations de l’IoT

L’internet des objets, un élément clé pour améliorer votre taux de satisfaction client. Cette technologie réduit radicalement les frustrations causées par les pannes, puisque les clients n’ont plus à solliciter d’intervention de techniciens, la majeure partie du temps. Mais surtout, les appareils endommagés sont en mesure de livrer des détails techniques beaucoup plus précis que le consommateur n’est capable de faire. Cette fonction d’auto-diagnostic évite un déplacement supplémentaire des équipes terrain.

Selon l’étude « Connected Manufacturing Service Report » menée par Harris Poll en 2016, les principaux motifs qui obligent les techniciens de terrain à effectuer une deuxième visite peuvent être résolus par l’IoT (cf. graphique ci-dessus). La première raison (dans 40 % des cas) est une pièce détachée manquante, ou un outil. Les deuxième et troisième sont un manque de compétences techniques ou une information manquante qui empêchent les techniciens de résoudre le problème. Toutes ces données sont automatiquement transmises par les équipements connectés.

Utilisez enfin la technologie au service de la satisfaction client

Avec ces innovations technologiques venant bouleverser le secteur, c’est une véritable redéfinition du service client qui est en jeu. Plutôt que de l’envisager comme des réparations à effectuer, le service est désormais proactif et vise une maintenance prédictive. Il est possible d’imaginer un avenir où le client ne sera presque jamais victime d’une coupure de service, car les principales missions auront lieu avant même qu’il ait conscience du problème.

Entre l’information client accrue et une assistance de plus en plus préventive, le service terrain est en train d’évoluer vers son objectif premier : la satisfaction client.