6 conseils pour améliorer votre conduite d’activité

Un centre de services doit mettre en place un certain nombre de process afin de suivre son activité au fil de l’eau et s’assurer du respect des engagements contractuels.
Voici quelques pistes.

Suivre en temps réel l’activité sur le terrain

L’excellence en matière de conduite d’activité passe tout d’abord par la capacité à suivre en temps réel l’activité des collaborateurs sur le terrain. A un instant donné, vos techniciens sont-ils disponibles, sur la route ou en intervention ? Par ailleurs, sont-ils en avance, en retard ou en phase par rapport à leur planning de la journée ? Cette vision d’ensemble des équipes permet de réagir rapidement face à un imprévu ou une urgence.
 
A posteriori, ce suivi des activités permet de tirer des enseignements importants comme le temps réellement passé en intervention par rapport au temps initialement prévu. De manière plus générale, quel est le temps travaillé par jour, par semaine ou par mois pour un technicien ? Une équipe ?
 
A ce titre, Praxedo propose un paramétrage très souple des activités. Il est possible des créer des workflows en scénarisant l’enchaînement des activités. Comme, par exemple, déclencher automatiquement l’envoi d’alertes au client final en fonction de l’avancement de l’intervention. De même, un logiciel de gestion des interventions permet de définir à quel moment une activité est imputée comme temps « travaillé ».

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Prendre les actions correctives qui s’imposent

De l’information à l’action. Un responsable de la conduite d’activité doit, depuis son tableau de bord, suivre en temps réel un certain nombre d’indicateurs-clés. Avec son module baptisé «Cockpit», Praxedo propose des indicateurs pré-paramétrés comme le nombre d’interventions avec rendez-vous non honorées, le nombre d’interventions à planifier en urgence ou le taux d’interventions en cours dont le seuil de durée est dépassé.
 

Réagir à chaud, analyser à froid

Dans ce tableau de bord, on retrouve plus classiquement le taux d’interventions clôturées et respectant la garantie de temps de rétablissement (GTR) ou la garantie de temps d’intervention (GTI). Un module de paramétrage permet à l’utilisateur de créer ses propres indicateurs métiers. Dans tous les cas, ce suivi de l’activité en temps réel doit permettre à un gestionnaire de centre services de réagir face à une situation problématique. Informé, il peut mener à bien les actions correctives qui s’imposent afin de maintenir la qualité de service.
 
Un responsable de la conduite d’activité doit aussi prendre du recul et analyser à froid l’activité d’un centre de services. Sur la base de l’historique des interventions quelle est la performance d’une agence ou d’un technicien ? Les indicateurs retenus pour mesurer cette performance peuvent être le nombre d’interventions respectant la date de planification initiale, celles respectant l’heure de rendez-vous ou la durée réelle d’une intervention telle qu’elle a été mesurée sur le terrain comparée à sa durée estimée au moment de la planification.

Communiquer sur le bon respect des engagements contractuels

Ces indicateurs permettent d’évaluer la productivité des équipes terrain mais aussi de s’assurer que les niveaux d’engagements contractuels (SLA) comme le délai de réponse, le temps de résolution d’un problème ou le temps de retour d’un service à la normale sont bien respectés.
 
En partageant en toute transparence des métriques irréfutables et unanimement reconnus, le prestataire contribue à instaurer un climat de confiance avec son client. D’autant que ces données peuvent servir de point de départ à d’éventuelles pénalités financières en cas de manquements.
 
Ces données servent également à alimenter le reporting quotidien, hebdomadaire ou mensuel. Avec cette vue synthétique, le client mesure, d’un coup d’œil, la performance d’un service de maintenance par site ou par équipement au regard notamment du taux d’interventions clôturées et respectant la GTR ou la GTI.

Donner des preuves d’activité à vos clients

Comme en amour, la confiance se nourrit de preuves. Un logiciel de gestion des interventions doit offrir aux entreprises clientes une traçabilité complète des prestations réalisées. A l’issue de mission, un technicien prendra des photos géolocalisées et horodatées d’un équipement remis en état de marche apportant la preuve que l’intervention a été couronnée de succès. Ces photos associées au compte-rendu d’intervention éviteront tout risque de litige.
 
De manière générale, un client doit être informé à toutes les étapes de son intervention, de la prise en compte du ticket d’incident jusqu’à la clôture de la mission quand il apposera sa signature électronique. Un logiciel de gestion des interventions permet d’automatiser la diffusion d’alertes en créant des scénarii de notification.

Recourir à l’intelligence artificielle et demain à la blockchain

Un moteur d’optimisation de planification faisant appel à des algorithmes d’intelligence artificielle peut être un gage de la bonne prise en compte de l’ensemble des contraintes métiers. Le planificateur intègre dans ce moteur tous les éléments liés aux engagements contractuels mais aussi les spécificités liées à tel compte client comme les horaires possible d’intervention. L’assistant intelligent mouline ces différentes données afin de proposer le meilleur planning possible.
 
La blockchain pourrait aussi, demain, rendre de précieux services. Pour rappel, cette technologie de « chaîne de blocs » permet de valider des transactions instantanément, de façon sécurisée et sans tiers de confiance. Dans le cadre de la gestion des interventions, elle permettrait de déclencher une série d’actions sans intervention humaine à partir du dépôt d’un ticket d’incident à jusqu’à la facturation, en offrant au client une traçabilité incontestable.

Outiller les techniciens d’une application mobile multi-tâches

Pour autant, la réalité part du terrain et toute cette traçabilité n’est rendue possible que si le technicien est en capacité de collecter tous ces points d’information en situation de mobilité. L’application mobile associée au logiciel de gestion d’interventions doit lui permettra d’accomplir toutes les saisies utiles dans le cadre de son métier.
 
Sur smartphone, tablette ou ordinateur portable, il déclare son temps de travail (temps passé en intervention, durée des déplacements, temps de pause…). De la même manière, il va saisir les rapports d’intervention à partir de menus déroulants et de cases à cocher.
 
Toutes ces données vont aller nourrir les tableaux de bord et autres reporting mais aussi les ERP et les progiciels de gestion comptable afin de générer automatiquement les bulletins de paie et les factures.