Comment Swiss Calorie a réduit de 8 jours son délai de facturation grâce à Praxedo

Pouvez-vous nous parler de Swiss Calorie et de ses activités en quelques mots ? 

Swiss Calorie est un installateur CVCS (climatisation, ventilation, chauffage et sanitaire), créé en octobre 2014. Nous intervenons à la fois pour l’installation de matériel neuf lors de travaux, mais aussi pour du dépannage dans le cas de suivi de travaux, ou pour de nouveaux clients. Nous disposons de plusieurs antennes en Suisse : le siège social est à Marin-Epagnier, mais nous avons aussi des succursales à Vernier (zone de Genève), à Délémont (Jura Suisse) et à Rossens (Canton fribourgeois), ce qui nous permet d’intervenir dans toute la Suisse. 

Swiss Calorie réalise un chiffre d’affaires annuel de 10 Millions de Francs Suisses.

À l’heure actuelle, nous disposons de 15 techniciens au total. 9 d’entre eux sont des monteurs, c’est-à-dire qu’ils interviennent sur les chantiers, et les 6 autres interviennent exclusivement sur le dépannage et la maintenance. Ces derniers sont équipés de Praxedo depuis 2018, et les monteurs y sont convertis depuis peu. 

En 2020, Praxedo nous a ainsi permis de gérer 1 850 interventions, soit 150 interventions par mois pour 5 techniciens. Depuis 2021, nous avons agrandi notre équipe avec un nouvel employé : nous sommes déjà à 1 880 interventions depuis le début de l’année, et nous ne sommes qu’au 19 octobre.

Pourquoi avez-vous choisi la solution de gestion d’interventions Praxedo ? Quels étaient vos besoins ? 

Nous nous sommes tournés vers Praxedo très rapidement après la création de l’entreprise, car nous avons commencé à travailler avec des rapports d’interventions sur papier carbone. Cela générait beaucoup de pertes d’informations et engendrait un temps de facturation très long. On ne pouvait récupérer les rapports que lorsque les techniciens les apportaient au bureau, or ils ne viennent pas tous les jours. Il arrivait aussi qu’ils les perdent. Et lorsque nous les avions, il y avait encore souvent la question du manque de lisibilité.

Nous gérions aussi notre conduite d’activité avec des outils peu adaptés sur le long terme. Il faut savoir qu’une grande partie de notre activité provient de contrats de maintenance qui prévoient 1 ou plusieurs passages par an. Nous avons donc une charge importante à gérer, et à l’époque on organisait ces interventions via un panneau fixé au mur avec des fiches cartonnées. Et il fallait encore y ajouter les dépannages, que l’on gérait sur un tableur Excel. 

Cela nous posait des problèmes sur plusieurs points : archivage compliqué, traçabilité difficile, historiques des interventions inaccessibles… On s’est vite rendu compte qu’il fallait passer à des solutions digitales et Praxedo s’est imposé comme l’outil le plus adapté très rapidement. Nous sommes d’ailleurs passés au format Premium depuis le mois d’avril 2021.

Quelle utilisation faites-vous de Praxedo au quotidien ?

L’interface web pour optimiser les plannings de nos techniciens

Au jour le jour, nous avons deux personnes côté SAV qui utilisent Praxedo pour la conduite d’activité. Comme l’équipe est assez petite, on crée souvent les interventions au cas par cas, mais cela n’est possible que parce que nous avons paramétré de nombreux formulaires.

Nous les avons organisés par type d’intervention : 

• le dépannage
• la garantie
• la maintenance
• les travaux SAV 
• et les chantiers (pour les monteurs)

Des formulaires préparamétrés par types d’interventions

Pour chaque type d’intervention, nous avons créé des formulaires en fonction du type de réparation (climatisation, chauffage etc). Cela nous permet de nous assurer qu’il n’y a pas de confusion sur site, et que le technicien effectue une prestation complète.

Tous les formulaires sont construits de la même manière, c’est un mélange de cases à cocher et de champs textuels. La première partie du formulaire est ainsi constituée de menus déroulants contraints : il faut passer par l’étape 1 pour accéder à la 2 etc. De cette manière, nous sommes certains que les techniciens n’oublient rien sur place. Mais ils ont aussi la possibilité d’ajouter des informations complémentaires : des photos, des remarques visibles par le client, et d’autres exclusivement pour notre usage interne (tels que des codes d’accès ou des descriptions plus précises de leurs actions). 

Le formulaire comme levier de vente additionnelle

Enfin, sur le formulaire de dépannage, on a ajouté un champ “offre” où le technicien indique si oui ou non il y a une offre complémentaire de prestation à proposer. Le technicien lui-même ne peut pas faire de devis, mais cela nous permet au bureau d’avoir toutes les informations pour faire une offre de notre côté sans avoir besoin de rappeler le technicien. Nous gagnons ainsi en réactivité vis-à-vis de nos clients, et ça nous permet de générer du chiffre d’affaires additionnel assez facilement.

Une grande facilité pour mixer interventions de maintenance et dépannages en urgence

Concernant l’organisation des plannings des techniciens, Praxedo nous a permis de simplifier la planification des interventions de maintenance, qui sont par définition prévisibles. Et quand nous avons des interventions de dépannage, nous pouvons répondre de manière immédiate au client qui nous appelle, puisque nous pouvons suivre en temps réel le planning des techniciens. Praxedo nous permet de créer les interventions avec le formulaire correspondant, d’indiquer le nombre d’heures nécessaires pour l’intervention, et de déterminer tout de suite le meilleur créneau de disponibilité. 

L’interface de planification de Praxedo est donc pour nous un outil essentiel pour assurer une bonne gestion mixte des interventions de maintenance préétablies et des dépannages en urgence.

L’application mobile fournit toutes les informations nécessaires au technicien

Du côté des techniciens, l’application mobile est aussi un vrai atout. Pour chaque intervention, on pousse le formulaire correspondant ainsi que toutes les informations nécessaires. Cela concerne la description de la panne, par exemple : on indique tout ce que le client nous décrit ainsi que les informations essentielles (son nom, les codes d’accès etc), et une fois que le technicien est notifié il a également accès à l’historique des interventions le cas échéant. Cette dernière fonctionnalité est particulièrement utile, car nos techniciens n’ont pas de client attitré. Cela facilite énormément la gestion des urgences et améliore la qualité de l’intervention. 

Quels sont les principaux bénéfices apportés par Praxedo ? 

Une meilleure réactivité auprès du client 

D’un point de vue qualitatif, le principal avantage est que nous sommes beaucoup plus réactifs vis-à-vis de la clientèle. C’est un critère essentiel dans notre secteur d’activité et grâce à Praxedo, nous pouvons répondre immédiatement au client quand il appelle. Les clients apprécient la réponse directe. 

Cela peut concerner une demande de dépannage en urgence, mais aussi l’extraction des rapports d’interventions, ou une information sur l’intervention (quand le client souhaite savoir si le technicien est toujours sur site, par exemple). Sur ce dernier point, Praxedo nous permet d’envoyer des scénarios automatiques de SMS pour tenir le client au courant du statut de son intervention. 

La traçabilité des interventions pour de meilleures prestations

Autre bénéfice, la traçabilité. Nos techniciens ont toutes les informations nécessaires immédiatement, on perd beaucoup moins de temps à chercher les interventions, à expliquer ce qu’il s’est passé, à présenter un historique. 

Le fait d’avoir des rapports d’interventions à la charte de l’entreprise est aussi valorisable. On peut les envoyer directement par mail au client, c’est un gage de qualité pour lui. Mais cela nous fait aussi gagner du temps en interne : comme je le disais précédemment, nous avions eu des problèmes de lisibilité assez contraignants avant de passer à Praxedo. Là, la question ne se pose plus et même si le technicien oublie d’ajouter une dernière remarque, on peut toujours modifier le rapport après qu’il nous l’ait transmis. 

Et puis on fait signer le client dès la fin de l’intervention, ou on indique qu’il n’était pas présent pour le faire le cas échéant. Sur tous les rapports, la durée d’intervention est précisée : ça nous évite des litiges sur le temps de travail effectif du technicien sur place.  

Un temps de facturation considérablement réduit de J+8 à J+1

Tout cela contribue à réduire radicalement le temps de facturation. C’est vraiment rapide, on peut tout traiter du jour au lendemain puisqu’on a les rapports de suite. Auparavant, ça pouvait prendre 1 semaine, le temps que les techniciens repassent au bureau, nous fournissent le rapport, qu’il soit lu et retranscrit… C’est évidemment bien mieux pour notre trésorerie, et puis ça nous évite la ressaisie d’informations et les erreurs qui y sont liées. C’est vraiment le gros avantage de Praxedo : limiter la paperasse. 

Augmenter la productivité de nos techniciens sur le terrain 

D’un point de vue quantitatif, la solution Praxedo nous a également permis d’augmenter le nombre d’interventions quotidiennes par technicien. Quand on ne sait pas exactement combien de temps va durer le dépannage, on bloque toujours des plages de temps plus importantes pour ne pas avoir de retard sur d’autres interventions. Quand elles sont plus courtes qu’anticipées et qu’on a une demande d’intervention immédiate, on a la visibilité pour répondre tout de suite au client et optimiser le temps de travail du technicien.

Avant, quand les techniciens faisaient uniquement les interventions prévues, ils rentraient ensuite chez eux, ce qui faisait perdre du temps dans le temps de traitement de la panne. Avec Praxedo, on peut facilement intégrer les urgences dans les plannings, en temps réel, en fonction de l’état d’avancement des interventions en cours de traitement par les techniciens.

On constate également que nos techniciens sont mieux préparés pour l’intervention, notamment quand il y a un historique, voire un diagnostic préalable. Ils peuvent identifier les problèmes plus rapidement mais aussi gagner en autonomie sur site grâce aux informations complémentaires fournies par les collègues (comme les codes d’accès à différents bâtiments, la désignation et la localisation de l’installation dans le bâtiment,…). 

Comment envisagez-vous l’avenir avec Praxedo ?

Nous allons terminer d’équiper tous nos techniciens “monteurs”, soit 9 techniciens en plus de nos techniciens de dépannage et maintenance. 

Par ailleurs, une partie de nos interventions “chantier” sont encore gérées via notre ERP. Une évolution possible serait de pouvoir créer un lien de communication entre les deux solutions, ce qui nous permettrait encore un gain de temps dans la gestion des interventions. 

Pouvez-vous résumer la solution en 2 mots-clés ? 

Si je dois choisir seulement deux mots pour illustrer notre retour d’expérience sur le logiciel de gestion d’interventions Praxedo, alors je parlerais de réactivité et de simplicité d’utilisation.

Réactivité

Que ce soit pour nous ou auprès de nos clients, le visuel des interventions à l’instant T nous permet d’être réactifs pour la planification. On répond immédiatement au client quand il nous appelle, ce qui est très appréciable. Et en interne, cela joue sur le délai de facturation, grâce à la complétude des rapports via les formulaires. Avec Praxedo, on est capable de facturer à J+1 maximum, alors qu’auparavant on était au moins à J+8.

Simplicité d’utilisation

On prend facilement le logiciel en main, tant sur la partie web que sur la partie mobile. Le logiciel est vraiment ajustable à nos besoins, et cela sans avoir besoin de passer par le support systématiquement. On est autonomes dans la configuration de la solution et c’est très agréable. 

Du fait de cette simplicité d’utilisation, nos techniciens l’ont très rapidement adoptée. Ils ont vite compris que Praxedo allait grandement leur faciliter la vie. Et pour ne rien vous cacher, comme il s’agit d’une solution assez répandue dans le secteur, certains de nos techniciens la connaissaient déjà de précédents employeurs, ce qui a permis une prise en main d’autant plus fluide !