Comment Offshore Services gagne jusqu’à 40% sur le temps de planification d’interventions avec Praxedo

Offshore Services, un spécialiste de la maintenance technique de bateaux

Fondée en 1989, Offshore Services est une entreprise familiale spécialisée dans l’entretien de moteurs de bateaux : maintenance préventive et corrective, dépannage, diagnostics, analyses… Installée sur la Côte d’Azur, elle déploie son activité sur une zone géographique allant de Marseille à Gênes en Italie, en passant par Cannes et Menton.

Avec un chiffre d’affaires de 2,5 millions d’euros annuel (+10% d’augmentation), Offshore Services compte 9 salariés, dont 6 techniciens et le gérant qui effectuent à eux sept entre 1000 et 1400 interventions par an. Ils interviennent aussi bien sur des bateaux de plaisance privés que sur des yachts gérés par des sociétés.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins ?

Au début, nous utilisions des fiches d’interventions papiers. Cela a été un échec, notamment concernant le respect des délais de facturation engendrant un cumul de retards, et de nombreuses erreurs de saisie. Le suivi des historiques de maintenance était également moins précis. Par ailleurs, chez Offshore Services, chaque technicien est autonome et responsable des informations qu’il fait remonter ou pas : pièces non utilisées, ou pièces utilisées mais non prévues… La gestion des retours d’interventions a donc toujours été un point clé.

Nous avons ensuite développé une application en interne, qui a très vite montré ses limites avec l’apparition de bugs, liés à l’augmentation de l’activité et de son utilisation. Trouver une solution professionnelle est vite devenu une nécessité !

Le choix de Praxedo s’est fait rapidement. Comparativement aux autres solutions explorées, cette dernière est celle que nous avons trouvée la plus complète. Nous avons également beaucoup apprécié l’accueil et l’accompagnement du commercial de Praxedo, très professionnel et pertinent. Il a tout de suite identifié nos besoins et nous a proposé une démonstration personnalisée configurée selon nos spécificités métiers. Les sujets compliqués ont tout de suite été levés.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

La plateforme web pour assurer la planification des interventions

Toute l’entreprise utilise la plateforme web, notamment le gérant et moi-même. Au quotidien nous réceptionnons les demandes clients, les devis, et effectuons la planification classique de sortie des bateaux à terre et des chantiers navals. L’assistante commerciale ajoute quant à elle les interventions pré-planifiées.

Enfin, les techniciens, de leur côté, se servent de la plateforme web pour ajouter des pièces jointes spécifiques issues d’applications métiers de diagnostics

L’application mobile pour accompagner les techniciens sur le terrain

Concernant l’application mobile, celle-ci sert davantage à l’usage des techniciens, en autonomie ou en équipe. Nous y avons paramétré plusieurs formulaires :

• Maintenance : devis validés, liste des opérations, numéros de série des moteurs et équipements, …
• Garanties
• Essais en mer

Nous ne gérons que très peu de contrats de maintenance, étant donné que les bateaux bougent et que les clients ne savent pas où ils seront dans 3, 6 ou 12 mois. En revanche, l’historique de maintenance est enregistré dans la solution Praxedo, ce qui nous permet d’organiser la maintenance préventive si nécessaire.

Les techniciens utilisent également beaucoup les photos, le client n’étant pas toujours sur place ou présent lors de l’intervention. Elles nous permettent ainsi de justifier des travaux effectués et parfois, de l’établissement d’un devis supplémentaire lorsque le technicien constate un besoin. C’est un véritable gain en qualité de service !

Enfin, avec la géolocalisation du lieu d’intervention, la description du client, et la liste des opérations à effectuer, les techniciens sont en mesure de mener des interventions qualifiées et efficaces. Nous avons très nettement gagné en organisation et le retour terrain est beaucoup mieux géré. Nous n’effectuons pas forcément plus d’interventions, mais celles-ci sont bien meilleures en termes de qualité et de résolution.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Bénéfice n°1 : un gain de temps administratif très important

Le temps dédié à la facturation a baissé de 80% et celui utilisé pour la planification a été optimisé de 40%. Le but était en premier lieu de faciliter la facturation et de fiabiliser l’activité.

Nous sommes désormais plus efficaces sur la facturation. Pour une facture à établir, nous sommes passés à un traitement d’une durée d’une vingtaine de minutes pour une opération qui pouvait nous prendre une demi-journée auparavant. Le délai global de facturation au client est quant à lui passé de 2 à 3 semaines à quelques jours.

Bénéfice n°2 : une meilleure satisfaction client

Depuis le déploiement de Praxedo, nous constatons moins de mécontentements.

En effet, remplacer une pièce non prévue n’est pas sans conséquence : sans justificatif ou visuel, cela suscite forcément l’étonnement du client, sans compter les coûts facturés en plus.

Les techniciens sont par ailleurs souvent en déplacement et ne repassent pas forcément par le bureau entre les interventions et ce, parfois pendant plusieurs jours. Les fiches d’interventions papiers étaient sources d’erreurs et de pertes d’informations. Aujourd’hui, la digitalisation permet et oblige la clôture du compte-rendu avant de passer à l’intervention suivante sans attendre.

La traçabilité des historiques d’interventions apporte aussi de nombreux avantages. Dans notre métier, le nom du bateau compte autant que celui du client pour assurer un service de qualité. C’est pourquoi nous avons mis ce point en évidence lors du paramétrage de la solution. En effet, un même bateau peut se trouver à plusieurs endroits au cours de l’année, une traçabilité complète est nécessaire. Elle permet aussi au client de savoir ce qui a été fait sur celui-ci avant de s’engager dans un projet d’acquisition.

Bénéfice n°3 : une communication optimisée en interne comme avec les clients

Lors du déploiement de la solution, les séniors appréhendaient l’utilisation de l’application sur smartphone, mais ils l’ont finalement adoptée sans aucun problème. Ils ont été immédiatement convaincus, notamment grâce à la visualisation de leur planning sur plusieurs jours qui leur permet de mieux préparer leurs interventions.

Avec l’utilisation d’une même interface pour tout le monde, il est possible de fixer le rendez-vous d’intervention tout de suite. Il y a une meilleure communication avec le client en amont, mais aussi en aval avec l’envoi des rapports d’interventions par email. Pour les activités liées au yachting, nous pouvons aussi les rendre plus visuels et les personnaliser davantage.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Approfondir nos usages de l’application

Nous souhaitons augmenter le nombre de formulaires disponibles pour répondre toujours plus précisément aux attentes des clients et aux besoins des techniciens selon le type d’intervention.

Par ailleurs, maintenant que la prise en main de l’outil a été faite par nos équipes, l’idée est d’augmenter la qualité de service en intégrant de nouvelles fonctionnalités, non utilisées à ce jour, au fur et à mesure. Par ex. : concevoir des enquêtes de satisfaction.

Etudier une connexion à notre progiciel EBP

Nous utilisons le logiciel de gestion et de comptabilité EBP, mais nous n’avons pas souhaité le connecter à Praxedo pour le moment. Néanmoins, nous réfléchissons aujourd’hui à une intégration partielle dans un premier temps, pour aller vers une facturation en temps réel plus tard.

Ce qui est toutefois certain, c’est qu’avant nous facturions moins que ce qui était réellement fait. Aujourd’hui, nous observons une perte minime sur ce point.

Utiliser Praxedo comme argument pour recruter des techniciens

D’un point de vue RH, nous rencontrons comme partout une pénurie de profils qualifiés, spécialisés dans le secteur maritime. Le pouvoir de négociation des techniciens est énorme et il est difficile de les maintenir dans l’entreprise après l’apprentissage. L’utilisation de Praxedo peut être un bon argument pour convaincre les nouveaux profils. L’outil est tout de suite mis entre les mains des apprentis que nous recrutons, en binôme avec un technicien.

Si vous devez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Je dirais en premier lieu “Productivité”, car Praxedo est un outil utile qui permet de gagner du temps et de mieux s’organiser.

Ensuite, je choisirais “Efficacité”, car les clients bénéficient d’une qualité de service supérieure, sans que cela demande plus d’efforts des équipes.

Aujourd’hui, nous n’exploitons pas Praxedo à 100%, mais ce n’est qu’un début. Nous évoluons dans un secteur qui fonctionne avec des artisans qui grossissent avec le soutien des constructeurs, et qui deviennent des PME. Le secteur est en train de changer et de se professionnaliser. Un outil comme Praxedo a toute sa place. D’ailleurs je le conseille régulièrement à mes collègues dans la région.