Norme ISO 9001, certifications Apsad, référentiel Itil, lean management… Un grand nombre de démarches qualité permettent d’améliorer la satisfaction client tout en gagnant en productivité pour votre service de maintenance. Tour d’horizon.
ISO 9001, la norme qualité la plus populaire pour votre service de maintenance
Avec plus d’un million de certificats délivrés dans le monde, la norme ISO 9001 est la norme de management de la qualité la plus répandue. Ce référentiel vise à accroître la satisfaction du client en délivrant un service conforme à ses attentes par la mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue.
Si la norme ISO 9001 est générique, un service de maintenance peut tirer profit des exigences exposées. Elle passe en revue les bonnes pratiques et les méthodologies permettant de gagner en performances. Il s’agit de conjuguer maintenance avec qualité, sécurité, productivité et optimisation des coûts.
ISO 9001 a été déclinée en différentes versions pour répondre aux exigences spécifiques de secteurs d’activité comme l’automobile (ISO/TS 16949) ou l’aéronautique (NF EN 9100).
La certification Apsad pour les services de maintenance des systèmes de sécurité
La certification Apsad atteste en France de la qualité d’un système de sécurité, qu’il s’agisse de prévenir un incendie ou un acte de malveillance. Elle cible donc les installateurs de contrôle d’accès, de vidéosurveillance, d’alarme-intrusion, d’extincteur ou de système de désenfumage.
Cette certification a été conçue par les professionnels de l’assurance, en l’occurrence l’Assemblée plénière des sociétés d’assurances dommages (Apsad). Délivrée par le Centre national de prévention et de protection (CNPP), elle repose sur la base du volontariat.
Les référentiels qualité de l’Apsad portent sur l’analyse de risque, l’installation elle-même, la gestion client et le SAV. Il en existe pour chaque type de matériel installé, qu’il s’agisse de la détection d’intrusion (R81), de la détection d’incendie (R7), de la télésurveillance (R31, I31) ou de la vidéosurveillance (R82).
Afin de s’assurer que l’entreprise est conforme à la démarche qualité, le CNPP procède à un audit annuel d’un à deux jours. L’organisme vérifiera qu’une installation correspond bien au devis et qu’elle est posée selon les règles de l’art.
Pour les professionnels de la sécurité électronique, l’Apsad préconise a minima une visite de maintenance préventive par an. Cette visite sur site permet de tester le bon fonctionnement de l’installation et de s’assurer que celle-ci répond toujours à la configuration des locaux. En ce qui concerne la maintenance curative, l’Apsad recommande des délais d’intervention de 24 à 72 heures.
Pour l’entreprise certifiée, c’est la reconnaissance, par un organisme indépendant, de ses compétences et de son savoir-faire. Seuls 5 % des installateurs de sécurité électronique sont certifiés. Cette certification se révèle néanmoins incontournable pour être référencé par les grands comptes qui en font une exigence rédhibitoire.
Itil, la démarche pour votre service de maintenance informatique
Itil pour “Information technology infrastructure Library” est une collection de livres qui détaille les meilleures pratiques dans la fourniture de services informatiques. Ces recommandations ont été édictées à l’origine par l’Office public britannique du Commerce (OGC). La version 4 d’Itil est disponible depuis le mois de février 2019.
Parmi les livres les plus exploités, on trouve ceux dédiés à la gestion opérationnelle d’un service support. Itil couvre notamment la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion de changements, la gestion des configurations et la gestion des niveaux de services.
À noter que ce sont les individus qui sont certifiés Itil et non leur organisation. Pour démontrer l’application des bonnes pratiques, elle devra aller vers la certification ISO 20000. Évolution logique de l’Itil, l’entreprise peut ensuite passer à l’ITSM (Information technology service management ou Gestion des services informatiques).
L’ITSM a une approche plus large. Il reprend les bonnes pratiques de l’Itil mais aussi sur celles de Cobit, dédié à la gouvernance des systèmes d’information, de Togaf, dévolu aux architectures informatiques d’entreprise, ou de Six Sigma, orienté optimisation des processus.
Lean maintenance, la parole donnée aux opérationnels des services de maintenance
Le lean management est une démarche d’amélioration continue des process. Popularisée par Toyota, cette méthode d’origine japonaise consiste à éliminer les sources d’inefficacité et de gaspillage qui nuisent à la performance d’un service.
En faisant la chasse aux tâches inutiles, le lean vise à améliorer la qualité et la satisfaction client tout en réduisant les coûts. Il s’agit notamment de travailler sur les flux et les temps d’attente et d’optimiser les stocks de pièces détachées.
Pour arriver à ce cercle vertueux, le lean bouscule la hiérarchie et donne la parole aux hommes du terrain qui, en bons connaisseurs de leurs métiers, sont mieux à même de remonter les points de blocage et proposer des axes d’amélioration. Le lean vise ainsi la satisfaction au travail en revalorisant l’expérience des opérationnels.
Comme pour les méthodes agiles dédiées au développement logiciel, le lean repose sur le management visuel. Dans l’obeya– “grande salle” en japonais – les membres d’une même équipe tiennent tous les jours une réunion debout devant un mur couvert de post-it. Ces derniers sont déplacés pour symboliser l’état d’avancement des travaux.
Connaissant un grand succès, le lean management a connu différentes déclinaisons. On parle ainsi de lean maintenance, pour améliorer en continu un service de maintenance. Comme son nom l’indique, le lean IT s’applique aux services informatiques et notamment au helpdesk et à la maintenance applicative.
La TPM, pour les équipements de production de votre service de maintenance
La TPM s’inscrit dans le prolongement du lean. Comme lui, cette méthodologie est née au Japon au début des années 70 et plus particulièrement dans l’industrie automobile qui devait faire face à une compétition devenue mondiale. La TPM (Total productive maintenance) pourrait être traduite par “maintenance productive totale”.
Tous les mots de l’acronyme ont leur importance comme le signale Christian Hohmann, un expert du sujet, sur son site. Productive, tout d’abord. Avec la TPM, il s’agit d’assurer les actions de maintenance en pénalisant le moins possible la production. Pour cela, la TPM va faire la chasse aux arrêts non planifiés ou au manque de personnel qualifié.
Totale, car il s’agit de considérer tous les aspects d’un service de maintenance et – comme pour le lean maintenance – y associer toute l’organisation. L’implication des techniciens est notamment l’occasion de renforcer leur engagement et d’élever leur niveau de compétences.
Pour mesurer les progrès réalisés, la TPM repose sur un indicateur : le taux de rendement synthétique. Ce TRS exprime en pourcentage le temps durant lequel une machine fabrique des pièces jugées comme “bonnes” rapporté au temps théorique de production. Il met ainsi en évidence des problèmes de non qualité (rebuts) mais aussi de paramétrages d’utilisation.