Une gestion performante des interventions dans le cadre d’un Service Après-Vente passe désormais par des technologies de pointe. L’adoption d’un logiciel de SAV doit ainsi vous accompagner dans la mise en place d’une communication fluide entre vos équipes et les clients. Elle doit également vous permettre de centraliser les informations concernant ces derniers, et surtout à suivre l’historique des interventions pour augmenter le nombre de résolutions lors du premier déplacement.
La digitalisation des process et la dématérialisation des contenus via l’adoption d’un logiciel et d’une application mobile augmentent la productivité de vos techniciens SAV. Veillez cependant à ce que la solution que vous sélectionnerez dispose des dernières fonctionnalités disponibles sur le marché.
Quelles sont les fonctionnalités primordiales pour bénéficier d’un accompagnement à toute épreuve dans la gestion de vos interventions de Service Après Vente ?
Un logiciel SAV sur mobile et tablette pour booster la productivité de vos techniciens sur le terrain
Les solutions de gestion d’interventions SAV visent notamment à augmenter la productivité des techniciens de maintenance lors de leurs tournées clients. Certaines fonctionnalités récemment développées permettent une amélioration significative des performances des équipes sur le terrain.
OPTIMISEZ LA PLANIFICATION DES INTERVENTIONS VIA UN LOGICIEL SAV
Il s’agit d’un des aspects les plus complexes de la gestion SAV : la planification des interventions se doit d’être optimale afin que la société ne soit pas confrontée à des coûts opérationnels dissuasifs. D’un point de vue logistique, il demeure difficile d’optimiser efficacement les tournées des collaborateurs terrain. De très nombreux facteurs entrent en compte tels que les compétences de chaque technicien, les lieux d’intervention, les équipements concernés, l’info trafic, etc.
Un logiciel de gestion des interventions SAV innovant doit ainsi proposer des fonctionnalités qui traitent automatiquement toutes ces données. Pour optimiser vos plannings, l’idéal est de disposer des possibilités suivantes :
- Tableaux de bord des plannings quotidiens et hebdomadaires
- Suivi en temps réel du statut des interventions
- Accès à une cartographie indiquant toutes les données d’intervention en temps réel grâce à la géolocalisation
- Possibilité de modifier les paramètres d’intervention par un simple glissé-déposé (« drag and drop »)
- Option permettant d’effectuer des actions collectives (pour une équipe de techniciens par exemple)
- Possibilité de programmer des interventions récurrentes
Certaines solutions de SAV vont encore plus loin. Sur la base d’algorithmes dits métaheuristiques, le logiciel calcule en quelques secondes les tournées les plus efficaces en fonction des données renseignées. Des centaines d’interventions peuvent ainsi être planifiées sans effort, individuellement, en masse ou par équipe, puis validées ou recalculées en ajustant certains paramètres.
LE SAV IDÉAL BÉNÉFICIE D’UN SUIVI EN TEMPS RÉEL DES PERFORMANCES GRÂCE À UN LOGICIEL
Pour une proactivité optimale, les planificateurs doivent pouvoir centraliser les informations et piloter leurs équipes en temps réel. Les fonctionnalités du progiciel qui permettent un tel niveau de réactivité sont les suivantes :
- Géolocalisation des véhicules de chaque technicien SAV
- Possibilité de se connecter à des solutions de géolocalisation existantes (Webfleet Solutions, etc.)
- Affichage en temps réel de la position de chaque technicien sur une cartographie
- Pilotage des interventions urgentes ou des cas d’imprévus
- Suivi de la gestion des stocks de pièces détachées
L’APPLICATION MOBILE OU TABLETTE EST LE PENDANT SUR LE TERRAIN DE VOTRE LOGICIEL SAV
Un logiciel de gestion d’interventions de qualité se décline aussi en application mobile pour accompagner les techniciens de maintenance sur leur smartphone ou leur tablette. Assurez-vous que la solution puisse se décliner sur les terminaux et systèmes d’exploitation qui vous conviennent. Dans l’idéal, cet outil peut fonctionner en mode on-line et off-line (dans les endroits privés de réseau par exemple) et se mettre à jour automatiquement lorsque la connexion est rétablie.
Ce logiciel en mode SaaS doit également permettre aux techniciens sur le terrain de communiquer en toute facilité avec le centre de supervision et d’échanger des informations pertinentes. Un tel travail collaboratif peut s’effectuer via :
- Une messagerie instantanée
- L’affichage des données relatives à l’intervention (lieu, itinéraire, horaire…)
- La mise à disposition de contenus techniques (plans ou manuels)
- L’affichage de l’historique des interventions sur un équipement donné
- La saisie par les techniciens des informations terrain dans des formulaires enrichis
- La possibilité de joindre des photos et des commentaires à chaque rapport d’intervention
- Un contrôle automatique des données saisies
Vous pouvez également exiger de pouvoir permettre à vos techniciens de créer et de programmer eux-mêmes leurs interventions, de les reporter ou de les annuler.
Logiciel SAV : les fonctionnalités d’un paramétrage optimal
Le principal critère à prendre en compte lorsque vous décidez d’équiper vos techniciens d’une solution logicielle de gestion des interventions est qu’elle puisse s’adapter à votre métier. Tout changement d’outil dans l’entreprise est susceptible de révolutionner – en bien – votre manière de travailler et celle de vos équipes. Néanmoins, si elle ne reflète pas suffisamment vos contraintes métiers et ne répond pas absolument à vos besoins, une telle initiative risque de vous coûter cher. L’objectif est donc de sélectionner un logiciel SAV respectueux du passé (des process existants), adapté au présent et susceptible de révolutionner votre futur, comme le souligne le JDN. Pour cela, votre application métier se doit d’être ajustable aux contraintes de votre secteur et évolutive afin d’allier les dernières technologies à votre savoir-faire.
VOTRE LOGICIEL SAV DOIT VOUS PERMETTRE DE PERSONNALISER VOS PROCESSUS METIER
Veillez à ce que le tableau de bord de votre logiciel intuitif vous permette de créer vos propres indicateurs métiers, afin de pouvoir effectuer des analyses via des filtres relatifs à votre activité. Cela passe par :
- L’identification des différents types et statuts d’interventions
- Les exigences métiers en matière de temps de travail, compétences requises, temps d’intervention
- La création de formulaires et rapports personnalisés (pour une meilleure traçabilité)
CHOISISSEZ UN LOGICIEL SAV ADAPTÉ À TOUS LES UTILISATEURS
Il est possible que différents types d’utilisateurs soient amenés à faire usage de votre logiciel SaaS de gestion d’interventions : les techniciens SAV, planificateurs, dirigeants, etc. Or ces divers profils n’auront pas les mêmes besoins en termes de fonctionnalités et n’auront pas accès aux mêmes contenus sur la plateforme. C’est pourquoi il est essentiel, lorsque vous sélectionnerez une solution mobile, de pouvoir administrer votre compte de manière à gérer facilement les différents profils d’utilisateurs. Certaines solutions de gestion font encore mieux et proposent une personnalisation plus poussée, par agence ou encore par langue, pour les entreprises multinationales.
ANALYSEZ LES DONNÉES MÉTIERS RELATIVES À VOTRE SERVICE APRÈS-VENTE GRÂCE À VOTRE LOGICIEL DE GESTION D’INTERVENTIONS
La collecte de données métiers telles que le temps moyen d’intervention ou le First Time Fix Rate (taux de résolution en première intervention) est importante pour l’analyse et l’anticipation de vos performances futures. Elle vous permet de piloter votre activité en temps réel et sur le long terme afin de rectifier votre stratégie lorsque nécessaire. L’analyse de ces données est un avantage concurrentiel non négligeable, si l’on en croit une étude Aberdeen Group de 2017. Celle-ci affirme que les entreprises qui mènent des analyses prédictives afin d’anticiper l’évolution de leur activité présentent des résultats supérieurs à ceux de leurs concurrents.
INTERFACEZ VOTRE SI AVEC VOTRE LOGICIEL SAV
Vous disposez sans doute d’ores et déjà d’un ERP/GMAO. Assurez-vous donc que vous avez la possibilité, en optant pour un logiciel de gestion SAV, d’interfacer ce dernier avec votre SI. L’adoption de la solution mobile vient alors compléter vos applications existantes et non les détrôner, au grand soulagement de vos équipes qui pourraient mal accueillir un tel changement. Ces dernières sont ainsi moins dépaysées et peuvent s’appuyer sur des outils qu’elles connaissent pour apprendre à maîtriser le nouveau logiciel.
Comment les fonctionnalités d’un logiciel SAV améliorent la satisfaction client
L’objectif ultime d’une application mobile dédiée aux techniciens SAV est d’améliorer le taux de satisfaction client. Des équipes de maintenance mieux guidées augmentent leur First Time Fix Rate et peuvent se concentrer sur la qualité du service qu’elles fournissent. Découvrez les trois fonctionnalités indispensables à une relation client de qualité sur le long terme.
SERVICE APRÈS-VENTE : INFORMEZ VOS CLIENTS EN TEMPS RÉEL VIA VOTRE LOGICIEL
Un client qui n’est pas tenu informé de l’avancée de son intervention (planifiée, en cours, reportée, achevée) est généralement un client mécontent. Il en est de même si ce dernier doit attendre un technicien sur une fourchette de cinq heures et que celui-ci est en retard ou qu’il lui manque la pièce nécessaire à la réparation. Il est donc important de tenir vos clients au courant en temps réel de l’évolution de la situation, par l’envoi de notifications automatiques (par sms ou email) chaque fois que cela est nécessaire.
PRODUISEZ DES RAPPORTS DE SUIVI SAV VIA VOTRE APPLICATION MOBILE ET TABLETTE
Tant dans l’intérêt de vos clients que de vos techniciens de maintenance et SAV, veillez à conserver une trace de chaque intervention. Cela peut se traduire par l’envoi en fin de rendez-vous d’un rapport au format de votre choix (Word, PDF, etc.) récapitulant la progression de l’intervention, photos à l’appui. Une fonctionnalité de signature électronique à l’intention du client peut aussi permettre de réduire les risques de litige par exemple.
COMMENT DONNER LE POUVOIR À VOS CLIENTS SUR VOTRE SERVICE APRÈS-VENTE ?
Le client est de plus en plus exigeant, volatile, multicanal et autonome. Le premier réflexe en cas de question est désormais de se tourner vers les FAQ et les tutoriels en ligne plutôt que de contacter directement le SAV. Les internautes ont donc pour la plupart de moins en moins la volonté d’établir une relation avec votre société : ils sont suffisamment autonomes pour agir d’eux-mêmes. Dès lors, pourquoi ne pas leur permettre d’accéder à un tableau de bord dédié, dans lequel ils pourraient créer leurs interventions, les reporter et les annuler en toute autonomie ? Une telle fonctionnalité tend à conforter le client dans son rôle d’acteur et augmente son engagement auprès de votre entreprise ainsi que sa fidélisation.
La satisfaction client serait selon une autre étude Aberdeen Group (« State of Service Management: Roadmap to a Profitable 2014) le premier indicateur de performance pris en compte par les entreprises de service. Et ce, avant même de considérer leurs bénéfices et l’évolution de leurs coûts opérationnels.
Une technologie de pointe au service de vos techniciens SAV permet ainsi non seulement de booster leur productivité, mais également d’améliorer votre taux de satisfaction client. L’occasion de faire d’une pierre deux coups !
