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Bon d’intervention digital : comment optimiser sa rédaction ?

RomainVinet
Romain Vinet
Le 11 May 2022

Le bon d’intervention, aussi appelé fiche d’intervention, est un élément indispensable de toute maintenance ou dépannage. Rédigé par le technicien sur le terrain, il permet de rendre compte des actions réalisées chez le client.

À la fois essentiel à la réalisation des interventions sur place et à la facturation, il présente cependant souvent des défauts (pertes, informations manquantes, illisibles etc). Alors, comment s’assurer de rédiger un bon d’intervention complet et performant à chaque intervention ? Quelles sont les informations nécessaires, et comment rendre l’écriture de ces comptes-rendus performante ?

Voici la check list des données importantes pour un bon d’intervention complet à tous les coups, et les raisons pour passer au format digital !

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Choisir une solution de gestion d’interventions : les 10 questions à se poser

 
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Comment bien rédiger un bon d’intervention de maintenance ou de dépannage ? 

Afin de pouvoir effectuer sa mission correctement, le technicien doit disposer en amont d’un certain nombre d’informations, que vous pouvez lui transmettre directement sur le bon d’intervention. 

Une fois sur place, il doit également remplir certains critères pour être certain de remplir toutes ses obligations et que vous pourrez effectuer la facturation basée sur son rapport. 

En amont, la fiche d’intervention est nécessaire pour fournir toutes les informations au technicien

1. Le lieu de l’intervention et les coordonnées du client

Cette information permet au technicien d’établir sa tournée d’interventions en limitant le temps de trajet. Lorsque la fiche d’intervention est au format digital, vous pouvez afficher le lieu de l’intervention sur une carte afin de connaître précisément le temps de trajet et de guider le technicien par GPS. 

Dans certains cas, si vous utilisez un logiciel de gestion des interventions, vous pouvez même optimiser automatiquement la tournée de vos techniciens en fonction du lieu de l’intervention. 

2. Les données d’accès au lieu d’intervention

Rien de plus frustrant pour votre technicien que de ne pas avoir les informations pour arriver au lieu précis de son intervention. En tant que planificateur, c’est à vous de vous assurer qu’il bénéficie des numéros de digicode, du nom auquel sonner, des codes d’accès aux étages et au sous-sol, ou du contact de la personne qui permet d’y accéder etc.

3. La date et l’heure du rendez-vous

Non seulement le bon d’intervention doit indiquer la plage horaire choisie par le client, mais également la durée estimée de la tâche. 

Si vous bénéficiez d’un logiciel de gestion d’interventions, vous pouvez le paramétrer pour obtenir des alertes automatiques lorsqu’un retard se profile. Vous pouvez ainsi prévenir le client suivant, ou mettre en place des scénarios automatiques pour le prévenir par mail ou SMS. 

4. La description de l’intervention à réaliser et les équipements nécessaires

Au moment de la prise de rendez-vous, vous pouvez demander au client de décrire précisément son problème. Plus votre technicien dispose d’informations sur la panne, plus il pourra arriver préparé : il peut demander des pièces détachées ou de l’aide supplémentaire, par exemple.

Si l’appareil défectueux bénéficie des nouvelles technologies dont l’IoT, veillez à joindre l’autodiagnostic réalisé, pour que votre technicien ait toutes les clés en main. Il peut aussi prévoir les équipements nécessaires, notamment concernant sa sécurité. Ainsi, la résolution des pannes lors de la première intervention augmente !

C’est ce que fait ressortir Aberdeen dans une étude de janvier 2014, où le cabinet identifie que l’information donnée au technicien au préalable et l’accès à l’information en temps réel marque la différence entre les entreprises leader et les autres. 

Aberdeen-group

Source : “Access to the Right Information Empowers a Results-Driven Workforce”, Aberdeen Group 

5. Les documents complémentaires à l’intervention

Si votre technicien intervient sur du matériel spécifique, il est essentiel qu’il dispose des documents techniques pour l’accompagner dans sa tâche. Plan du site, schéma, tutoriels… Mais cette documentation au format papier peut être difficile à transmettre, et compliquée à transporter pour le technicien. 

S’il bénéficie d’une application mobile d’interventions, tout cela est disponible au format numérique, même lorsqu’il n’a pas accès à internet. 

6. L’historique d’interventions chez le client pour la maintenance et les dépannages

Le technicien peut ainsi mieux comprendre la panne et s’adapter aux besoins du client, surtout si le diagnostic dont il dispose est imprécis. Au format numérique, ces données sont accessibles facilement et de manière exhaustive. 

Quelles sont les informations à remplir sur le terrain pour une fiche d’intervention complète ?

En dehors des informations transmises en amont, le technicien doit également compléter la fiche d’intervention sur place. En effet, ce reporting est à la fois utile à la communication avec le client et à la traçabilité de l’intervention. 

Complétée correctement, elle vous permet aussi de collecter des données précieuses pour le calcul de vos performances et l’analyse de vos process. Voici 5 informations clés à renseigner pour être certains d’avoir une fiche d’intervention performante. 

1. Les horaires effectifs de l’intervention

Avec un logiciel de gestion de tournées, vos équipes terrain n’ont plus besoin de pointer et le pôle administratif ne doit plus attendre leur retour au bureau pour connaître leurs heures travaillées. Ils signalent l’heure de démarrage et de clôture des activités directement via leur application. Ces informations peuvent être vérifiées grâce à une fonction de géolocalisation.

2. Le statut de l’intervention

Avant de quitter les lieux, le technicien indique sur son compte rendu d’activité l’état de la situation. Si le problème est réglé, il précise les étapes de sa résolution. Ces informations restent dans l’historique et seront utiles lors d’une visite future ou pour anticiper la maintenance des mêmes équipements. Si la réparation a échoué, le technicien l’indique également, afin qu’une seconde visite soit programmée.

3. La prise de photo

Cette information évite les situations litigieuses et sert également à la préparation de futures visites. A savoir, certaines applications mobiles de techniciens permettent de géocoder les photos, qui servent de preuve et témoignent de l’état des équipements après l’intervention. Il est même possible d’annoter directement les clichés en mode tactile.

4. La liste des pièces détachées

En clôturant son activité, le technicien indique dans le bon d’intervention la quantité et la nature des pièces détachées effectivement utilisées. Si l’application de gestion de tournées est bien synchronisée avec votre CRM, vous pouvez ainsi automatiser la gestion de vos stocks.

5. La signature du client

Choisissez une application de maintenance dotée du contrôle automatique des informations saisies. Vous n’aurez alors pas besoin de valider un par un les bons d’interventions de vos équipes terrain. Chaque technicien enregistre directement la signature électronique du client à l’issue de l’intervention, afin d’accélérer le processus de facturation.

Pourquoi le bon d’intervention de maintenance ou de dépannage au format papier n’est plus adapté pour vos techniciens

Au vu du nombre d’informations nécessaires pour que le technicien fasse son intervention dans les meilleures conditions, le format papier ne semble pas être la meilleure des solutions. Quels sont les avantages de créer des bons d’interventions digitaux ?

Facilitez la rédaction des bons d’interventions pour le technicien

1. Pré-paramétrez le formulaire de compte rendu

Dans les applications de gestion de tournées les plus avancées, le formulaire des comptes-rendus est lui-même entièrement pré-paramétré. Il se déroule selon les réponses données par le technicien, c’est-à-dire que certains champs ne se déploient qu’en fonction de la réponse à une question.

2. Faites un formulaire minimaliste

Les contraintes administratives sont fortes pour les techniciens, qui passent beaucoup de temps à la rédaction de leurs bons d’interventions. Comment leur faire gagner du temps ? Personnalisez au maximum les champs des formulaires, afin qu’ils n’affichent que ceux utiles à votre domaine d’activité ou au type d’intervention à réaliser par le technicien.

3. Visez un minimum de saisie de texte

Dans la même optique, exploitez les menus déroulants et les cases à cocher plutôt que les champs de saisie de texte libre. S’ils apportent des détails utiles, ils ne sont cependant pas exploitables informatiquement, ni mesurables, que ce soit pour la facturation ou pour vos statistiques, et doivent être traités manuellement.

4. Offrez de l’autonomie à votre technicien

Pour motiver vos équipes terrain et gagner en productivité, offrez une certaine autonomie à vos techniciens. Vous pouvez, par exemple, leur permettre de coordonner certaines interventions ou de programmer un rendez-vous qu’ils ne peuvent réaliser eux-mêmes.

Puisqu’il est directement en contact avec vos clients, permettez aussi à votre technicien de transmettre des informations utiles à votre service commercial. Il est à même d’identifier des opportunités de cross selling ou de up selling.

Améliorez la traçabilité de vos interventions grâce à vos bons d’interventions

Bénéficier de bons d’interventions au format digital est également un avantage certain pour faire le suivi de vos interventions. 

Le suivi précis des heures travaillées

Un bon d’intervention correctement rempli vous permet ainsi de faire un suivi précis du nombre d’heures travaillées par les équipes, et donc de calculer le temps de travail effectif. 

Établir la facture au plus tôt

C’est également un avantage certain pour établir la facture puisqu’une fiche d’intervention au format numérique est forcément : 

  • transmise dans l’immédiat
  • lisible
  • complète étant donné que vous l’avez paramétrée en amont

Cela vous protège également en cas de litige puisque tout est indiqué sur le compte rendu d’intervention signé par le client.

Organisez vous dans la durée

Le bon d’intervention digital vous permet une meilleure organisation dans la durée. 

Bénéficier des informations concernant l’utilisation précise des matériels est une aide précieuse pour la gestion de vos stocks.  De la même manière, le numérique permet facilement d’organiser les dates pour les interventions de maintenance, et de prévenir immédiatement le client pour les interventions récurrentes. 

Enfin, en intégrant le logiciel de gestion d’interventions à votre système d’information, vous vous épargnez la double saisie des informations – et les inévitables erreurs qui y sont liées. C’est également un atout certain dans le suivi de vos obligations légales (si vous devez remplir des CERFA spécifiques, faire le suivi de produits dangereux etc). 

Optimisez la qualité de votre service client 

C’est l’un des principaux avantages de se doter d’une solution de gestion des interventions : proposer à vos clients un service d’une qualité irréprochable. 

En faisant le suivi précis des heures travaillées de vos techniciens et du temps effectif passé sur les interventions, vous êtes en mesure d’analyser plus précisément le temps à prévoir pour chaque type d’intervention. Vous présentez des devis au plus près de la réalité du terrain à vos clients.

Cela crée forcément une relation de confiance entre le client et vous, renforcée encore par le suivi immédiat des bons d’interventions. Le fait de pouvoir signer de manière dématérialisée et d’obtenir le bon d’intervention dès le départ du technicien est un gage de qualité indéniable. 

Cela vous permet également de conserver vos clients car ils peuvent facilement retrouver les données des interventions effectuées chez eux. Il peut lui aussi conserver l’historique de ses interventions, et de fait, vous contacter en cas de SAV. 

Rédiger un bon d’intervention de qualité demande donc de respecter de nombreux critères, tant pour faciliter la préparation de l’intervention que pour vous assurer de la qualité des informations transmises sur le terrain. Vous tourner vers les fiches d’intervention numériques présente alors de nombreux avantages dont la finalité est évidente : conserver vos clients grâce à un service d’une qualité irréprochable.